Quality monitoring et feedback management : une seule boucle qualité.
La qualité se joue dans chaque interaction et se pilote dans la durée. OswegO réunit l’évaluation de vos interactions, la voix de vos clients et vos indicateurs CX dans un même système, et positionne vos pratiques face aux meilleures pratiques de votre secteur. Vous savez où agir, et comment chaque mesure devient une amélioration.
Trois briques, un seul système de mesure.
Beaucoup d’organisations font vivre le quality monitoring et le feedback management côte à côte. OswegO les relie : l’évaluation interne, la perception client et les indicateurs se lisent ensemble, et chaque écart devient une piste d’action.
Controlo da qualidade
Grilles d’évaluation, écoutes, calibrage des évaluateurs : la qualité vue de l’intérieur, interaction par interaction.
Feedback management
Enquêtes, verbatims, alertes : la voix du client à chaque étape du percurso do cliente.
Indicateurs CX
Satisfaction, effort client, résolution au premier contact : la qualité traduite en résultats.
Une lecture intégrée
Vos évaluations, vos clients et vos indicateurs racontent la même histoire.
Maîtriser, écouter, croiser, piloter.
Le référentiel Qualité d’OswegO est issu de 13 ans de missions en opérations client : 36 points de contrôle répartis en quatre dimensions, chacun associé à un niveau de maturité observé secteur par secteur.
contrôle
Maîtriser
Des grilles d’évaluation claires, un échantillonnage représentatif et des évaluateurs calibrés : une mesure fiable, partagée par tous.
Écouter
La voix du client captée sur tous les canaux, au bon moment du parcours, avec des verbatims réellement exploités.
Croiser
Évaluations internes et perception client rapprochées par canal, par motif et par conseiller, pour révéler les causes profondes.
Piloter
Une gouvernance qui transforme les enseignements en décisions, et des actions suivies jusqu’à leur effet mesuré, avec le gestão operacional.
Mesurer la qualité prend toute sa valeur quand la mesure change l’expérience et les opérations.
Mesurer
Des interactions évaluées, des clients interrogés, sur tous les canaux.
Comprendre
Des causes identifiées par canal, par motif et par population.
Vérifier
Un effet mesuré, et une boucle relancée sur le cycle suivant.
Le quality monitoring exécutif
Les directions des opérations, de l’expérience client et du marketing examinent ensemble les tendances clés, les cas critiques et les décisions à prendre. OswegO recommande un rythme trimestriel pour les grandes organisations, ajusté à vos flux opérationnels : la qualité devient un sujet de direction et une culture partagée.
Une évaluation quasi exhaustive de vos interactions.
L’IA analyse des volumes massifs d’interactions avec une granularité inédite. Ses enseignements révèlent les points d’excellence et les axes de progrès à chaque niveau de l’organisation.
Un feedback augmenté
L’IA recoupe les feedbacks clients avec chaque étape du parcours : attentes, irritants et opportunités apparaissent en temps réel, et la détection précoce des conflits permet d’intervenir en amont.
Une technologie en maturation
Ces systèmes progressent vite et demandent des investissements technologiques et organisationnels. OswegO vous aide à équilibrer vos efforts entre solutions éprouvées et perspectives de l’IA, en lien avec vos systèmes d’information.
Démarrer maintenant !
Positionnez vos pratiques qualité face aux meilleures pratiques de votre secteur, ou échangez avec nous sur vos enjeux de quality monitoring et de feedback management.
La qualité en action.
Déployer un quality monitoring omnicanal fondé sur l’IA
- Contexto
- Un groupe de BPO spécialisé en relation client et ITO, des volumes croissants sur les appels, emails, chats et réseaux sociaux.
- Mission
- En management de transition, OswegO a pris la direction générale du groupe et piloté la création puis le déploiement d’une solution de quality monitoring fondée sur l’IA, qui analyse l’ensemble des canaux en temps réel.
- Résultat
- Une évaluation à une échelle inédite, des KPIs qualité améliorés et une position renforcée num mercado altamente competitivo.
Sécuriser la qualité d’une externalisation en hypercroissance
- Contexto
- Une licorne française de la fintech, spécialiste de la gestion d’actifs sur la blockchain, face à une demande en forte croissance sur la vente et l’assistance utilisateurs.
- Mission
- OswegO a validé la stratégie d’externalisation, supervisé la sélection du partenaire BPO de la RFI à l’évaluation des offres, puis piloté la mise en œuvre autour des standards de qualité et de sécurité.
- Résultat
- Des opérations lancées dans les délais, des processus critiques sécurisés et une gouvernance durable du suivi de la performance.
Un directeur de mission familier de votre industrie accompagne l’exécution de votre stratégie qualité : serviços financeiros, assurance, telecomunicações, énergie, comércio eletrónico ou BPO.
Découvrir la practice OswegO PMO« Une norme dit ce qu’il faut couvrir. L’expérience commune dit par où commencer. »
Normes, labels et certifications fixent le cadre de la qualité de service. Le Benchmark Qualité vous situe face à des organisations comparables et éclaire vos priorités, de l’auditoria de vos dispositifs à la formation de vos évaluateurs.
Aller plus loin.
Benchmark Qualité
36 points de contrôle, quatre dimensions, un positionnement sectoriel immédiat. Gratuit, environ 15 minutes.
Les livres blancs OswegO
Le contexte et les enjeux de l’expérience client, de A à Z.
OswegO Academia Online
Des formats courts pour vos évaluateurs, vos superviseurs et vos managers qualité, à leur rythme.
OswegO Talks · Audit
Les enjeux d’un audit de la relation client, racontés par les experts OswegO.
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