Gestão operacional: um pilar do desempenho nas operações com clientes
Aprofundar as práticas essenciais da gestão operacional para garantir a melhor gestão das equipas e alcançar resultados de forma consistente.
A base de qualquer experiência do cliente bem sucedida
A gestão operacional é uma alavanca estratégica nos centros de contacto. Através de rotinas bem estabelecidas, de uma gestão equilibrada entre rigor e capacidade de resposta e de uma abordagem sistémica dos três níveis de gestão, os gestores podem transformar verdadeiramente a qualidade das operações com os clientes.
GENESIS OF OSWEGO
Fundada e gerida por antigos gestores de operações, a OswegO baseia-se num conhecimento profundo dos desafios que os gestores locais e os seus supervisores enfrentam. Esta experiência no terreno alimenta os nossos conhecimentos e a nossa capacidade de apoiar os nossos clientes na otimização das suas práticas de gestão.
QUESTÃO FUNDAMENTAL
As interações com os clientes são cruciais em muitos sectores. O papel do gestor consiste em dirigir equipas empenhadas, assegurando simultaneamente a coerência entre os objectivos de produtividade e a satisfação dos clientes.
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Demonstrar rigor e criatividade
PLANNER PRO
Os gestores locais e os seus subordinados diretos desempenham um papel central nas operações dos clientes. Estão no centro do desempenho diário, conciliando um planeamento rigoroso, disponibilidade para as suas equipas e capacidade de resposta a imprevistos. A sua capacidade de manter o controlo das suas agendas e de gerir o seu tempo é essencial para poderem prestar um apoio eficaz aos seus consultores.
CRIATIVIDADE E AGILIDADE
Os gestores operacionais trabalham num ambiente em que cada minuto conta. Têm de conciliar a produtividade, a satisfação do cliente e o bem-estar da equipa. Isto exige criatividade e agilidade. Ajustam as prioridades em tempo real, encontram soluções inovadoras e inspiram o empenhamento. O seu papel é essencial para alcançarmos resultados duradouros.
Gestão a três níveis: individual, equipa, pares
Os gestores operacionais devem distinguir-se em três domínios complementares:
GERIR TODOS OS EMPREGADOS
Quer sejam principiantes ou experientes, ambiciosos ou atrasados, todos os consultores merecem um apoio adequado. Os gestores têm de saber como motivar, corrigir, encorajar e desenvolver as competências individuais para tirar o melhor partido de cada pessoa.
GERIR A EQUIPA
A união de um grupo em torno de resultados, o estabelecimento de rituais colectivos, o incentivo ao apoio mútuo e a promoção de comportamentos exemplares são práticas fundamentais para criar uma dinâmica de grupo de elevado desempenho e apoio.
GESTÃO DE PESSOAS
Demasiadas vezes negligenciada, a colaboração entre gestores é essencial. A partilha das melhores práticas, o apoio mútuo face a desafios comuns e o trabalho em conjunto aumentam a eficiência colectiva e a qualidade das operações dos clientes.
Que rotinas devem ser implementadas para fornecer um suporte de gestão?
O dia a dia de um gestor operacional assenta numa série de rotinas de gestão que estruturam a sua ação. Estas reuniões regulares, designadas por governação de gestão, permitem um acompanhamento contínuo do desempenho e da qualidade. Estas práticas incluem
REUNIÕES DE EQUIPA
Reuniões de grupo, geralmente realizadas mensalmente, para reunir pessoas e fornecer informações.
ENTREVISTA INDIVIDUAL
Actualizações regulares para avaliar o desempenho e discutir áreas de desenvolvimento.
CONTROLO DE QUALIDADE E DEBRIEFING
Análise dos resultados do controlo da qualidade para apoiar os conselheiros no seu desenvolvimento.
Esta governação é a espinha dorsal da gestão. Garante a coerência e a regularidade do apoio prestado às equipas, o que é essencial para manter um elevado nível de experiência do cliente.
Estruturar a gestão de um gigante da energia para melhorar o seu desempenho
Apoiar um ator ambiental no êxito das suas operações
Num gigante da energia, pediram-nos para avaliar as competências dos gestores locais e desenvolver um programa de formação. Rapidamente identificámos uma lacuna importante: a ausência de regras estabelecidas sobre as tarefas de gestão essenciais. Trabalhámos então com um grupo de funcionários para definir uma estrutura clara de governação da gestão. Esta estrutura foi integrada no programa de formação e apoiada por ferramentas de burótica que facilitaram o acompanhamento dos trabalhadores e a avaliação das acções dos gestores.
A nossa intervenção conduziu a um maior alinhamento da gestão, a uma maior eficácia práticas alinhadas com os mais elevados padrões do mercado e uma melhoria significativa do desempenho.
Aplicar as melhores práticas de gestão operacional
Garanta a excelência na implementação das suas transformações operacionais com os nossos especialistas.
Gerir as suas operações ao mais alto nível de desempenho
As ferramentas tecnológicas e os cursos de formação específicos, como os desenvolvidos com os nossos parceiros, complementam estas práticas, tornando-as mais mensuráveis e eficazes.
A OswegO apoia-o na formação, análise e implementação das suas estratégias de experiência do cliente.
Conversas OswegO
Descubra todas as questões envolvidas numa auditoria das relações e do serviço ao cliente nas empresas.
Livro Branco
Explore o contexto e os desafios da experiência do cliente de A a Z descarregando os nossos documentos técnicos.
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