Audit opérationnel et économique des operações do cliente.
Une évaluation complète pour transformer votre service client et vos centres de contact en levier de performance et de rentabilité. Notre méthode révèle les leviers clés de vos opérations et propose les solutions adaptées, des quick wins à la feuille de route.
Une évaluation complète, des recommandations pragmatiques.
Caractéristiques
L’audit s’appuie sur une évaluation rigoureuse des opérations : modèle opérationnel, modèle économique et parcours clients. L’analyse repose sur plus de 250 points de contrôle alignés sur les meilleures pratiques de l’expérience client.
Avantages
Une méthodologie exhaustive, pensée pour couvrir tous les aspects de l’organisation. Les recommandations conjuguent les standards de l’industrie et les spécificités de votre organisation.
Benefícios
Des actions immédiates, les quick wins, et un plan de transformation détaillé et priorisé pour structurer la feuille de route à moyen terme. Les optimisations de processus identifiées améliorent la rentabilité.
Embarquer vos équipes dès le premier jour.
Avant le terrain, une évaluation flash avec Benchmark OswegO : vos managers positionnent eux-mêmes leurs pratiques sur les domaines utiles à l’audit. La mission démarre sur une lecture partagée, et le terrain se concentre là où se joue la performance.
Les managers concernés renseignent le référentiel en ligne, domaine par domaine. Une synthèse transverse OswegO met les résultats en cohérence et oriente l’audit.
- Les domaines choisis selon vos enjeux
- Positionnement sectoriel et benchmark CX
- Une synthèse transverse par nos consultants
Entretiens, observations, analyse des données opérationnelles et économiques : l’audit approfondit les écarts révélés par le benchmark et chiffre leurs impacts.
- Plus de 250 points de contrôle
- Écarts et impacts quantifiés
- Quick wins et plan de transformation priorisé
Des équipes embarquées
Vos équipes participent au diagnostic dès le départ : les recommandations s’appuient sur leur propre lecture, et leur appropriation est immédiate.
Un audit ciblé
Les domaines prioritaires sont identifiés avant le terrain : entretiens et analyses vont droit aux enjeux.
Un temps d’audit optimisé
Les données déjà structurées par le benchmark accélèrent l’analyse : plus de temps pour approfondir, chiffrer et recommander.
Le benchmark ouvre la mission. L’audit en fait un plan d’action.
Démarrer maintenant !
Échangez avec nous sur vos enjeux d’excellence opérationnelle, et construisons ensemble le périmètre de votre audit.
Quatre étapes, de l’enjeu au plan d’action.
- 01
Identifier les enjeux
Un atelier de lancement avec la direction pour comprendre les objectifs stratégiques et les défis opérationnels, puis des workshops avec les managers opérationnels pour aligner les attentes et planifier le déroulement de l’audit.
- 02
Mesurer le fonctionnement
Collecte des données économiques et opérationnelles par interviews, visites de terrain et analyses approfondies des processus : 250 à 400 points de contrôle couvrant les parcours clients, la gestion des ressources et les performances économiques.
Les résultats de l’évaluation flash alimentent directement cette étape. - 03
Analyser les écarts et les impacts
Les performances actuelles comparées aux standards optimaux pour identifier les écarts significatifs. Les impacts économiques, qualitatifs et organisationnels sont quantifiés pour hiérarchiser les priorités.
- 04
Restituer les résultats
Un rapport détaillé : la photographie complète de vos opérations, des recommandations précises et un plan d’action structuré autour de chantiers prioritaires.
Une restitution possible en deux temps : la direction, puis les équipes opérationnelles.
Ce que l’audit vous apporte.
Résultats immédiats et mesurables
Des quick wins qui améliorent les performances de votre service client ou de votre centre de contact dès les premières semaines suivant l’audit.
Analyse et vue d’ensemble
Une compréhension claire et détaillée des aspects économiques, qualitatifs et organisationnels de vos opérations client.
Positionnement renforcé
Vos performances comparées aux meilleures pratiques de la relation client, avec Benchmark OswegO, pour devenir un acteur de référence de votre secteur.
Plan d’action structuré et priorisé
Un guide opérationnel clair pour transformer les recommandations en résultats concrets, à court et moyen terme.
Coûts maîtrisés et rentabilité accrue
Des leviers d’optimisation pour maîtriser les dépenses, améliorer la rentabilité de votre service client et financer les projets à venir.
Prise de décision éclairée
Une base chiffrée et objective pour asseoir vos décisions stratégiques en toute confiance.
Accompagnement par des experts
Le réseau d’experts OswegO mobilisé pour maximiser l’impact de chaque recommandation et garantir une mise en œuvre efficace.
Votre audit, à votre mesure
Périmètre, domaines, calendrier : construisons ensemble la mission adaptée à vos enjeux.
« Je recommande vivement OswegO Audit, notamment dans les phases de prise de poste, car il permet une immersion rapide et structurée dans la gestion des opérations clients. »
L’audit en action.
Sécuriser vos opérations, optimiser vos résultats
La filiale assurance d’un grand groupe média avait externalisé ses opérations client offshore. En deux semaines, l’audit a évalué le prestataire face aux standards du secteur et identifié les risques de conformité et de sécurité : 30 % de coûts en moins et une satisfaction client en hausse.
Révéler les axes d’amélioration des opérations client
Un leader des services à domicile venait de nommer sa directrice de la relation client. OswegO a évalué les forces et les axes de progrès de ses opérations sur 250 points de contrôle et construit un plan d’action aligné sur ses enjeux.
Aller plus loin.
OswegO Talks · Auditoria
Tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service, racontés par les experts OswegO.
L’expérience client de A à Z
Le contexte et les enjeux de l’expérience client, explorés dans nos livres blancs.
Benchmark OswegO
Sept domaines des opérations client, un positionnement sectoriel immédiat. Gratuit, environ 15 minutes par domaine.
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