Gestion des compétences : le moteur de la performance en opérations client.
Dans les centres de contact, la qualité de service se joue sur la maîtrise des savoir-faire et des savoir-être. OswegO mesure vos pratiques de gestion des compétences face aux meilleures pratiques de votre secteur et les relie à ce qui compte : qualité, productivité, engagement. Vous savez quelles compétences développer en priorité, et comment.
Mesurer vos pratiques, développer vos équipes.
Les outils évoluent vite, les attentes clients aussi. La compétence de vos conseillers et de vos managers décide de la qualité de chaque interaction. OswegO vous donne un point de comparaison pour vos pratiques, et les leviers pour faire progresser vos équipes au rythme de leurs outils.
Le référentiel compétences des opérations client
35 pratiques identifiées avec les consultants seniors et les experts formation d’OswegO, réparties en quatre dimensions. Chaque pratique est associée à un niveau de maturité observé secteur par secteur.
- IdentifierLes compétences clés de chaque métier, savoir-faire et savoir-être.
- DévelopperDes parcours de formation adaptés à chaque population, du conseiller au manager.
- ÉvaluerUne évaluation régulière, reliée au quality monitoring, pour repérer les écarts tôt.
- PiloterLa montée en compétence suivie comme un indicateur de performance, avec le management opérationnel.
Former au rythme des outils
Des compétences qui progressent au même rythme que les outils et les attentes clients : trois leviers rendent la montée en compétence concrète, au quotidien.
- Évaluation continueMesurer régulièrement la maîtrise des savoir-faire et des savoir-être, et répondre vite aux écarts.
- Formation personnalisée et gamifiéeDes formats courts et engageants : les équipes apprennent, et adhèrent aux objectifs.
- Adaptation aux évolutions technologiquesPréparer les équipes aux nouveaux outils et à l’IA, pour garantir la continuité du service.
Comparez votre gestion des compétences à celle d’organisations comparables.
Repérez les écarts qui pèsent sur la qualité de service et la productivité.
Priorisez les compétences à développer et les formats qui feront la différence.
Les chiffres qui changent la décision.
Démarrer maintenant !
Positionnez votre gestion des compétences face aux meilleures pratiques de votre secteur en 15 minutes, ou échangez avec nous sur vos enjeux de montée en compétence.
Transformation réussie pour un acteur majeur du BPO.
Redéfinir l’excellence, réinventer le B2C énergie
Un acteur majeur du BPO a sollicité OswegO face à des retours négatifs sur la qualité de traitement et la satisfaction client, dans le secteur de l’énergie.
Un manque de formation continue et une absence de suivi régulier des compétences.
Des évaluations mensuelles pour remettre la maîtrise des savoir-faire au centre.
Un système de gamification pour soutenir la motivation des équipes.
Des indicateurs de qualité suivis dans la durée.
Résultat : des indicateurs de qualité redressés et un engagement des équipes renforcé.
Former vos collaborateurs aux enjeux métier
Profitez de l’accompagnement d’un formateur senior, spécialiste de la montée en compétence recherchée, en présentiel ou avec OswegO Academy Online.
Un atout stratégique à ajouter à votre éventail.
« La gestion des compétences est bien plus qu’un impératif RH : c’est un moteur de performance globale. »
Elle agit directement sur la satisfaction client, la productivité des conseillers et la rentabilité des opérations. OswegO connaît les défis propres aux centres de contact et sait les transformer en avantages concurrentiels, de l’audit de vos dispositifs à la formation de vos équipes, en lien avec vos ressources humaines.
Aller plus loin.
OswegO Talks
Les enjeux des opérations client racontés par les experts OswegO.
Benchmark Compétences
35 pratiques, un positionnement sectoriel immédiat, pratique par pratique. Diagnostic gratuit, environ 15 minutes.
Centre d’Assessment
Où en êtes-vous, réellement, dans votre pratique ? Vingt-sept choix entre deux propositions, chacune tirée d’un thème des opérations client.
OswegO Academy Online
Des formats courts pour faire monter en compétence vos managers et vos conseillers, à leur rythme, au même rythme que leurs outils.
Articles du blog OswegO sur la gestion des compétences
- FormationPourquoi les formats courts s’imposent dans la montée en compétence des managersLe micro-learning : plus de 80 % de complétion et une meilleure rétention.↘︎ Lire
- CompétencesDévelopper les compétences pour réinventer l’expérience clientFaire de la montée en compétence un levier de l’expérience client.↘︎ Lire
- ManagementDévelopper le leadership et les compétences managériales dans les centres de contactFormer les managers opérationnels pour la performance et l’engagement des équipes.↘︎ Lire
- E-learningChoisir et optimiser une plateforme d’e-learning pour les centres de contactLes critères qui comptent pour former à distance, à grande échelle.↘︎ Lire
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