Énergie : innovation et impact Client
Comment l’optimisation des parcours client transforme le secteur énergétique ?
Le secteur de l’énergie est en pleine transformation, confronté à des défis économiques et environnementaux sans précédent. Les préoccupations des clients concernant le coût et la durabilité sont désormais au cœur des stratégies des entreprises.
Contexte, enjeux et défis : quel avenir pour l’experience client dans le secteur de l’énergie ?
Chez OswegO, nous croyons fermement que l’expérience client est un levier essentiel pour répondre à ces enjeux et transformer les interactions en opportunités de croissance. Nous collaborons avec des leaders du secteur tels que le groupe Engie et ses filiales, Teksial et N-Allo, pour optimiser leurs parcours client et améliorer leurs performances.
DEFIS ECONOMIQUES ET ENVIRONNEMENTAUX A RELEVER
Le principal défi économique réside dans l’évolution réglementaire en Europe et en France, qui tend à réglementer la contractualisation avec les particuliers. Cela impacte directement les parcours et l’expérience client, ainsi que les opérations client elles-mêmes. Par ailleurs, l’environnement est un enjeu stratégique. Les entreprises doivent intégrer ces préoccupations dans leurs interactions avec les clients, ce qui nécessite des compétences spécifiques et une grande flexibilité.
UN SECTEUR EN PLEINE TRANSFORMATION DIGITAL : LA REVOLUTION EST EN MARCHE
La digitalisation transforme le secteur de l’énergie. Environ 58 % des fournisseurs d’énergie ont commencé à mettre en place des solutions basées sur le big data, le machine learning, la blockchain et l’intelligence artificielle pour leurs processus internes. Ces technologies permettent une meilleure gestion des données, une optimisation des opérations et une amélioration de l’expérience client.
LE TAUX DE CHURN : UN INDICATEUR A SURVEILLE
Le taux de churn moyen en Europe reste autour de 15 % par an pour les fournisseurs d’énergie. Au Royaume-Uni, ce taux a atteint 18 % ces dernières années, tandis qu’en Nouvelle-Zélande, il est d’environ 25 %. En France, le taux de changement de fournisseur pour l’électricité a progressé de façon continue depuis 2013, avec une augmentation notable en 2022 en raison de la crise énergétique et des hausses de prix historiques. Selon une étude ACER de 2022, les taux de churn les plus élevés en Europe se trouvent aux Pays-Bas, en Belgique et en Norvège, avec environ 20 %.
58%
DES FOURNISSEURS D’ENERGIES IMPLEMENTENT DU BIG DATA & MACHINE LEARNING DANS SES OPERATIONS
15%
DE TAUX DE CHURN MOYEN ANNUEL POUR LES FOURNISSEURS D’ENERGIE EUROPEENS
40%
DES SOCIETAIRES UTILISE L’APPLICATION MOBILE DE LEUR ASSURANCE
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Quels sont les bénéfices de l’externalisation et du recours à l’IA ?
CENTRES DE CONTACT ET BPO : REDUIRE LES COUTS ET GAGNER EN FLEXIBILITE
Le secteur de l’énergie et les BPO (Business Process Outsourcing) des centres de contact et du back office jouent un rôle crucial dans la réduction des coûts et l’amélioration de la flexibilité. La délocalisation permet de faire face aux aléas de la demande client, notamment en raison de la saisonnalité et des évolutions réglementaires qui impactent les besoins d’information des clients.
INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DE L’EXPERIENCE CLIENT
Nous sommes convaincus que le secteur de l’énergie a les moyens et l’opportunité de s’emparer de l’intelligence artificielle pour automatiser et fluidifier les parcours client. Cela permettrait de concentrer les ressources humaines sur des contacts à forte valeur ajoutée, comme des diagnostics approfondis et des recommandations personnalisées, incluant le type de contrat, les tarifs, les rénovations énergétiques, et même la production autonome.
Comment OswegO a aidé un acteur de la relation client dans l’énergie à transformer sa croissance en rentabilité ?
Faire de l’expérience client en énergie un exemple
Dans le secteur de l’énergie, un acteur majeur de la relation client, filiale d’un grand groupe international, faisait face à une forte croissance, doublant ses effectifs chaque année. Avec 150 collaborateurs, l’entreprise devait relever un défi de taille : maintenir une rentabilité pérenne tout en devenant une référence pour la qualité de ses prestations.
Grâce à l’intervention d’OswegO, l’entreprise a gagné 23 points de rentabilité. Une mission exemplaire qui illustre l’efficacité d’un pilotage structuré dans le secteur exigeant de l’énergie.
Faire de l’expérience client dans l’énergie un modèle
Modéliser les processus opérationnels et économiques pour assurer une profitabilité en hausse
Faire appel à OswegO pour optimiser votre expérience client
L’expérience client est un pilier central pour relever les défis du secteur de l’énergie. En optimisant les parcours client et en intégrant les préoccupations environnementales, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur performance, mais aussi renforcer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Pour en savoir plus sur nos cas clients ou pour prendre rendez-vous avec un directeur associé, visitez notre site.
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