Auteur/autrice : Olivier Pellevoizin
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Revue CX — Semaine du 5 au 11 octobre 2026
Cette semaine, l’IA du service client change de modèle économique : les éditeurs commencent à facturer la résolution, et non plus la conversation. Dans le même temps, l’incident ASOS rappelle que chaque canal client est un périmètre de sécurité, et eHealth montre comment un agent vocal passe du pilote à la production. Ce qui se…
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Revue CX — Semaine du 28 septembre au 4 octobre 2026
Cette semaine, une même question traverse l’Atlantique : à quelles conditions les clients feront-ils confiance à l’IA qui les sert ? Ils réclament un accès garanti à un humain, les régulateurs rappellent que l’entreprise reste responsable de ses agents, et une seule erreur suffit à faire fuir une majorité d’acheteurs. L’automatisation ne se juge plus…
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CX Qualité : défi & opportunité
Les organisations qui progressent vraiment sur la qualité de leur expérience client ne mesurent pas plus que les autres. Elles pilotent différemment.
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Benchmark du management opérationnel
La réussite d’une stratégie Expérience Client se joue dans la qualité de l’exécution, dans l’excellence opérationnelle. Elle se construit dans les pratiques de management qui l’animent chaque semaine.
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Benchmark CX HR
On mesure la satisfaction client, la performance, la qualité de service, mais rarement les pratiques RH qui les rendent possibles.
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BPO Mise à jour 2026
Un rapport isolé donne un chiffre. Le croiser avec d’autres sources donne une conviction. Le guide stratégique de l’externalisation BPO à l’heure de l’IA.
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Comment mesurer l’impact des émotions clients sur la LTV, le Churn et le Revenue
L’article aborde l’importance des émotions dans l’expérience client et leur impact sur la performance économique des entreprises. Il propose le modèle EMX pour mesurer et analyser ces émotions à l’aide de l’intelligence artificielle. L’objectif est de relier les émotions aux indicateurs stratégiques, tels que LTV et Churn Rate, pour optimiser les efforts commerciaux.
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Les secrets du luxe pour améliorer vos opérations client
“Pour être irremplaçable, il faut être différent.” — Coco Chanel La relation client n’a jamais été aussi performante… ni aussi pauvre. À force d’optimiser les flux, beaucoup d’organisations ont progressivement réduit la relation à un traitement efficace, mais peu différenciant. 👉 Moins de lien. Moins d’attention. Moins de valeur. À l’inverse, le luxe fait un choix…
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Parcours client : parlons d’argent.
Optimiser les parcours client est devenu un bon réflexe. Cartographier les irritants, identifier les points de friction, proposer des leviers — parcours digitaux améliorés, automatisation, self-service. La démarche est saine. La question qu’on pose rarement l’est moins : combien ça rapporte vraiment ? Un parcours client non optimisé, ça coûte combien ? Avant d’optimiser un…
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Footprint : tout reconsidérer !
Ce document stratégique de la société OswegO analyse les enjeux actuels de la localisation des opérations client dans un marché mondialisé. Il propose une grille d’évaluation structurée autour de critères essentiels tels que la maîtrise des coûts, la disponibilité des talents, la langue et la maturité technologique. L’étude compare des destinations variées, allant du nearshore…
