Confiez-nous votre WFM, gardez la maîtrise de vos opérations.
Le contrôle de gestion opérationnel de vos opérations client, transformé en levier d’optimisation continue. OswegO prend en charge votre fonction WFM sur mesure pour anticiper, dimensionner et planifier vos ressources avec rigueur, en gardant une organisation légère. Découvrez aussi notre expertise Workforce management.
Gains observés dans les centres de contact ayant optimisé leur gestion des flux, selon le livre blanc WFM OswegO.
Plus qu’un outil de planification, le WFM est le contrôleur de gestion opérationnel de vos centres de contacts.
Il relie votre modèle opérationnel à votre modèle économique, et devient le bras droit de la direction des opérations client, en lien étroit avec la direction financière.
Votre fonction WFM, pilotée par des experts.
Alignement stratégique
Le Workforce management est devenu un levier de performance opérationnelle. Il aligne en continu la charge, les ressources et la qualité de service.
↘︎ Notre expertise WFM
Une expertise rare, mobilisée immédiatement
Structurer une fonction WFM demande des compétences pointues, des outils adaptés et une méthode rigoureuse. OswegO réunit les trois dès le démarrage.
↘︎ Notre écosystème d’experts
Des résultats visibles rapidement
Nous confier les processus clés du WFM produit des résultats concrets en quelques semaines : meilleure couverture capacitaire, plannings plus fiables et temps libéré pour les équipes.
↘︎ Nos use casesMesurer, estimer, décider.
Trois étapes pour objectiver la performance de votre fonction WFM et chiffrer ce que nos experts peuvent vous apporter.
Benchmarkez vos pratiques
Positionnez vos pratiques WFM par rapport aux meilleures pratiques du métier et de votre secteur, et identifiez vos priorités d’action.
- 36 points de contrôle
- 4 sous-domaines
- 15 minutes
- Gratuit
Estimez vos gains
Le calculateur chiffre votre budget WFM actuel et les gains potentiels de notre accompagnement, à partir d’hypothèses que vous ajustez.
Échangez avec un expert
Un expert WFM analyse avec vous vos résultats et construit le dispositif adapté à votre organisation.
Nous prenons en charge votre chaîne WFM, vous gardez la main sur le temps réel.
Une solution modulaire et progressive : vous choisissez les briques confiées à nos experts.
Prévision
Analyse des historiques, anticipation des pics et des creux, prévisions de flux par canal et par tranche horaire.
Dimensionnement
Productivité modélisée par activité, unités d’œuvre calculées au regard des niveaux de service visés.
Planification
Plannings par activité et par tranche horaire, intégrant les contraintes légales et les attentes de vos équipes.
Contrôle de gestion opérationnel
Le lien entre modèle opérationnel et modèle économique, avec un suivi des coûts partagé avec votre direction financière.
Le pilotage des flux en temps réel
Garant de la proximité opérationnelle, il reste entre les mains de vos équipes.
L’externalisation doit renforcer l’efficacité opérationnelle sans jamais affaiblir la maîtrise locale.
Diagnostic
Une analyse SWOT structurée, l’audit de vos pratiques et l’estimation des gains attendus.
↘︎ AuditMise en œuvre
Un déploiement modulaire et progressif, l’intégration de vos outils et des rituels de pilotage.
↘︎ SystèmesExécution
Les livrables WFM au fil des semaines, et la montée en compétences de vos équipes.
↘︎ AcademyDémarrer maintenant !
Vous gérez des centres de contact ou une relation client à forte volumétrie ? Échangeons sur votre pilotage capacitaire.
Un impact mesurable sur vos opérations, vos coûts et votre expérience client.
Opérations
- Charge réelle et ressources disponibles alignées
- Couverture capacitaire sur les pics comme sur les creux
- Plannings mieux acceptés par les équipes
- Temps managérial libéré pour la préparation des plannings
Économie
- Taux d’occupation des ressources optimisé
- Heures productives maximisées, ajustements de dernière minute maîtrisés
- Équation économique plus lisible pour les responsables budgétaires
- Retour sur investissement constaté dès les premières semaines
Expérience client
- Équipes et plannings stables, pour une meilleure qualité de réponse
- Temps d’attente maîtrisés sur les canaux synchrones (téléphone, chat)
- Promesse client alignée sur la capacité de réponse réelle
- Professionnalisme et fiabilité perçus par les clients finaux
« Le résultat est concret : nous avons renforcé nos capacités internes, fiabilisé nos prévisions et structuré modélisé nos process de planification. Ce chantier a également contribué à ancrer une culture de pilotage plus rigoureuse et à créer une meilleure visibilité pour le management comme pour les équipes opérationnelles. »
« OswegO nous a accompagnés avec méthode et engagement. Leur intervention a été structurante à chaque étape, depuis l’analyse des écarts jusqu’à la montée en compétences de nos équipes. Grâce à Yohann Maigrez, consultant senior d’OswegO, nous avons bénéficié d’un accompagnement de grande qualité, à la fois technique et pédagogique. Il a su adapter ses interventions à la réalité de nos opérations 24/7 et à la diversité de nos activités. »
« Je recommande OswegO à toute entreprise qui souhaite professionnaliser durablement sa fonction WFM et faire de son pilotage un levier de performance opérationnelle. »
Le WFM confié à nos experts, en action.
Structurer puis prendre en charge la fonction WFM
Un acteur national des services a confié à OswegO la structuration puis la prise en charge progressive de son WFM : diagnostic, puis déploiement de la prévision, du dimensionnement et de la planification. Plannings stabilisés, heures supplémentaires réduites, pilotage capacitaire fiable.
Professionnaliser le WFM d’un BPO bancaire
La filiale BPO d’un grand groupe bancaire français voulait fiabiliser ses prévisions et stabiliser ses plannings. Diagnostic des écarts, puis accompagnement opérationnel avec le responsable WFM : en quelques semaines, plus de visibilité, de fiabilité et d’autonomie.
Estimez votre budget WFM et vos gains potentiels.
Un outil simple pour une première évaluation de votre budget WFM actuel et de l’impact d’un WFM confié à OswegO. Les résultats se mettent à jour en direct.
Nos experts du pilotage capacitaire.
Yohann
Il structure, déploie et optimise les dispositifs de Workforce management pour en faire un levier opérationnel au quotidien.
- Référent WFM pour les environnements multicanaux (voix, digital, back-office)
- Plus de 10 ans d’expérience en planification, prévision et dimensionnement
- Maîtrise des outils du marché et conduite d’audits capacitaires
- Interlocuteur privilégié des managers opérationnels
Zakaria
Expert du Workforce management, il accompagne les organisations dans la structuration de leurs processus de prévision, de dimensionnement et de planification.
- Partenaire WFM d’OswegO, Skills Consulting
- Contributeur au Benchmark WFM OswegO dès sa phase de test
Aller plus loin.
Le livre blanc du Workforce management
La dernière édition de notre livre blanc WFM, enrichie de nos retours de missions.
OswegO Talks
Les enjeux des opérations client, racontés par les experts OswegO.
Benchmark OswegO WFM
36 points de contrôle, 4 sous-domaines, un positionnement sectoriel immédiat. Gratuit, environ 15 minutes.
Articles du blog OswegO
- WFMWFM, la face économique des opérations clientUne fonction collaborative, le bras droit de vos opérations client.↘︎ Lire
- ExternalisationExternaliser le WFM ?Forces, limites, opportunités et la méthode OswegO.↘︎ Lire
- PerformancePeut-on mesurer le ROI de l’expérience client ?Des méthodes concrètes pour relier vos opérations à leur impact économique.↘︎ Lire
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