O percurso do cliente: repensar a experiência para criar lealdade e satisfação
Aumente o envolvimento e a satisfação dos clientes explorando todo o potencial dos serviços omnicanal e personalizado. Ajudamo-lo a conceber e implementar estratégias que transformam cada interação numa experiência única e memorável.
A importância do percurso do cliente na experiência global
O PESO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA FIDELIZAÇÃO
Os números falam por si: 86% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente e 89% têm maior probabilidade de se manterem fiéis após uma interação positiva. No entanto, com demasiada frequência, as empresas continuam a subestimar o impacto de uma experiência dececionante. Um percurso optimizado do cliente faz mais do que apenas satisfazer as expectativas. Antecipa as necessidades, reduz a fricção e transforma cada interação numa oportunidade de satisfação e fidelização.
PERSONALIZAÇÃO: UM FACTOR-CHAVE
Com 76% dos consumidores frustrados com a falta de personalização, esta dimensão é atualmente essencial. A capacidade de uma empresa para oferecer um serviço personalizado influencia diretamente a satisfação, a lealdade e até as vendas. De facto, 40% dos clientes estão dispostos a gastar mais quando beneficiam de uma experiência personalizada.
OMNICANAL: COERÊNCIA E FLUIDEZ EM TODOS OS CANAIS
Atualmente, 70% dos consumidores utilizam vários canais para interagir com uma empresa. No entanto, 75% deles esperam uma coerência total da informação e do apoio em todos estes canais. Uma estratégia omnicanal eficaz é, por conseguinte, essencial para garantir a fluidez e a satisfação.
86%
DOS CLIENTES DIZEM QUE ESTÃO DISPOSTOS A PAGAR MAIS POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA
76%
DOS CLIENTES ESTÃO FRUSTRADOS COM A FALTA DE PERSONALIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
70%
DOS CLIENTES UTILIZAM VÁRIOS CANAIS PARA INTERAGIR COM UMA EMPRESA
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Percursos reais dos clientes: uma mina de ouro para a otimização
Na OswegO, sabemos que os caminhos imaginados pelas empresas nem sempre reflectem os percorridos pelos clientes. Analisar estes percursos reais dos clientes é uma oportunidade única para descobrir áreas de satisfação ou frustração. Graças a soluções avançadas, como as oferecidas por parceiros tecnológicos como a Genesys, é agora possível mapear estes percursos reais. Estes dados podem ser utilizados para identificar áreas de fricção e transformar os factores de irritação em factores de satisfação.
Descubra o nosso parceiro Genesys
Solução de contact center na nuvem da Genesys
Reinventar o acolhimento numa clínica francesa
Identificar áreas de melhoria nas operações dos clientes
Numa das maiores clínicas de França, a OswegO foi convidada a estruturar a receção dos pacientes.
O objetivo: melhorar a qualidade das deslocações, garantindo uma continuidade de serviço impecável.
Foram explorados os 4 domínios seguintes:
- Reunir as equipas de diferentes departamentos para formar uma equipa forte e motivada.
- Implementar uma solução omnicanal intuitiva para garantir uma experiência perfeita tanto para os pacientes como para os consultores.
- Reforço das competências transversais para colocar as pessoas no centro de cada interação.
- Criar um sistema de feedback dos clientes (SMS e correio eletrónico) para promover a melhoria contínua.
O resultado excedeu as expectativas. O centro de contacto recém-criado não só maior satisfação dos pacientesmas também governação a longo prazo estabelecida para manter e desenvolver esta dinâmica.
Transformar a sua empresa através da gestão interina
Tire partido da experiência de um diretor de missão familiarizado com as especificidades do seu sector para impulsionar a transformação dos percursos dos seus clientes.
Transforme as suas jornadas de cliente com OswegO
A otimização dos percursos dos clientes é muito mais do que uma questão de satisfação: é uma alavanca de diferenciação e de fidelização duradoura. A personalização e os serviços omnicanal já não são opções, são essenciais para responder às expectativas crescentes dos consumidores.
Na OswegO, fornecemos conhecimentos pragmáticos e operacionais, baseados em ferramentas de ponta e numa análise detalhada de percursos reais.
Conversas OswegO
Descubra todas as questões envolvidas numa auditoria das relações e do serviço ao cliente nas empresas.
Livro Branco
Explore o contexto e os desafios da experiência do cliente de A a Z descarregando os nossos documentos técnicos.
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