Ligar as expectativas às soluções de excelência
Como os operadores estão a responder aos desafios da personalização e da inovação num mercado ultra-competitivo.
O sector das telecomunicações está na vanguarda
transformação digital e experiência do cliente.
Um sector em busca de inovação e satisfação
Na OswegO, a nossa colaboração com líderes como a Orange e a Coriolis Télécom permitiu-nos desenvolver uma experiência única nos desafios e nas melhores práticas deste sector. Entre a complexidade tecnológica, a constante evolução das expectativas dos clientes e a promessa de inovação, o sector das telecomunicações navega em águas simultaneamente estimulantes e exigentes.
DUPLO PADRÃO
A experiência do cliente nas telecomunicações assenta numa dinâmica contraditória: por um lado, uma procura de simplicidade e fluidez e, por outro, uma expetativa de inovação sofisticada.
DIFERENÇAS NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Apesar de um ligeiro aumento da satisfação geral (pontuação média de 7,8/10 para os operadores móveis), as frustrações persistem. Cerca de 56 % dos clientes referem problemas com o seu ISP e apenas 11 % consideram que o sector está realmente a inovar em termos de experiência do cliente. Estes números revelam um desfasamento entre as expectativas dos consumidores e a realidade dos serviços.
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Expectativas de personalização e omnichronicidade
Os consumidores de hoje exigem interações que sejam simultaneamente personalizadas e acessíveis.
PERSONALIZAÇÃO
69 % dos clientes afirmam que a personalização tem um impacto direto na sua satisfação. Além disso, 25 % estão dispostos a partilhar os seus dados pessoais para beneficiarem de um serviço melhor adaptado e 42 % aceitariam mesmo pagar mais por uma melhor experiência.
OMNICANALIDADE
Mais de 70 % dos consumidores utilizam pelo menos três canais diferentes para interagir com o seu operador e 75 % esperam uma coerência perfeita entre esses canais.
O canal telefónico continua a ser um ponto de referência essencial, mas deve ser integrado numa estratégia omnicanal coerente e fluida para responder às expectativas dos clientes de hoje.
42%
DOS CLIENTES ESTÃO DISPOSTOS A PAGAR PARA MELHORAR A SUA EXPERIÊNCIA
3/4
OS CLIENTES ESPERAM COERÊNCIA DE PONTA A PONTA NAS SUAS INTERACÇÕES
Como tornar os serviços de atendimento ao cliente das telecomunicações mais ágeis e receptivos?
Para serem bem sucedidos neste ambiente exigente, os operadores precisam de avançar para modelos mais ágeis e centrados no cliente.
AGILIDADE ORGANIZACIONAL
Uma estrutura capaz de se adaptar rapidamente à evolução das exigências e dos desenvolvimentos tecnológicos.
ATENDIMENTO PROACTIVO AO CLIENTE
Transformar o feedback em alavancas para a melhoria contínua e proporcionar uma experiência sem falhas.
DESENVOLVIMENTO DE EQUIPAS
Investir na formação e no bem-estar dos empregados para garantir interações humanas de elevada qualidade.
Como podemos transformar os desafios que o sector das telecomunicações enfrenta em oportunidades?
Otimizar o desempenho e reforçar a governação
Um operador MVNO francês pediu-nos para transferir as operações de recolha para um centro offshore no Norte de África. Inicialmente dificultado por restrições técnicas, de RH e regulamentares, o projeto representou um verdadeiro desafio.
Ao redefinir os percursos dos clientes, integrando soluções de pagamento à distância e alargando o horário de funcionamento, conseguimos gerir a transferência em apenas dois meses.
Desta forma actuações da equipa offshore ultrapassaram os da equipa anterior. É a prova de que uma transformação bem executada pode estar à altura dos desafios mais complexos.
Enfrente os próximos desafios da experiência do cliente com os melhores perfis
Definir em conjunto o plano de ação para garantir a continuidade e a melhoria das operações dos seus clientes.
Desafios estimulantes para resolver em conjunto
O sector das telecomunicações é um viveiro de inovação, onde a tecnologia e as pessoas devem trabalhar em harmonia para responder a expectativas cada vez mais exigentes. Quer se trate de personalização, omnicanalidade ou agilidade, os operadores dispõem atualmente de ferramentas poderosas para reinventar a experiência do cliente.
Se quiser saber mais, contacte a OswegO para discutir as suas necessidades.
Conversas OswegO
Descubra todas as questões envolvidas numa auditoria das relações e do serviço ao cliente nas empresas.
Livro Branco
Explore o contexto e os desafios da experiência do cliente de A a Z descarregando os nossos documentos técnicos.
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