Etiqueta: competências
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Porquê os formatos curtos se impõem na ascensão de competências dos gestores de Experiência do Cliente
Nas operações de clientes, o tempo tornou-se o recurso mais escasso. Os dados estão agora bem estabelecidos: os formatos curtos apresentam taxas de conclusão superiores a 80 %, contra 20 a 30 %para dispositivos longos. Permitem também uma melhoria da retenção de conhecimentos de até +50 %, ao mesmo tempo que reduzem o tempo de formação em 40…
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Marc Langlois: Experiência do cliente, desempenho e inclusão
Marc Langlois, diretor associado da Oswego, aborda a importância de otimizar os percursos de clientes e pacientes, integrando ao mesmo tempo a inclusão como motor de desempenho. Ele sublinha a necessidade de estruturar as operações, utilizar indicadores chave de desempenho e formar os gestores na inclusão de talentos autistas para melhorar a experiência do cliente.
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neo-bancos contra institucionais
Desde há alguns anos, os neobancos e as fintechs impõem-se como challengers audazes perante as instituições financeiras tradicionais. Impulsionados pela sua agilidade e inovação tecnológica, estão a redefinir a experiência do cliente e a captar uma fatia crescente do mercado. Em resposta, os bancos tradicionais intensificam os seus esforços de transformação para se manterem competitivos. Mas quem sairá vencedor desta...
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Os recursos humanos, um pilar estratégico nos centros de contacto
L’article explore le rôle crucial des ressources humaines dans les centres de contact, soulignant leur impact sur l’expérience client et les défis liés au turnover, à l’absentéisme et à la planification. Il met en avant l’importance d’investir dans le bien-être des collaborateurs pour assurer un service d’excellence, soutenu par des solutions technologiques.
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Relações com os doentes: 5 dicas das relações com os clientes para melhorar a experiência do utilizador
L’expérience patient repose sur l’importance du langage positif et de la reformulation pour renforcer la relation avec les usagers. Les mots chargés d’anxiété doivent être évités, et des engagements précis favorisent la sérénité. L’écoute et la clarté dans la communication sont essentielles pour désamorcer les malentendus et améliorer l’expérience globale.
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A Europa, Terra da Experiência do Cliente
A Europa apresenta um mercado complexo de 24 línguas, oferecendo desafios e oportunidades para otimizar as operações de clientes. As empresas precisam gerir as diversidades culturais, escolher entre centralização e descentralização, integrar tecnologias avançadas e medir o desempenho com KPIs adaptados para terem sucesso e crescerem neste ambiente variado.
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Escolher e otimizar uma plataforma de aprendizagem eletrónica para centros de contacto
Este artigo analisa a importância das plataformas de e-learning na formação contínua das equipas dos centros de contacto. Sugere critérios de seleção, melhores práticas para otimizar a utilização e menciona várias plataformas eficazes. Uma integração bem sucedida pode melhorar a eficiência das equipas e reduzir os custos logísticos.
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Développer les Compétences pour Réinventer l’Expérience Client
Dans un contexte où l’expérience client est cruciale, le développement des compétences dans les centres de contact est stratégique. Les employés doivent maîtriser des compétences techniques et humaines pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs. La formation initiale et continue, soutenue par des managers, est essentielle pour garantir des interactions de qualité et fidéliser les…
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WFM – a face económica das operações de cliente
A Gestão da Força de Trabalho (WFM) é essencial para otimizar a utilização dos recursos humanos nos centros de contacto. Não só se constitui como uma ferramenta de planeamento, mas é também um processo estratégico que melhora a produtividade e a satisfação dos colaboradores. O WFM estabelece a ligação entre os objetivos operacionais e económicos para transformar os centros de contacto…
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