Imagine uma empresa de comércio eletrónico dedicada à excelência da experiência do cliente

Estas operações estão a ser implementadas em toda a Europa e não só. Com uma estratégia clara, está a investir fortemente no seu sítio Web, melhorando constantemente a sua interface de utilizador e optimizando a sua cadeia de abastecimento para garantir entregas rápidas e sem problemas. As suas equipas de serviço ao cliente, bem treinados e dinâmicosGerem cuidadosamente cada interação com o cliente, quer se trate de resolver um problema ou de responder a perguntas sobre os produtos. Tudo parece perfeitamente orquestrado.

No entanto, apesar destes esforços, há um problema que persiste. Os pedidos dos clientes estão a aumentar e o serviço de apoio ao cliente tem dificuldade em acompanhá-los. Os atrasos na resposta geram insatisfação e o resultado é perdem-se oportunidades de vendas adicionais. Os indicadores de satisfação estão a estagnar. O que é que está a correr mal?

Esta empresa negligenciou um elemento essencial das suas operações: a gestão da força de trabalho (WFM). Uma função transversal mas cruciala WFM permite-lhe planear com precisão os recursos humanos necessários para responder às suas necessidades. Não se trata apenas de uma ferramenta, mas de uma verdadeira alavanca estratégica para manter o equilíbrio entre a eficácia operacional e a satisfação do cliente.

Isto faz-lhe lembrar uma situação semelhante na sua organização? Se sim, continue a ler para saber como a externalização do WFM pode transformar as suas operações.

WFM: uma história de experiência

Descarregar o guia WFM 2024 Melhores práticas, testemunhos, soluções, planos de ação...

Num ambiente em que a satisfação do cliente depende de uma execução impecável, a gestão da força de trabalho (WFM) está a emergir como um pilar estratégico. No entanto, coloca-se uma questão fundamental: será adequado externalizar esta função? função crítica ? Este artigo decifra o conceito de outsourcing de WFM, analisa os seus pontos fortes e fracos, e avalia as oportunidades e ameaças associadas. Por fim, partilharemos a metodologia da OswegO para apoiar as empresas nesta transformação.

Externalização do WFM: uma solução vencedora?

Um olhar pragmático sobre os seus fundamentos e principais benefícios.

A externalização do WFM implica confiar a um prestador de serviços especializado funções-chave como a previsão de volumes, o dimensionamento de recursos, o planeamento de horários e a gestão de fluxos em tempo real. Esta abordagem tem por objetivo melhorar a precisãoTrata-se de um importante passo em frente em termos de flexibilidade, eficiência e redução de custos.

O WFM, frequentemente descrito como o controlador de gestão operacional "Desempenha um papel decisivo na otimização dos recursos humanos e na satisfação dos clientes.

De acordo com o nosso livro branco, os centros de contacto que investiram na otimização da gestão de fluxos registaram uma redução dos custos operacionais de cerca de 10 % e uma melhoria do cumprimento do nível de serviço de 15 %. Estes números sublinham a importância de um WFM de elevado desempenho para combinar rentabilidade e excelência serviço.

O que está em causa é também estratégico. Uma GFM ineficaz pode levar a custos adicionais devido ao excesso de pessoal ou a uma má gestão dos horários, com um impacto direto na rentabilidade. Por outro lado, uma GFM bem executada pode contribuir para reforçar satisfação do cliente através de interações rápidas e personalizadas, aumentando a fidelidade dos clientes e melhorando a reputação da empresa.

Pontos fortes e limitações : O que podemos aprender com a subcontratação da gestão de recursos humanos?

Um olhar prático sobre os pontos fortes e as potenciais armadilhas.

Pontos fortes :

1. Maior otimização do processo Previsões exactas e metodologias adequadas melhoram a afetação de recursos.
2. Flexibilidade Capacidade de reagir rapidamente às variações de caudais e aos picos sazonais.
3. Redução de custos Acesso a tecnologias de ponta e economias de escala.
4. Alinhamento estratégico Monitorização rigorosa dos indicadores-chave de desempenho e governação colaborativa.

Pontos fracos :

1. Dependência do prestador de serviços Riscos associados a uma perda de competências internas.
2. Custos iniciais O diagnóstico e a instalação podem ser dispendiosos.
3. Complexidade da coordenação Desafios no alinhamento dos objectivos e na gestão das expectativas.

Riscos ou oportunidades: as implicações da externalização

A análise das ameaças e oportunidades é essencial para tomar decisões informadas. Esta abordagem SWOT permite-nos identificar elementos críticos que podem transformar os condicionalismos em activos estratégicos.

Oportunidades :

1. Inovação A integração de ferramentas avançadas (IA, grandes volumes de dados) abre oportunidades inigualáveis de otimização.
2. Agilidade organizacional As empresas podem concentrar-se na sua atividade principal, beneficiando de um único ponto de contacto. competências externas.
3. Melhorar a experiência do cliente A melhor gestão dos recursos favorece as interações de qualidade.

Ameaças :

1. Riscos de divergência estratégica Falta de alinhamento entre os objectivos do prestador de serviços e os da empresa.
2. Questões de conformidade Cumprimento da regulamentação (RGPD, direito do trabalho).
3. Resistência à mudança As equipas internas podem considerar a externalização como uma ameaça ao seu papel.

O compromisso OswegO: estabelecer prioridades e otimizar

Chez OswegO, chaque projet d’externalisation commence par une analyse SWOT structurée : nous identifions les forces et faiblesses de votre organisation, anticipons les risques, et détectons les opportunités pour maximiser l’impact de nos recommandations.

Notre conviction : l’externalisation doit renforcer l’efficacité opérationnelle sans jamais affaiblir la maîtrise locale.

C’est pourquoi nous avons développé une solution d’externalisation du Workforce Management (WFM) conçue pour accompagner les entreprises dans le pilotage de leurs opérations client, sans complexifier leur organisation. Modulaire et progressive, cette solution permet de confier à nos experts les processus de prévision, dimensionnement et planification, tout en maintenant en interne le pilotage des flux en temps réel, garant de la proximité opérationnelle.

Apoiamo-nos em ferramentas robustas e em peritos reconhecidos, como Rémy Tappero e Guillaume Masse, cujas contribuições para o Guia WFM da OswegO produziram um repertório inestimável de melhores práticas. Este livro branco, disponível para descarregar aqui, explora estratégias concretas para transformar as operações dos seus clientes.

O que é que se segue? Assuma o controlo com o WFM

Longe de ser uma ideia abstrata, o outsourcing do Workforce Management é uma resposta pragmática aos desafios actuais dos centros de contacto. Esta alavanca estratégica permite-lhe otimizar os seus custos, paramelhorar o seu desempenho e enriquecer a experiência do cliente.

Vamos aproveitar o tempo para explorar estas possibilidades em conjunto com a OswegO. Descarregue o nosso livro branco para descobrir estratégias concretas e ferramentas práticas. Transforme a gestão do seu centro de contacto hoje mesmo.

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Sobre OswegO

OswegO é uma empresa reconhecida pela sua experiência em operações de clientes. Especializados em Workforce Management, ajudamos as empresas a otimizar os seus processos, a gerir projectos complexos e a formar as suas equipas. A nossa abordagem personalizada, combinada com ferramentas inovadoras e uma equipa de especialistas experientesgarante resultados mensuráveis. Vamos trabalhar juntos para transformar os seus desafios em oportunidades e maximizar a satisfação do cliente a todos os níveis.