Les clés de l’excellence opérationnelle pour vos managers.
Des formations immersives et pratiques, conçues pour améliorer la performance de vos services client et centres de contact. Une approche pragmatique qui renforce les fondamentaux, met l’accent sur l’animation des équipes et sert l’expérience client.
Avec l’Academy Online, la montée en compétence se prolonge en ligne : vos équipes accèdent à nos contenus où et quand elles le souhaitent, pour progresser à leur rythme.
Faire progresser vos managers, en salle comme en ligne.
Des formations immersives pour vos équipes
Des sessions conçues pour vos managers opérationnels et vos équipes Workforce management, qui alternent enseignements théoriques et ateliers collaboratifs, à partir de benchmarks et d’études de cas. Les outils et méthodes sont applicables dans vos opérations dès la fin de la session.
- Managers de proximité
- Responsables plateaux
- Équipes WFM
Les meilleures pratiques, en formats courts
Des modules d’environ quinze minutes, ancrés dans la réalité des opérations client et portés par des praticiens reconnus. Chaque module se conclut par des livrables directement exploitables.
- Checklists
- Guides réflexes
- Scripts
- Supports opérationnels
« Chaque module s’appuie sur des situations réelles, avec un enseignement clé, la meilleure pratique associée, et des actions concrètes à appliquer. »Adeline Noirat, Directrice de Programmes
Le temps de vos managers, un choix de performance.
Dans les opérations client, le temps est devenu la ressource la plus rare. Les données sont désormais bien établies.
Pour les formats courts, contre 20 à 30 % pour les dispositifs longs.
Une mémorisation des pratiques renforcée, jusqu’à +50 % avec les formats courts.
Moins de temps mobilisé, plus d’engagement, une appropriation plus rapide des pratiques.
Le micro learning OswegO : la meilleure pratique, dans un format immédiatement activable.
Une formation pensée pour les managers des opérations client.
Des formations sur mesure pour les managers opérationnels, axées sur la performance des centres de contact et des services client. Elles allient théorie et pratique, s’appuient sur des benchmarks et des études de cas, et intègrent des cycles d’évaluation pour une montée en compétence mesurable et durable.
Des programmes personnalisables et flexibles, adaptés aux spécificités de votre secteur et aux défis de vos managers. Les outils, pratiques et méthodes sont directement applicables dans vos opérations pour optimiser vos performances dès la fin de la session.
Des sessions immersives et actionnables pour développer les compétences de pilotage des opérations client. L’amélioration continue fait partie intégrante de nos programmes et installe une dynamique positive au sein des équipes.
Cinq étapes, du diagnostic à la mise en pratique.
Analyser les besoins
Un diagnostic des compétences et des attentes managériales, mené en ateliers et en entretiens, pour adapter le programme aux besoins réels de vos équipes.
↘︎ Assessment
Concevoir des programmes sur mesure
Des modules personnalisés sur les fondamentaux des opérations, les modèles économiques et les meilleures pratiques, combinés à des exercices pratiques et des cas réels.
Animer les sessions
Des enseignements théoriques et des ateliers collaboratifs qui favorisent la réflexion collective et l’apprentissage par la pratique.
Évaluer de façon cyclique
Des évaluations avant, pendant et après les sessions pour mesurer l’efficacité de la formation et fournir des comparatifs de performance.
Accompagner l’après-formation
Un suivi individuel ou collectif, centré sur la mise en application des compétences acquises.
↘︎ Academy OnlineDémarrer maintenant !
Échangez avec nous sur les compétences de vos managers, et construisons ensemble le programme Academy adapté à vos opérations.
Ce que l’Academy apporte à vos équipes.
Des compétences managériales renforcées
Vos équipes montent en compétence immédiatement et appliquent, dès la formation, des approches efficaces et innovantes. Les managers repartent avec des outils concrets pour animer, piloter et faire progresser leurs équipes au quotidien.
Les meilleures pratiques de la filière
Des programmes appuyés sur des benchmarks sectoriels, pour un alignement optimal avec les standards de votre marché. Vos pratiques se mesurent aux références de la filière, et les écarts deviennent des axes de progrès concrets.
Un pilotage des opérations dans la durée
Les managers développent une approche stratégique et opérationnelle pour accompagner les changements organisationnels. Ils anticipent les variations de charge, arbitrent les priorités et inscrivent la performance dans la durée.
Des talents attirés et fidélisés
Une montée en compétences ciblée valorise vos managers et renforce leur engagement et leur fidélité à votre entreprise. Un levier d’attractivité pour vos recrutements, et de stabilité pour vos équipes.
« OswegO a su s’adapter à nos contraintes spécifiques de planning grâce à l’intervention d’une consultante expérimentée dans l’univers des centres de contacts. Elle a particulièrement enrichi nos équipes sur des sujets tels que la productivité, la planification des ressources et l’optimisation des flux. »
« Cette prestation a permis à toute notre organisation d’acquérir de nouvelles compétences en matière de pilotage des centres de contacts. Elle a aussi contribué à instaurer une culture commune sur ce sujet, grâce aux méthodes enseignées et au travail en groupe sur des cas pratiques adaptés à notre contexte. »
L’Academy en action.
Monter en compétence pour un pilotage d’excellence
Une filiale spécialisée en assurance-vie souhaitait renforcer ses équipes de management et de Workforce management. Diagnostic des besoins, programme adapté aux différents niveaux de management, sessions pratiques et accompagnement individuel : une méthodologie standardisée pour un pilotage homogène.
Développer le leadership opérationnel
Une entreprise nationale de services à la personne venait de centraliser sa relation client. Immersion, puis programme ciblé sur les routines managériales et l’assertivité : meilleure coordination, rôles clarifiés et cohésion renforcée entre encadrement et production.
Former les équipes Grands Comptes
Un leader mondial des télécommunications BtoB a fait de la relation client un axe de croissance. Support de formation dédié, commerciaux et managers formés aux enjeux de la relation client et du digital : plus de contacts, d’opportunités et d’affaires conclues.
Aller plus loin.
OswegO Talks
Les enjeux des opérations client, racontés par les experts OswegO.
L’expérience client de A à Z
Le contexte et les enjeux de l’expérience client, explorés dans nos livres blancs.
Benchmark OswegO
Sept domaines des opérations client, un positionnement sectoriel immédiat. Gratuit, environ 15 minutes par domaine.
Articles du blog OswegO
- Micro learningPourquoi les formats courts s’imposentLa montée en compétence des managers de l’expérience client, à l’épreuve du temps.↘︎ Lire
- InspirateurThierry Chamouton, inspirateur de l’Academy OnlineUn management humain, au service de l’expérience client.↘︎ Lire
- Ressources humainesUn référentiel des meilleures pratiques RHLes pratiques RH des opérations client, passées au Benchmark.↘︎ Lire
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