Catégorie : Systèmes d’information
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Revue CX — Semaine du 28 septembre au 4 octobre 2026
Cette semaine, une même question traverse l’Atlantique : à quelles conditions les clients feront-ils confiance à l’IA qui les sert ? Ils réclament un accès garanti à un humain, les régulateurs rappellent que l’entreprise reste responsable de ses agents, et une seule erreur suffit à faire fuir une majorité d’acheteurs. L’automatisation ne se juge plus…
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BPO Mise à jour 2026
Un rapport isolé donne un chiffre. Le croiser avec d’autres sources donne une conviction. Le guide stratégique de l’externalisation BPO à l’heure de l’IA.
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Comment mesurer l’impact des émotions clients sur la LTV, le Churn et le Revenue
L’article aborde l’importance des émotions dans l’expérience client et leur impact sur la performance économique des entreprises. Il propose le modèle EMX pour mesurer et analyser ces émotions à l’aide de l’intelligence artificielle. L’objectif est de relier les émotions aux indicateurs stratégiques, tels que LTV et Churn Rate, pour optimiser les efforts commerciaux.
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FAUT-IL OUVRIR UN NOUVEAU POINT DE CONTACT POUR LES PATIENTS ?
Dans le domaine de la santé, ouvrir un nouveau canal de communication pour répondre à une demande croissante peut sembler une solution rapide, mais cela augmente souvent le volume global de demandes et complique la gestion des contacts. Avant d’agir, il est essentiel d’évaluer la pertinence et les outils nécessaires pour garantir une expérience patient…
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Relation patient : La sophistication
« Le problème c’est que les chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est…
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L’Expérience Client Réinventée : Quand Stratégie et Technologie S’Unissent
L’article explore comment le Customer Experience Management et la Customer Tech révolutionnent les interactions entreprises-clients. En combinant analyse des données, automatisation et personnalisation, ces approches améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts. Des exemples concrets, comme Amazon et Starbucks, illustrent les bénéfices tangibles de ces stratégies innovantes.
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neo bank versus institutionnels
Depuis quelques années, les néo-banques et fintechs s’imposent comme des challengers audacieux face aux institutions financières traditionnelles. Portées par leur agilité et leur innovation technologique, elles redéfinissent l’expérience client et captent une part croissante du marché. En réponse, les banques traditionnelles intensifient leurs efforts de transformation pour rester compétitives. Mais qui sortira vainqueur de cette…
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L’Expérience Client dans les Télécoms
En 2025, le secteur des télécommunications se transforme grâce à l’omnicanalité, la personnalisation et l’intégration technologique. Les entreprises peuvent améliorer l’expérience client en anticipant les besoins, en utilisant l’IA et en intégrant des systèmes CRM. Les opérateurs qui s’adaptent aux attentes des consommateurs deviendront les leaders de demain.
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Transformer l’Expérience Client à Travers Tous les Canaux
L’omnicanalité devient essentielle à l’ère numérique, permettant aux entreprises de connecter tous les points de contact client, améliorant ainsi l’expérience et la fidélité. Avec des stratégies efficaces, comme la formation des équipes et l’analyse des comportements, les entreprises constatent des revenus accrus et une loyauté client renforcée.
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BPO versus IA ? Entrez dans le match de l’expérience client
L’externalisation des opérations client, bien que toujours stratégique, est mise à l’épreuve par l’essor de l’intelligence artificielle (IA). Les entreprises doivent adopter un modèle hybride qui combine la technologie et le facteur humain pour maximiser l’expérience client. L’humain demeure crucial dans les interactions sensibles, tandis que l’IA gère les tâches simples.
