Moment-clé d’un parcours client augmenté grâce à un objet connecté

Expertise sectorielle · Télécoms

Connecter les attentes aux solutions d’excellence.

Consolidation du marché, fin du cuivre, arrivée de l’IA dans les services client : les opérateurs redessinent leur relation client en profondeur. OswegO accompagne opérateurs, MVNO et prestataires BPO pour transformer ces bascules en avantage compétitif.

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OswegO5G

Espace client · 2026

Quatre bascules à piloter

Consolidation19 millions de clients à migrer›
Fin du cuivre2,5 millions de locaux en 2027›
Fidélité89 % de forfaits sans engagement›
IAAgentique à industrialiser›

Touchez une bascule pour l’explorer

Le marché en 2026

Des clients plus libres, des services client sous pression.

Réseau+23 %d’alertes déposées sur J’alerte l’Arcep en 2025, soit plus de 70 000 signalements¹

Réseau6,8/10note des services client de l’internet fixe, contre 7,9 pour l’opérateur lui-même¹

Réseau89 %des forfaits mobiles sont sans engagement : la fidélité se gagne à chaque contact³

Réseau4 → 3opérateurs à l’horizon 2027, avec le partage de SFR entre Bouygues Telecom, Free et Orange²

Enjeux

Quatre bascules qui redessinent la relation client télécoms.

01
Consolidation
Le partage de SFR entre Bouygues Telecom, Free et Orange, annoncé en juin 2026 pour 20,35 milliards d’euros, prévoit, sous réserve de l’accord des autorités, de transférer près de 19 millions de clients. Chaque migration crée des pics de contacts, de nouveaux parcours et des équipes à former.
Notre réponseDimensionner, migrer, former
02
Fin du cuivre
Orange ferme son réseau cuivre par lots jusqu’en 2030 : 954 000 locaux en janvier 2026, 2,5 millions en janvier 2027. Seuls 72 % des abonnés ADSL se disent informés : la pédagogie devient un enjeu de service client.
Notre réponseInformer, accompagner, rassurer
03
Fidélité à reconquérir
Avec près de 9 forfaits mobiles sur 10 sans engagement, la rétention se joue sur la qualité de service et la résolution au premier contact, levier prioritaire du NPS selon Simon-Kucher.
Notre réponseRésoudre du premier coup
04
IA dans les services client
La plupart des opérateurs pilotent encore l’IA agentique sans l’avoir industrialisée. Le défi : articuler automatisation et conseillers pour élever la qualité, sans dégrader l’expérience.
Notre réponseHybrider IA et humain

Conseillers d'un centre de contact télécoms

Conviction

Le secteur des télécommunications est à l’avant-garde de la transformation digitale et de l’expérience client.

Double standard

L’offre convainc, le service client reste le maillon à renforcer.

Les abonnés notent leur opérateur 8,0 sur le mobile et 7,9 sur le fixe. Leur service client recule d’un point. 47 % des abonnés fixe et 43 % des abonnés mobile déclarent avoir rencontré un problème : chaque contact devient un moment de vérité.

Notre expertise Qualité & Feedback

Satisfaction des abonnés, note sur 10¹

8,0

Opérateurs mobiles

7,9

Fournisseurs d’accès fixe

7,0

Services client mobiles

6,8

Services client fixe

Use cases

Ce que nous avons réalisé avec les acteurs des télécoms.

Opérateurs historiques, MVNO, groupes diversifiés et prestataires BPO, en Europe et en Afrique : des missions menées avec des acteurs comme Orange et Coriolis Télécom.

SIM 01

Audit · Afrique de l’Ouest

Préparer un audit du régulateur

Un opérateur télécom d’Afrique de l’Ouest a anticipé un audit de grande ampleur de son autorité de régulation. Maquette d’indicateurs, audit des centres de contacts, boutiques, canaux digitaux et parcours, puis plan d’action : en quelques semaines, une gouvernance renforcée et un dialogue structuré avec le régulateur.

↘︎SIM 02

PMO · Offshore

Transférer le recouvrement d’un MVNO

Un opérateur mobile virtuel français a confié à OswegO le transfert de ses opérations de recouvrement vers un centre au Maghreb. Parcours redéfinis, paiement à distance, horaires élargis : transfert piloté en deux mois et des performances supérieures à celles de l’équipe précédente.

↘︎SIM 03

Management · International

Stabiliser un centre de contact

Un opérateur télécom majeur a confié à OswegO une mission de management de transition pour stabiliser son centre de contact et de back office, puis intégrer le support d’un opérateur mobile virtuel. Résultat : une capacité augmentée de 33 %.

↘︎SIM 04

PMO · Transformation

Gouverner un plan de transformation

Un groupe diversifié des télécoms a confié à OswegO le pilotage de ses chantiers clés : processus financiers, RH, WFM et qualité. Revues hebdomadaires et comités mensuels avec la direction : 50 processus optimisés.

↘︎SIM 05

Academy · BtoB

Former les forces commerciales

Un leader mondial des télécommunications BtoB a fait de la relation client un axe de croissance. OswegO a accompagné ses équipes Grands Comptes pendant 18 mois : plus de contacts, plus d’opportunités et des affaires conclues renforcées.

↘︎Catalogue

Use cases

Tous nos use cases et témoignages clients

Missions, résultats et paroles de clients, secteur par secteur.

↘︎

Notre approche

Des opérationnels pour chaque bascule.

Trois applications complètent nos missions : le Benchmark OswegO pour situer vos parcours client face aux meilleures pratiques, WFM Premium pour externaliser prévision, dimensionnement et planification lors des pics de migration, et l’Academy Online pour former vos équipes partout, à tout moment.

OswegO9:415G

Practices

OswegO AuditQualité de service, conformité réglementaire, performance économique : 272 points de contrôle pour un plan d’action priorisé.

OswegO ManagementDes managers de transition pour stabiliser un centre, absorber une migration ou conduire un changement de prestataire.

OswegO PMOPiloter les programmes de migration, de transfert offshore et de consolidation jusqu’aux résultats.

OswegO AcademyFaire monter en compétence managers et conseillers, de la pédagogie client à l’usage de l’IA, en salle comme à distance.

Applications

Benchmark

WFM Premium

Academy Online

Opérations client télécoms au Maghreb et en Afrique de l'Ouest

Maghreb et Afrique de l’Ouest

Des marchés en croissance, des régulateurs plus exigeants.

59,2 Mabonnés mobiles au Maroc fin 2025⁴

13,2 Mdde FCFA de sanctions qualité de service en Côte d’Ivoire en 2025⁵

La croissance des usages s’accompagne d’un contrôle accru de la qualité de service. Avec nos relais à Casablanca et Abidjan, OswegO aide les opérateurs à structurer leurs indicateurs, leurs centres de contact et leur dialogue avec le régulateur. À lire : Maghreb. Client. Transformation.

OswegO au Maroc Nos relais

Votre prochaine bascule se prépare maintenant.

Migration, fermeture du cuivre, changement de prestataire ou projet IA : parlons de vos opérations client.

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Ressources

OswegO Talks

Le podcast de l’expérience client

Écouter le podcast

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