Exemple : Macif Finance Épargne modernise ses opérations en formant ses managers et en adoptant un nouveau système d’information client, renforçant ainsi l’agilité de ses processus et améliorant les performances.

Pontos fracos :
Les processus internes, souvent perçus comme lourds et rigides, freinent leur transformation. Les efforts pour atteindre une stratégie pleinement RGPD compliant et garantir une gestion fluide des données clients restent inégaux.

Les attentes des clients : Une transformation inévitable

Ce que recherchent les clients aujourd’hui

1. Personnalisation :
   69 % des clients souhaitent des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.
   • Exemple : N26 excelle en proposant des outils de gestion budgétaire en temps réel, permettant à ses utilisateurs de mieux anticiper leurs dépenses.
2. Expérience digitale fluide :
   80 % des interactions bancaires passent désormais par des canaux digitaux. Les applications performantes et intuitives sont devenues un prérequis pour fidéliser les clients.
3. Responsabilité sociale :
   Les consommateurs veulent des institutions alignées sur leurs valeurs, intégrant des principes éthiques et durables dans leurs offres.

Le défi du churn

Problématique :
Le taux de churn (résiliation) reste un défi majeur. En Europe, il dépasse 15 %, et dans certains pays, comme la Nouvelle-Zélande, il atteint 25 %. Les institutions financières doivent renforcer leur stratégie omnicanale et leur parcours client digitalisé pour retenir leur clientèle et éviter une érosion progressive de leur base.

Stratégies : Les modèles pour répondre à ces attentes

Les néo-banques misent sur l’innovation constante

• Automatisation et IA :
  L’intelligence artificielle aide à analyser les données en temps réel et à personnaliser les services, répondant aux attentes spécifiques des clients.
  • Exemple : Monzo propose une gestion budgétaire automatisée, anticipant les besoins grâce à des modèles prédictifs avancés.
• Expansion mondiale :
  Des acteurs comme Revolut s’appuient sur leur parcours client omnicanal pour conquérir des marchés émergents, où la demande pour des solutions bancaires simples et efficaces explose.

Les banques traditionnelles hybrident leurs approches

• Transformation digitale :
  Les banques traditionnelles investissent dans des plateformes comme Hello Bank! ou Ma French Bank pour répondre aux attentes d’un public jeune et numériquement exigeant.
• Formation et modernisation interne :
  Les institutions adoptent des outils avancés pour piloter leurs opérations et améliorent les competências de leurs équipes.

Exemple : Macif Finance Épargne a investi dans des formations ciblées pour ses managers, augmentant leur capacité à accompagner les transformations digitales.

Études de cas : Des résultats concrets 

Assurance-vie : Une restructuration efficace

Un acteur majeur de l’assurance-vie a sollicité OswegO pour optimiser ses opérations client.

• Actions :
  • Diagnostic des processus.
  • Formation des équipes.
  • Mise en œuvre d’une méthodologie standardisée.
• Résultats :
  Augmentation immédiate de la satisfaction client (+15 %) et réduction des délais de traitement (-20 %).

Moderniser les parcours clients dans les services financiers

OswegO a accompagné un groupe bancaire européen dans une transformation stratégique.

• Actions :
  • Refonte des parcours clients pour garantir une expérience omnicanale cohérente.
  • Introduction de nouveaux outils de Gestão da força de trabalho.
  • Mise en place d’indicateurs de performance pour suivre les progrès.
• Résultats :
  Productivité augmentée de 23 %. Revenus des clients institutionnels en hausse de 18 %.

Réorganisation d’une direction client du secteur bancaire en Europe

Dans un contexte concurrentiel, une banque européenne a confié à OswegO la mission de renforcer sa compétitivité.

• Actions :
  • Réorganisation des équipes.
  • Plan d’amélioration continue axé sur le feedback client.
  • Alignement des objectifs opérationnels avec les attentes des clients.
• Résultats :
  Réduction du churn (-10 %). Amélioration notable de la satisfaction et des revenus.

L’avenir : Convergence ou compétition ?

Une coexistence complémentaire

Les néo-banques continueront à dominer les transactions simples et rapides, tandis que les banques traditionnelles garderont leur place sur les produits complexes et le conseil patrimonial.

Une hybridation des modèles

Les institutions financières adoptent les innovations des fintechs pour améliorer leurs services. À l’inverse, les néo-banques cherchent à diversifier leur offre en intégrant des produits plus complexes.

Le client, au cœur d’une transformation en marche

La bataille entre néo-banques et banques traditionnelles redessine les contours du secteur financier. D’un côté, les néo-banques apportent une simplicité et une rapidité qui séduisent les jeunes générations et les marchés émergents. De l’autre, les institutions financières, fortes de leur expertise historique, s’adaptent pour conserver leur rôle incontournable dans les produits complexes et les services personnalisés.

Cependant, la clé du succès repose désormais sur l’expérience client : une personnalisation accrue, une maîtrise de l’omnicanalité, et un alignement sur des valeurs éthiques et durables. Ces transformations ne sont plus un luxe, mais une nécessité pour répondre aux attentes des consommateurs et rester compétitif dans un marché en mutation.

OswegO, votre partenaire dans cette transformation

Em OswegO, nous comprenons les enjeux spécifiques de chaque acteur du secteur bancaire. Nos expertises couvrent tous les aspects des opérations client, depuis la refonte des parcours digitaux jusqu’à l’optimisation des ressources humaines et des systèmes de gestion. Nous avons accompagné des banques, des assureurs et des fintechs dans leurs défis, leur permettant de convertir des obstacles en opportunités concrètes.

Ressources exclusives pour accélérer votre transformation

Pour aller plus loin, découvrez :

1. Nos expertises sectorielles : Plongez dans notre analyse approfondie des défis et des opportunités du secteur bancaire.
2. Notre livre blanc sur les use cases OswegO : Des exemples concrets de transformation réussie dans des institutions financières européennes et internationales.

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