Revitalização das operações através da otimização de um centro de contacto e de um back office
Como é que o OswegO transforma um centro de contacto e um back office em desempenho operacional?
COMO INTEGRAR NOVAS ACTIVIDADES E MELHORES PRÁTICAS?
Um importante operador de BPO confiou à OswegO uma missão de gestão interina para o seu centro de contacto internacional e back office. Aumentámos a capacidade operacional, optimizámos os processos e reforçámos a gestão do call center.
Que competências devem ser desenvolvidas para manter os mais elevados padrões no sector da experiência do cliente?
Contexto
Num sector competitivo de BPO, uma empresa líder operava um centro de contacto e de back office no estrangeiro. Na sequência da saída temporária do seu diretor, a empresa solicitou à OswegO uma gestão provisória. A missão inicial foi alargada de modo a incluir a melhoria das operações e a integração de novas actividades essenciais.
Questões
Assegurar uma gestão operacional eficaz e estabilizar o desempenho do centro.
Reforço das capacidades do centro de contacto e do back officeEstamos também a introduzir novas actividades para apoiar o crescimento da empresa.
Missão da Direção da OswegO
A OswegO mobilizou um diretor associado durante um período de seis meses, trabalhando em estreita colaboração com as equipas locais e a direção da empresa para :
Gestão operacional Supervisão do desempenho diário e otimização dos resultados económicos.
Processos de reestruturação A implementação de uma gestão de competências melhorada e de um controlo de qualidade que permita obter resultados mensuráveis.
Lançamento de novas actividades Integração do suporte a um operador móvel virtual, aumentando a eficiência das operações.
Aumento da capacidade Coordenação da ampliação do centro para aumentar em um terço a sua capacidade de produção.
Melhorar a experiência do cliente Transferência das actividades de cobrança de dívidas de Paris, com horários de abertura alargados e novos métodos de pagamento para tornar a experiência do cliente mais fluida.
Apoio ao novo diretor Formação e transferência de conhecimentos para garantir um início de atividade eficaz e duradouro.
Quais são os resultados da estruturação dos seus cenários de externalização de centros de contacto?
Aumento da capacidade operacional: Extensão do centro de contacto e do back office para responder às necessidades crescentes.
Processos optimizados: Adoção das melhores práticas para aumentar a fiabilidade e a eficiência operacional.
Percursos mais fáceis para os clientes: uma experiência melhorada graças a uma melhor gestão dos recursos e dos métodos de pagamento.
Reforço da gestão operacional: Integração bem sucedida do novo diretor, com apoio personalizado para manter os progressos realizados.
Porquê escolher a OswegO para a gestão intermédia das suas transformações?
A experiência da OswegO em gestão interina, para transformar as operações e garantir a sua continuidade.
Capacidade de otimizar os centros de contacto e de back office, alinhando as operações com as melhores práticas para um desempenho sustentável.
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Livro Branco
Descarregue o guia de casos de utilização do OswegO para descobrir exemplos concretos de como otimizar as suas operações.
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