Catégorie : Ressources humaines
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Benchmark CX HR
On mesure la satisfaction client, la performance, la qualité de service, mais rarement les pratiques RH qui les rendent possibles.
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Marc Langlois : Expérience client, performance et inclusion
Marc Langlois, directeur associé d’OswegO, aborde l’importance d’optimiser les parcours clients et patients tout en intégrant l’inclusion comme levier de performance. Il souligne la nécessité de structurer les opérations, d’utiliser des indicateurs clés de performance et de former les managers à l’inclusion des talents autistes pour améliorer l’expérience client.
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La symétrie des attentions : une utopie ou une réalité pour les centres de contact ?
Dans l’univers des opérations client, équilibrer performance économique et bien-être des collaborateurs est une quête constante pour les entreprises. Chez OswegO, nous avons accompagné des organisations comme O2 Care et le Groupe Macif, qui placent leurs équipes au cœur de leur stratégie. Ces collaborations nous ont permis d’explorer le concept clé de symétrie des attentions, une approche visant à aligner la qualité de l’expérience…
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Les Ressources Humaines, Pilier Stratégique dans les Centres de Contact
L’article explore le rôle crucial des ressources humaines dans les centres de contact, soulignant leur impact sur l’expérience client et les défis liés au turnover, à l’absentéisme et à la planification. Il met en avant l’importance d’investir dans le bien-être des collaborateurs pour assurer un service d’excellence, soutenu par des solutions technologiques.
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Inclusion : Mais qu’est-ce qui (dé)bloque ?
L’inclusion professionnelle des personnes autistes demeure un défi majeur, avec 80% touchés par le chômage. DOO Conseil, ancré dans cette cause, mène des recherches pour identifier des solutions. Les résultats révèlent la nécessité de former et d’accompagner les équipes et de rendre les processus de recrutement plus adaptés pour favoriser l’inclusion.
