Les attentes de vos clients ne cessent de croître, vous devez prouver votre capacité à offrir une expérience client irréprochable. Et pour cela vous vous interrogez légitimement sur ce que peuvent vous apporter les normes, labels et récompenses. Ils jouent un rôle important pour structurer vos efforts, démontrer votre engagement envers la qualité, et vous démarquer dans un environnement compétitif.

Mais au-delà de leur symbolique, ces outils sont aussi de puissants leviers pour optimiser les opérations, instaurer une culture de l’amélioration continue et renforcer la fidélité des clients… et de vos téléconseiller. Cet article explore les mécanismes, les avantages et les meilleures pratiques pour intégrer ces outils dans une stratégie gagnante.

Les Normes – Garantir une Base Solide

Les référentiels les plus pertinents

Les normes dans le domaine de l’expérience client offrent des cadres clairs et éprouvés pour atteindre des standards de qualité élevés.

• ISO 18295  : Axée sur les centres de contact, cette norme couvre aussi bien les exigences envers les prestataires que les responsabilités des entreprises clientes. Elle garantit une expérience homogène et conforme aux attentes internationales.
• COPC® Standards (ma préférée) : Plus qu’une norme, c’est un système de gestion de la performance qui couvre tout, des processus aux indicateurs clés, en passant par l’expérience client.

Cas pratique : Lorsqu’un acteur majeur de l’assurance a voulu standardiser ses centres de contact, OswegO a mené un audit basé sur les normes ISO et COPC. Résultat : une réduction des erreurs de traitement de 30 % et une satisfaction client accrue

Normes sectorielles émergentes

Dans certains secteurs, comme la santé ou les services financiers, des référentiels spécifiques voient le jour, intégrant des exigences réglementaires complexes, comme la conformité RGPD en Europe.

Focus : Normes et Digitalisation Avec l’essor des canaux digitaux, les normes évoluent pour inclure des critères comme la gestion des données sensibles ou la continuité omnicanale. L’adoption de ces référentiels offre un avantage compétitif clair pour les entreprises à la pointe de l’innovation.

Les Labels – Des Gages de Qualité Reconnaissables

Les principaux labels dans l’expérience client

Les labels permettent aux entreprises de matérialiser leur engagement envers la qualité et la responsabilité sociale.

1. NF Service Relation Client : Délivré par l’AFNOR, ce label garantit une gestion rigoureuse et transparente des interactions client, avec un focus sur les délais de réponse et la satisfaction.
2. Label 100 % Made in France : Délivré par Origine France Garantie, ce label valorise les services et produits entièrement conçus et produits en France, renforçant l’engagement envers une production locale de qualité. Un label spécifique pour les prestataires BPO, valorisant les pratiques socialement responsables et la transparence dans les relations commerciales.

Les labels comme leviers de différenciation

Un label ne se limite pas à la reconnaissance : il sert aussi à renforcer la confiance des consommateurs et des partenaires.

Chiffre clé : Une étude récente montre que 70 % des consommateurs préfèrent acheter auprès d’entreprises certifiées ou labellisées.

Ne pas oublier : Pour maximiser l’impact d’un label, intégrez-le dans vos campagnes de communication et vos argumentaires commerciaux.

Les Récompenses – Une Reconnaissance Méritée

Les Palmes de la Relation Client : Une Distinction Prestigieuse

Les Palmes de la Relation Client, orchestrées annuellement par l’AFRC, représentent l’événement majeur en France dédié à l’Expérience Client. Depuis 2008, cette cérémonie récompense les organisations les plus innovantes en matière de stratégie client et collaborateur, distinguant également des personnalités d’exception engagées pour l’excellence de la relation client.

Par exemple, lors de l’édition 2024, des entreprises telles qu’Air France ont été honorées pour leur stratégie de « prémiumisation » et leur programme de Relation Attentionnée, impliquant 21 000 collaborateurs en contact direct avec les clients.

Participer aux Palmes de la Relation Client offre aux entreprises une visibilité accrue et une reconnaissance de leurs initiatives innovantes. C’est également une opportunité de benchmarker leurs pratiques par rapport aux leaders du marché et de motiver leurs équipes en interne.

Récompenser l’excellence

Les distinctions dans l’expérience client vont au-delà des simples trophées. Elles mettent en lumière les entreprises qui innovent et performent.

• Élu Service Client de l’Année : Une récompense qui évalue les entreprises sur des critères tels que la disponibilité, la réactivité et la qualité des interactions.
• CX Excellence Awards : Une compétition internationale récompensant les projets transformateurs dans l’expérience client.

Comment OswegO Fait la Différence

Une méthodologie éprouvée

OswegO accompagne les entreprises à chaque étape de leur démarche :

1. Audit initial : Identification des écarts avec les référentiels et élaboration d’un plan d’action.
2. Mise en conformité : Formation des équipes et mise en œuvre des processus nécessaires.
3. Accompagnement post-certification : Veille et ajustement pour maintenir les standards dans la durée.

Le Futur des Normes, Labels et Récompenses

Les tendances à surveiller

1. L’intégration de critères ESG (Environnement, Social et Gouvernance) : Les certifications et récompenses incluront de plus en plus des aspects liés à la durabilité.
2. La digitalisation des audits : Avec des outils comme Auditoria OswegO, les entreprises peuvent désormais piloter leurs conformités en temps réel.
3. Focus sur l’IA et l’automatisation : De nouvelles normes se développent pour encadrer l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les interactions client.

Passez à l’action avec OswegO

Adopter une démarche basée sur les normes, labels et récompenses n’est pas une dépense, mais un investissement stratégique. Ces outils permettent de transformer vos opérations client en leviers de performance, de fidélisation et d’innovation. Pour aller plus loin et découvrir comment d’autres entreprises ont transformé leurs défis en opportunités, téléchargez notre Livre Blanc des Use Cases OswegO. Ce guide pratique regroupe des exemples concrets et des stratégies gagnantes pour inspirer vos propres transformations.