Catégorie : Management opérationnel
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Benchmark du management opérationnel
La réussite d’une stratégie Expérience Client se joue dans la qualité de l’exécution, dans l’excellence opérationnelle. Elle se construit dans les pratiques de management qui l’animent chaque semaine.
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BPO Mise à jour 2026
Un rapport isolé donne un chiffre. Le croiser avec d’autres sources donne une conviction. Le guide stratégique de l’externalisation BPO à l’heure de l’IA.
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Les secrets du luxe pour améliorer vos opérations client
“Pour être irremplaçable, il faut être différent.” — Coco Chanel La relation client n’a jamais été aussi performante… ni aussi pauvre. À force d’optimiser les flux, beaucoup d’organisations ont progressivement réduit la relation à un traitement efficace, mais peu différenciant. 👉 Moins de lien. Moins d’attention. Moins de valeur. À l’inverse, le luxe fait un choix…
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Footprint : tout reconsidérer !
Ce document stratégique de la société OswegO analyse les enjeux actuels de la localisation des opérations client dans un marché mondialisé. Il propose une grille d’évaluation structurée autour de critères essentiels tels que la maîtrise des coûts, la disponibilité des talents, la langue et la maturité technologique. L’étude compare des destinations variées, allant du nearshore…
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Pourquoi les formats courts s’imposent dans la montée en compétence des managers de l’Expérience Client
Dans les opérations client, le temps est devenu la ressource la plus rare.Les données sont désormais bien établies : les formats courts affichent des taux d’achèvement supérieurs à 80 %, contre 20 à 30 % pour les dispositifs longs. Ils permettent également une amélioration de la rétention des connaissances pouvant atteindre +50 %, tout en réduisant le temps de formation de 40…
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Thierry Chamouton, Leader de l’expérience client et inspirateur de l’OswegO Academy OnLine
Thierry Chamouton souligne l’importance de l’humanité dans le management, prônant un « ménagement » qui favorise le bien-être au travail. Il insiste sur la nécessité d’être authentique et solidaire dans un monde marqué par l’anxiété. L’intelligence artificielle doit être au service de l’humain, enrichissant l’expérience client par des valeurs de confiance et d’engagement.
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Relation patient : Les transferts sauvages
Les transferts sauvages, qui consistent à rediriger les demandes des patients sans communication appropriée, nuisent à l’expérience des patients, engendrent des tensions entre équipes et entraînent des coûts cachés élevés. Ces problématiques nécessitent une attention urgente pour améliorer à la fois la satisfaction des patients et l’efficacité des salariés.
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Peut-on mesurer le ROI de l’expérience client ?
L’expérience client est devenue essentielle dans les stratégies d’entreprise, mais son retour sur investissement (ROI) reste flou. OswegO propose des méthodes concrètes pour mesurer ce ROI et améliorer la performance des opérations client, démontrant que qualité et durabilité peuvent générer un impact économique positif. Le livre blanc « CX : Investir, Mesurer, Gagner » offre des insights…
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Relation patient : La sophistication
« Le problème c’est que les chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est…
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Marc Langlois : Expérience client, performance et inclusion
Marc Langlois, directeur associé d’OswegO, aborde l’importance d’optimiser les parcours clients et patients tout en intégrant l’inclusion comme levier de performance. Il souligne la nécessité de structurer les opérations, d’utiliser des indicateurs clés de performance et de former les managers à l’inclusion des talents autistes pour améliorer l’expérience client.
