Exemplo: Macif Finance Poupança modernizar as suas operações, formando os seus gestores e adotando um novo sistema de informação do cliente, reforçando assim a agilidade dos seus processos e melhorando o desempenho.

Pontos fracos :
Os processos internos, muitas vezes vistos como pesados e rígidos, travam a sua transformação. Os esforços para alcançar uma estratégia plenamente Conforme o RGPD e garantir uma gestão fluida dos dados do cliente permanecem desiguais.

As expectativas dos clientes: Uma transformação inevitável

O que os clientes procuram hoje em dia

1. Personalização :
   69 % dos clientes desejam soluções adaptadas às suas necessidades específicas.
   • Exemplo: A N26 destaca-se ao oferecer ferramentas de gestão orçamental em tempo real, permitindo que os seus utilizadores antecipem melhor as suas despesas.
2. Experiência digital fluida:
   80 % das interações bancárias são agora feitas por canais digitais. As aplicações performantes e intuitivas tornaram-se um pré-requisito para fidelizar os clientes.
3. Responsabilidade social:
   Os consumidores querem instituições alinhadas com os seus valores, integrando princípios éticos e sustentáveis nas suas ofertas.

O desafio do churn

Questão-problema:
A taxa de rotatividade (cancelamento) continua a ser um grande desafio. Na Europa, ultrapassa os 15 %, e em alguns países, como a Nova Zelândia, atinge os 25 %. Os instituições financeiras devem reforçar a sua estratégia omnicanal e o percurso digitalizado do cliente para reter a sua clientela e evitar uma erosão progressiva da sua base.

Estratégias: Modelos para responder a estas expectativas

Os neobancos apostam na inovação constante

• Automatização e IA:
  A inteligência artificial ajuda a analisar dados em tempo real e a personalizar serviços, respondendo às expectativas específicas dos clientes.
  • Exemplo: Monzo oferece gestão orçamental automatizada, antecipando necessidades através de modelos preditivos avanços.
• Expansão mundial:
  Atores como a Revolut baseiam-se no seu percurso do cliente omnicanal para conquistar mercados emergentes, onde a procura por soluções bancárias simples e eficazes está a explodir.

Os bancos tradicionais hibridizam as suas abordagens

• Transformação digital:
  Os bancos tradicionais investem em plataformas como a Hello Bank! ou Ma French Bank para responder às expectativas de um público jovem e com exigências digitais.
• Formação e modernização interna:
  As instituições adotam ferramentas avançadas para gerir as suas operações e melhoram os competências das suas equipas.

Exemplo: Macif Finance Poupança investiu em formações direcionadas para os seus gestores, aumentando a sua capacidade de acompanhar as transformações digitais.

Estudos de caso: Resultados concretos 

Seguro de vida: Uma reestruturação eficaz

Um interveniente principal no setor de seguros de vida solicitou à OswegO otimizar as suas operações do cliente.

• Ações:
  • Diagnóstico de processos.
  • Formação de equipas.
  • Implementação de uma Metodologia padronizada.
• Resultados:
  Aumento imediato da satisfação do cliente (+15 %) e redução dos tempos de processamento (-20 %).

Modernizar os percursos dos clientes nos serviços financeiros

A OswegO acompanhou um grupo bancário europeu numa transformação estratégica.

• Ações:
  • Redesenho das jornadas do cliente para garantir uma experiência omnicanal coerente.
  • introdução de novas ferramentas de Gestão da força de trabalho.
  • Implementação de indicadores de desempenho para acompanhar o progresso.
• Resultados:
  Produtividade aumentada em 23 %. Receitas de clientes institucionais em alta de 18 %.

Reorganização de uma direção de clientes no setor bancário na Europa

Num contexto competitivo, um banco europeu confiou à OswegO a missão de reforçar a sua competitividade.

• Ações:
  • Reorganização das equipas.
  • Plano de melhoria contínua focado no feedback do cliente.
  • Alinhamento dos objetivos operacionais com as expectativas dos clientes.
• Resultados:
  Redução do churn (-10 %). Melhoria notável da satisfação e das receitas.

O futuro: Convergência ou competição?

Uma coexistência complementar

Os neo-bancos continuarão a dominar transações simples e rápidas, ao passo que os bancos tradicionais manterão o seu lugar em produtos complexos e consultoria patrimonial.

Uma hibridização de modelos

As instituições financeiras adotam inovações das fintechs para melhorar os seus serviços. Inversamente, os neobanks procuram diversificar a sua oferta integrando produtos mais complexos.

O cliente, no centro de uma transformação em curso

A batalha entre neobancos e bancos tradicionais está a redesenhar os contornos do setor financeiro. Por um lado, os neobancos trazem uma simplicidade e rapidez que seduzem as gerações mais jovens e os mercados emergentes. Por outro lado, os instituições financeiras, fortes da sua experiência histórica, adaptam-se para manter o seu papel fundamental em produtos complexos e serviços personalizados.

No entanto, a chave do sucesso assenta agora na experiência do cliente: maior personalização, domínio do omnicanal e alinhamento com valores éticos e sustentáveis. Estas transformações deixaram de ser um luxo para se tornarem uma necessidade para responder às expectativas dos consumidores e manter a competitividade num mercado em mudança.

Oswego, o seu parceiro nesta transformação

Em OswegO, compreendemos os desafios específicos de cada interveniente no setor bancário. As nossas especialidades abrangem todos os aspetos do operações do cliente, desde a remodelação do percursos digitais até à otimização de recursos humanos e sistemas de gestão. Acompanhámos bancos, seguradoras e fintechs nos seus desafios, permitindo-lhes converter obstáculos em oportunidades concretas.

Recursos exclusivos para acelerar a sua transformação

Para ir mais longe, descubra:

1. Nas perícias setoriais : Mergulhe na nossa análise aprofundada dos desafios e oportunidades do setor bancário.
2. O nosso livro branco sobre os casos de uso do Oswego : Exemplos concretos de transformação bem-sucedida em instituições financeiras europeias e internacionais.

Descarregue os nossos recursos hoje mesmo e marque uma consulta com os nossos especialistas para discutir os seus desafios específicos. Juntos, construiremos soluções adequadas às suas ambições e ao futuro da sua relação com o cliente.