Parcours client : investir là où l’expérience rapporte.
Tous vos parcours ne méritent pas le même investissement. OswegO croise deux méthodes propriétaires : Parcours client : la méthode économique, qui chiffre le coût réel de chaque parcours et le gain de chaque levier, et EMX, notre Emotional Experience Model, qui relie les émotions de vos clients à la fidélité, au churn et au revenu. Vous savez enfin quel parcours transformer, avec quel levier, et pour combien.
Deux méthodes pour décider.
Cartographier les irritants est devenu un réflexe sain. La question qu’on pose rarement l’est moins : combien ça rapporte vraiment ? Un parcours optimisé ne veut pas dire des euros économisés ; un client satisfait ne veut pas dire un client fidèle. OswegO mesure les deux faces de la valeur : ce que coûte un parcours, et ce que ressent le client qui l’emprunte.
Parcours client : la méthode économique
Les ressources de vos opérations client se concentrent sur quelques parcours. La méthode croise impact sur l’expérience et ressources mobilisées pour désigner les parcours qui méritent réellement un investissement, et le levier qui le rentabilise.
- Le coût réel d’un contactAbsentéisme, encadrement, avantages : +41 % d’écart mesuré entre salaire facial et coût complet d’un ETP managé, en interne comme chez un BPO.
- Le modèle avant le déploiementRappels générés, double traitement, effet concentration : les pièges sont chiffrés avant d’engager le budget.
- Le bon levier sur le bon parcoursSimplification, optimisation, automatisation, robotisation : choisis parce que le modèle économique les justifie.
EMX — Emotional Experience Model
Satisfaction, recommandation, verbatims : la mesure s’arrête souvent à la surface. EMX va jusqu’à l’émotion, et la relie à la valeur client. La joie fidélise moins que la confiance ; une émotion négative coûte plus qu’une émotion positive ne rapporte.
- DétectionL’analyse sémantique par IA extrait l’émotion dominante de chaque interaction, sur tous les canaux.
- PrédictionLes émotions détectées anticipent CSAT et NPS, sans questionnaire.
- Corrélation économiqueL’historique émotionnel est relié à la LTV, au churn et au revenu : une alerte par client, une refonte par parcours.
Situez la maturité de vos parcours face aux meilleures pratiques du secteur.
Priorisez par la valeur, pas par l’intuition ni par le volume.
Justifiez chaque investissement en euros, avec des hypothèses explicites et conservatrices.
Les chiffres qui changent la décision.
Démarrer maintenant !
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Les parcours client réels : une mine d’or pour l’optimisation.
Les parcours réellement empruntés par vos clients diffèrent souvent de ceux imaginés par l’entreprise. OswegO analyse ces itinéraires réels en s’appuyant sur des solutions avancées comme Genesys, pour cartographier ces parcours et identifier les points de friction.
Réinventer l’accueil dans une clinique française.
Révéler les axes d’amélioration dans les opérations client
OswegO a été missionné pour structurer l’accueil patient de l’une des plus grandes cliniques de France, avec un objectif : améliorer la qualité des parcours tout en garantissant une continuité de service irréprochable.
Réunir des équipes issues de services différents en un collectif motivé.
Garantir une expérience fluide pour les patients et les conseillers.
Placer l’humain au centre de chaque interaction.
Enquêtes SMS et email pour une amélioration continue.
Le centre de contact créé a amélioré la satisfaction des patients et instauré une gouvernance pérenne.
Exécuter vos transformations grâce au management de transition
Tirez parti de l’expérience d’un directeur de mission familier avec les spécificités de votre secteur : services financiers, assurance, télécoms, énergie, e-commerce ou BPO, pour conduire la transformation de vos parcours client.
Transformer vos parcours client avec OswegO.
Optimiser les parcours client, c’est bien plus qu’une question de satisfaction : c’est un arbitrage économique. Chaque euro investi doit aller au parcours qui le mérite, avec le levier qui le rentabilise, et produire une émotion qui fidélise. Chez OswegO, nous apportons une expertise pragmatique et opérationnelle, appuyée sur des outils de pointe, une analyse fine des parcours réels et deux méthodes propriétaires : la méthode économique et EMX. De l’audit de vos opérations au pilotage de vos projets, du management de transition à la formation de vos équipes : nous vous accompagnons jusqu’aux résultats.
Aller plus loin.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Parcours client : la méthode économique
Du coût réel d’un contact à la valorisation des gains en euros : la méthode OswegO construite sur des missions réelles, avec des données réelles.
EMX — Emotional Experience Model
Mesurer l’impact des émotions clients sur la LTV, le churn et le revenu : le modèle, ses trois couches, ses prérequis.
OswegO Academy Online
Des formats courts pour faire monter en compétence vos managers et vos équipes, à leur rythme, dont le programme Parcours client : la méthode économique.
Articles du blog OswegO sur le parcours client
- Méthode économiqueParcours client : parlons d’argentDe l’irritant à l’euro : le coût réel d’un contact et le bon levier sur le bon parcours.↘︎ Lire
- EMXComment mesurer l’impact des émotions clients sur la LTV, le churn et le revenueLe modèle EMX expliqué : détection, prédiction, corrélation économique.↘︎ Lire
- ROIPeut-on mesurer le ROI de l’expérience client ?Relier l’expérience à des résultats financiers mesurables.↘︎ Lire
- ValeurVotre service client est un centre de profitConseil avant-vente, montée en gamme, rappels sortants : transformer les interactions en revenus.↘︎ Lire
- OmnicanalTransformer l’expérience client à travers tous les canauxCohérence et fluidité des parcours sur l’ensemble des canaux.↘︎ Lire
- Parcours patientParcours patients : l’approche centrée sur le patientLe prolongement du cas clinique : concevoir le parcours à partir du patient.↘︎ Lire
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