Dans les centres de contact, le rôle des managers opérationnels est crucial. Ils pilotent les performances, motivent leurs équipes et assurent une qualité de service irréprochable. Pourtant, ces responsabilités multiples nécessitent des compétences variées et des aptitudes managériales solides. La formation de ces managers est donc un investissement stratégique pour garantir des résultats durables.

Cet article explore les principaux enjeux de la formation des managers opérationnels, les compétences clés à développer et l’impact d’une approche structurée. Enfin, nous mettrons en lumière l’apport de notre partenariat avec DOO Conseil et l’inspiration de grands noms de la formation.

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Former des Managers : Quels Enjeux ?

Dans un environnement où la pression des résultats est constante, les managers opérationnels jouent un rôle clé pour concilier les objectifs de performance et la satisfaction des collaborateurs. Cependant, leur formation est souvent négligée au profit des équipes front-office.

Les enjeux sont pourtant nombreux :

• Réduire le turnover : Des managers bien formés savent motiver leurs équipes et créer un environnement de travail positif.
• Améliorer les performances : En maîtrisant les outils de pilotage et les méthodes de gestion, les managers optimisent les indicateurs clés (KPI) des centres de contact.
• Assurer la cohérence organisationnelle : Des managers compétents renforcent la transmission des valeurs et des stratégies de l’entreprise.

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Un Exemple Inspirant dans le Secteur des Services à Domicile

Dans le secteur des services à domicile, un acteur majeur a récemment entrepris une transformation de son management opérationnel en relation client. Après un audit initial des opérations réalisé avec l’application OswegO Audit, l’entreprise a sollicité un diagnostic approfondi pour bâtir un programme de formation sur mesure destiné à ses managers.

Objectifs : Le diagnostic visait à définir les axes d’amélioration nécessaires pour concevoir une formation alignée avec la culture de l’entreprise, ses objectifs et les attentes des participants.

Méthodologie :
Un consultant senior a passé trois jours sur site pour rencontrer les managers participants et leur encadrement, et pour analyser les pratiques actuelles. Ce travail a mis en évidence plusieurs besoins spécifiques :

• Renforcer l’esprit d’équipe et l’assertivité des managers.
• Améliorer la gestion des priorités et des plans d’action individuels.

Résultats :
Grâce à ce diagnostic, une formation, conçue en collaboration avec DOO Conseil, a été mise en place avec un contenu pédagogique basé sur des exemples inspirants et des exercices pratiques. Le programme, structuré en plusieurs modules espacés, a permis de minimiser les interruptions dans les opérations tout en maximisant l’impact de l’apprentissage.

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Maîtriser le Pilotage de la Performance

Le pilotage de la performance est une compétence centrale pour tout manager opérationnel. Cela comprend :

• L’analyse des KPIs : Les managers doivent comprendre et interpréter des indicateurs comme le temps de traitement moyen, le taux de résolution au premier contact ou la satisfaction client.
• L’anticipation et l’adaptation : Grâce à des outils comme le Workforce Management (WFM), ils ajustent les ressources aux flux en temps réel.
• La prise de décision rapide : Face à des problématiques opérationnelles, un manager performant agit efficacement en s’appuyant sur des données fiables.

Une formation dédiée à ces aspects permet de transformer le manager en un véritable pilote des opérations.

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Devenir un Leader

Être un manager, ce n’est pas seulement diriger ; c’est aussi inspirer. Les centres de contact, souvent perçus comme des environnements stressants, ont besoin de leaders capables de :

• Motiver : Encourager les équipes à atteindre leurs objectifs tout en valorisant leurs contributions.
• Inspirer confiance : Créer une relation authentique avec les collaborateurs pour renforcer l’engagement.
• Transmettre une vision : Communiquer clairement les objectifs stratégiques et opérationnels de l’entreprise.

Devenir un leader, c’est avant tout savoir transformer les défis en opportunités et fédérer autour d’une vision commune.

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Maîtriser les Compétences de son Équipe

Un manager opérationnel performant doit être capable de développer les compétences de ses collaborateurs :

• Identifier les besoins en formation grâce à des évaluations régulières.
• Accompagner la montée en compétence par le coaching individualisé.
• Encourager l’apprentissage continu et l’utilisation des outils digitaux.
• Favoriser l’autonomie des collaborateurs tout en assurant un suivi régulier.

Former les managers à détecter et valoriser le potentiel de leurs équipes est une étape essentielle pour garantir une expérience client de qualité.

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Savoir Manager : Ses Collaborateurs, Son Équipe, Ses Pairs, et Son Manager

Le rôle d’un manager opérationnel s’étend bien au-delà de la gestion directe des collaborateurs. Il doit :

• Manager ses collaborateurs : Comprendre leurs besoins, les accompagner et leur donner les moyens de réussir.
• Gérer son équipe globale : Maintenir une cohésion et une motivation collective.
• Collaborer avec ses pairs : Construire des relations transversales pour améliorer les synergies entre les équipes.
• Manager son propre manager : Assurer une communication ascendante efficace pour aligner les attentes et les résultats.

Cette compétence de gestion à plusieurs niveaux fait la différence entre un bon manager et un manager d’exception.

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DOO Conseil : Un Partenariat Clé pour la Formation des Managers

Chez OswegO, nous collaborons avec DOO Conseil, des experts reconnus dans la formation des managers en opérations client. Leur approche combine une ingénierie pédagogique sur mesure et une animation innovante des formations. Ensemble, nous avons conçu des programmes qui répondent aux besoins spécifiques des centres de contact : coaching, ateliers interactifs et simulations réalistes.

Ce partenariat garantit une efficacité maximale dans la montée en compétences des managers opérationnels.

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Des Experts de la Formation qui Nous Inspirent

Nous avons également le privilège de nous inspirer de figures emblématiques du domaine :

• Jean-Luc Baticle : Surnommé « le coach ultime », il a révolutionné l’approche du leadership en mettant l’accent sur l’authenticité et l’intelligence émotionnelle.
• Michel Yvenat : Cet innovateur transforme les formations en véritables expériences théâtrales, engageant les participants dans des mises en scène qui laissent une empreinte durable.

Leur contribution enrichit nos méthodes et nous pousse à explorer des approches toujours plus impactantes.

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Développer des Managers d’Excellence

Nous croyons que la formation des managers opérationnels est un levier essentiel pour améliorer la performance des centres de contact et garantir une expérience client optimale. En investissant dans leur montée en compétences, vous équipez vos managers pour relever les défis du quotidien et inspirer leurs équipes.

Découvrez OswegO Academy, notre plateforme dédiée à la formation des professionnels des centres de contact, et inspirez-vous de nos nombreux cas clients réussis pour transformer vos opérations.

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