Étiquette : ressources humaines
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Benchmark CX HR
Existe-t-il un référentiel des meilleures pratiques RH dans les opérations client ? — OswegO Benchmark CX — Ressources humaines Existe-t-il un référentiel des meilleures pratiques Ressources humaines dans les opérations client ? C’est une question que se pose tout décideur RH ou opérations, dès qu’il vise l’excellence pour ses équipes. On mesure la satisfaction client, la…
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Pourquoi les formats courts s’imposent dans la montée en compétence des managers de l’Expérience Client
Dans les opérations client, le temps est devenu la ressource la plus rare.Les données sont désormais bien établies : les formats courts affichent des taux d’achèvement supérieurs à 80 %, contre 20 à 30 % pour les dispositifs longs. Ils permettent également une amélioration de la rétention des connaissances pouvant atteindre +50 %, tout en réduisant le temps de formation de 40…
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Thierry Chamouton, Leader de l’expérience client et inspirateur de l’OswegO Academy OnLine
Thierry Chamouton souligne l’importance de l’humanité dans le management, prônant un « ménagement » qui favorise le bien-être au travail. Il insiste sur la nécessité d’être authentique et solidaire dans un monde marqué par l’anxiété. L’intelligence artificielle doit être au service de l’humain, enrichissant l’expérience client par des valeurs de confiance et d’engagement.
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Marc Langlois : Expérience client, performance et inclusion
Marc Langlois, directeur associé d’OswegO, aborde l’importance d’optimiser les parcours clients et patients tout en intégrant l’inclusion comme levier de performance. Il souligne la nécessité de structurer les opérations, d’utiliser des indicateurs clés de performance et de former les managers à l’inclusion des talents autistes pour améliorer l’expérience client.
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L’Expérience Client Réinventée : Quand Stratégie et Technologie S’Unissent
L’article explore comment le Customer Experience Management et la Customer Tech révolutionnent les interactions entreprises-clients. En combinant analyse des données, automatisation et personnalisation, ces approches améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts. Des exemples concrets, comme Amazon et Starbucks, illustrent les bénéfices tangibles de ces stratégies innovantes.
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Maghreb. Client. Transformation.
OswegO annonce son implantation au Maghreb pour transformer les opérations client, en partenariat avec Altiluz. Face à l’évolution des attentes et la croissance de la classe moyenne, l’entreprise vise à développer des services adaptés tout en tenant compte des spécificités locales. Ahmed Soulaïmani est nommé Vice-Président pour diriger cette initiative.
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neo bank versus institutionnels
Depuis quelques années, les néo-banques et fintechs s’imposent comme des challengers audacieux face aux institutions financières traditionnelles. Portées par leur agilité et leur innovation technologique, elles redéfinissent l’expérience client et captent une part croissante du marché. En réponse, les banques traditionnelles intensifient leurs efforts de transformation pour rester compétitives. Mais qui sortira vainqueur de cette…
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Les Ressources Humaines, Pilier Stratégique dans les Centres de Contact
L’article explore le rôle crucial des ressources humaines dans les centres de contact, soulignant leur impact sur l’expérience client et les défis liés au turnover, à l’absentéisme et à la planification. Il met en avant l’importance d’investir dans le bien-être des collaborateurs pour assurer un service d’excellence, soutenu par des solutions technologiques.
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Relation patient : 5 astuces issues de la relation client pour améliorer l’expérience usager
L’expérience patient repose sur l’importance du langage positif et de la reformulation pour renforcer la relation avec les usagers. Les mots chargés d’anxiété doivent être évités, et des engagements précis favorisent la sérénité. L’écoute et la clarté dans la communication sont essentielles pour désamorcer les malentendus et améliorer l’expérience globale.
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Externaliser ? le WFM ?
Imaginez une entreprise d’e-commerce dédiée à l’excellence de l’expérience client Ces opérations se déploient en Europe et au-delà. Avec une stratégie claire, elle investit massivement dans son site internet, améliore constamment son interface utilisateur et optimise sa chaîne logistique pour garantir des livraisons rapides et sans accroc. Ses équipes de service client, bien formées et…
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