Nos centros de contacto, o papel dos Gestores operacionais é crucial. Eles impulsionam o desempenho, motivam as suas equipas e garantem uma qualidade de serviço irrepreensível. No entanto, estes várias responsabilidades requerem competências variadas e aptidões de gestão sólidas. A formação destes gestores é, por isso, um investimento estratégico para garantir resultados duradouros.

Este artigo explora as principais preocupações do formação de gestores operacionais, as competências-chave a desenvolver e o impacto de uma abordagem estruturada. Finalmente, destacaremos o contributo da nossa parceria com CONSELHO DOO e a inspiração de grandes nomes da formação.

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Formar Gestores: Que Desafios?

Num ambiente onde a pressão por resultados é constante, os gestores operacionais desempenham um papel fundamental na conciliação dos objetivos de desempenho e da satisfação dos colaboradores. No entanto, a sua formação é muitas vezes negligenciada em detrimento das equipas de front-office.

Os desafios são, no entanto, numerosos:

• Reduzir a rotatividade Os gestores bem formados sabem motivar as suas equipas e criar um ambiente de trabalho positivo.
• Melhorar o desempenho Ao dominar as ferramentas de gestão e os métodos de gestão, os gestores otimizam os indicadores chave de desempenho (KPI) dos centros de contacto.
• Garantir a coerência organizacional Des gestores competentes reforçam a transmissão dos valores e estratégias da empresa.

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Um Exemplo Inspirador no Setor dos Serviços ao Domicílio

No setor dos serviços ao domicílio, um interveniente de peso iniciou recentemente uma transformação da sua gestão operacional em relação com o cliente. Após uma auditoria inicial às operações realizada com a aplicação Auditoria OswegO, a empresa solicitou um diagnóstico aprofundado para construir um programa de formação à medida destinado aos seus gestores.

Objetivos O diagnóstico visava definir os eixos de melhoria necessários para conceber uma formação alinhada com a cultura da empresa, os seus objetivos e as expectativas dos participantes.

Metodologia :
Um consultor sénior passou três dias no local para se encontrar com os gestores participantes e a sua chefia, e para analisar as práticas atuais. Este trabalho evidenciou várias necessidades específicas:

• Fortalecer o espírito de equipa e a assertividade dos gestores.
• Melhorar a gestão das prioridades e dos planos de ação individuais.

Resultados :
Graças a este diagnóstico, um formação, concebida em colaboração com CONSELHO DOO, foi implementado com um conteúdo pedagógico baseado em exemplos inspiradores e exercícios práticos. O programa, estruturado em vários módulos espaçados, permitiu minimizar as interrupções nas operações, maximizando o impacto da aprendizagem.

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Dominar a Gestão de Desempenho

A gestão de desempenho é uma competência central para qualquer gestor operacional. Isto inclui:

• A análise dos KPIs Os gestores devem compreender e interpretar indicadores como o tempo médio de tratamento, a taxa de resolução no primeiro contacto ou a satisfação do cliente.
• Antecipação e adaptação Graças a ferramentas como o Workforce Management (WFM), eles ajustam os recursos aos flux em tempo real.
• A tomada de decisão rápida Perante problemáticas operacionais, um gestor performante age eficazmente apoiando-se em dados fiáveis.

Uma formação dedicada a estes aspetos permite transformar o gestor num verdadeiro condutor das operações.

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Tornar-se um Líder

Ser um gestor não é apenas liderar; é também inspirar. Os centros de contacto, muitas vezes vistos como ambientes stressantes, necessitam de líderes capazes de:

• Motivar Incentivar as equipas a atingirem os seus objetivos, valorizando as suas contribuições.
• Inspirar confiança Criar uma relação autêntica com os colaboradores para fortalecer o empenho.
• Transmitir uma visão Comunicar claramente os objetivos estratégicos e operacionais da empresa.

Tornar-se um líder, é acima de tudo saber transformar os desafios em oportunidades e unir em torno de uma visão comum.

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Dominar as Competências da sua Equipa

Um gestor operacional de sucesso deve ser capaz de desenvolver as competências dos seus colaboradores:

• Identificar necessidades de formação através de avaliações regulares.
• Acompanhar a progressão das competências com coaching individual.
• Incentivar a aprendizagem contínua e a utilização de ferramentas digitais.
• Promover a autonomia dos colaboradores, assegurando um acompanhamento regular.

Formar os gestores para detetar e valorizar o potencial das suas equipas é um passo essencial para garantir uma experiência de cliente de qualidade.

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Saber Gerir: Os Seus Colaboradores, A Sua Equipa, Os Seus Pares e O Seu Gerente

O papel de um gestor operacional vai muito além da gestão direta dos colaboradores. Deve:

• Gerir os seus colaboradores Compreender as suas necessidades, acompanhá-los e dar-lhes os meios para serem bem-sucedidos.
• Gerir a sua equipa global Manter a coesão e a motivação coletiva.
• Colaborar com colegas Construir relações transversais para melhorar as sinergias entre as equipas.
• Gerir o seu próprio gestor Assegurar uma comunicação ascendente eficaz para alinhar expectativas e resultados.

Esta competência A gestão multinível faz a diferença entre um bom gestor e um gestor de exceção.

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DOO Conseil: Uma Parceria Chave para a Formação de Gestores

Na OswegO, colaboramos com CONSELHO DOO, especialistas reconhecidos na formação de gestores de operações de cliente. A sua abordagem combina engenharia pedagógica à medida e animação inovadora das formações. Juntos, concebemos programas que respondem às necessidades específicas dos centros de contacto: coaching, workshops interativos e simulações realistas.

Esta parceria garante a máxima eficácia na melhoria das competências dos gestores operacionais.

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Especialistas em Formação que nos Inspiram

Temos também o privilégio de nos inspirarmos em figuras emblemáticas da área:

• Jean-Luc Baticle Apelidado de « o treinador supremo », revolucionou a abordagem da liderança, enfatizando a autenticidade e a inteligência emocional.
• Michel Yvenat Este inovador transforma formações em verdadeiras experiências teatrais, envolvendo os participantes em encenações que deixam uma marca duradoura.

O seu / A sua contribuição enriquece os nossos métodos e impulsiona-nos a explorar abordagens cada vez mais impactantes.

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Desenvolver Gestores de Excelência

Acreditamos que a formação dos Gestores operacionais é um alavanca essencial para melhorar a desempenho dos centros de contacto e garantir uma experiência de cliente otimizada. Ao investir na sua progressão de competências, capacita os seus gestores para enfrentar os desafios do dia a dia e inspirar as suas equipas.

Descubra Academia OswegO, a nossa plataforma dedicada à formação de profissionais de centros de contacto, e inspire-se nas nossas inúmeras cas de clientes bem-sucedidos para transformar as suas operações.

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