Management opérationnel : convertir la stratégie en expérience.
La réussite d’une stratégie expérience client se joue dans l’exécution. Le management opérationnel, c’est le management des opérations, de la direction jusqu’aux équipes : celui qui transforme chaque semaine les intentions en expérience délivrée. OswegO mesure ces pratiques, les compare à votre secteur et aux meilleures pratiques du métier, et vous indique par où commencer.
« L’expérience client se conçoit dans la stratégie. Elle se gagne dans les opérations. »
Quatre leviers, 30 pratiques.
L’enjeu est de savoir par où commencer, et dans quel ordre progresser sur l’ensemble. Le référentiel situe précisément l’organisation sur chaque pratique, puis trace la trajectoire : un point de départ et une séquence, plutôt qu’un jugement global sur « la qualité du management ».
Partager le sens
Des objectifs clairs, des retours fréquents et de qualité, et un lien visible entre le travail de chaque conseiller et la stratégie de l’organisation. Le levier qui donne leur effet aux trois autres.
Faire grandir les équipes
Le potentiel identifié, des parcours de développement individualisés, des entretiens réguliers devenus de véritables leviers de progression.
Agir sur l’activité
L’exécution au jour le jour : la qualité des rituels de pilotage, la rapidité de résolution des irritants opérationnels, des indicateurs traduits en décisions concrètes sur le terrain.
Transformer en continu
De nouvelles approches testées, les idées des équipes recueillies, l’impact réel des changements mesuré dans la durée.
Ces leviers se jouent dans les rituels de chaque semaine : un point d’équipe, un brief, un entretien individuel, une revue de performance. Ce sont ces moments, plus que les outils, que le référentiel mesure.
Benchmarkez votre management opérationnelDe la stratégie à l’expérience, une chaîne de management.
Le management opérationnel engage toute l’organisation des opérations client, en interne comme chez vos partenaires BPO. Chaque niveau rapproche la stratégie du client : la performance naît de la cohérence entre eux.
Le benchmark se conduit directement par les managers concernés, à chaque niveau de la ligne.
Fixer le cap et arbitrer
Traduire la stratégie en objectifs opérationnels, allouer les ressources, tenir l’équilibre entre qualité de service et modèle économique.
Piloter la performance
Responsables de site, de plateau ou d’activité : ils déclinent les objectifs, animent les revues de performance, coordonnent équipes et partenaires.
Éclairer les décisions
Workforce management, qualité, formation : elles transforment les données en décisions pour toute la ligne.
Faire vivre l’exécution
Rituels d’équipe, accompagnement de chaque conseiller, résolution des irritants au quotidien : là où la stratégie devient expérience.
Votre secteur, et votre métier.
Les deux lectures répondent à des questions différentes et se combinent.
Vos pratiques comparées à celles d’organisations du même secteur, banque à banque, assurance à assurance : mêmes contraintes réglementaires, mêmes attentes clients, mêmes cycles économiques.
Les mêmes pratiques comparées aux meilleures pratiques de la profession, tous secteurs confondus, là où les standards évoluent vite et se diffusent au-delà des frontières sectorielles.
Une organisation peut être en avance sur son secteur et en retard sur son métier, ou l’inverse. Ensemble, les deux lectures donnent la vraie mesure.
Auto-évaluation guidée
Conduite directement par les managers concernés, en autonomie.
En ligne, gratuit
Quelques minutes pour parcourir les 30 pratiques des quatre leviers.
Une trajectoire
Les quatre leviers croisés avec les deux lectures : par où commencer, et dans quel ordre progresser.
L’analyse OswegO
Un consultant construit le plan d’action priorisé et chiffre les gains de chaque levier.
Démarrer maintenant !
Positionnez le management de vos opérations face à votre secteur et aux meilleures pratiques du métier, ou échangez avec nous sur vos enjeux d’excellence opérationnelle.
Le management opérationnel en action.
Donner à une nouvelle direction une vision claire de ses opérations
Un leader des services à domicile venait de nommer sa directrice de la relation client. OswegO a évalué les forces et les axes de progrès de ses opérations et construit un plan d’action aligné sur ses enjeux : une vue claire dès les premières semaines, et une planification éclairée des actions.
Rendre le pilotage industriel à un BPO de télévente
Un prestataire de télévente devait sécuriser un contrat avec un leader de l’assurance. Après un audit stratégique, OswegO a restructuré le management intermédiaire et de proximité, formé managers et équipes support au pilotage industriel et mis en place une boucle qualité : objectifs atteints, contrat et volumes renouvelés.
Structurer la gouvernance managériale d’un géant de l’énergie
Des règles claires sur les tâches managériales essentielles, définies avec les équipes, intégrées au parcours de formation et soutenues par des outils qui mesurent les actions des managers. Résultat : un alignement managérial renforcé et une amélioration significative des performances.
Les experts OswegO connaissent les opérations client de votre secteur : services financiers, assurance, télécoms, énergie, e-commerce ou BPO.
Découvrir la practice OswegO AuditLe référentiel indique où agir. L’analyse indique combien cela vaut d’agir.
Du benchmark à l’analyse chiffrée, OswegO accompagne le management de vos opérations, de l’audit de vos pratiques au pilotage de vos projets de transformation, de la formation de vos managers à l’alignement avec vos ressources humaines et votre workforce management.
Aller plus loin.
Benchmark Management
30 points de contrôle, quatre leviers, un positionnement sectoriel immédiat. Gratuit, environ 15 minutes.
Centre d’Assessment
Où en êtes-vous, réellement, dans votre pratique ? Vingt-sept choix entre deux propositions, chacune tirée d’un thème des opérations client.
OswegO Academy Online
Des formats courts pour faire monter en compétence vos managers, de la direction au terrain, à leur rythme.
OswegO Talks · Management
Les enjeux du management des opérations client, racontés par les experts OswegO.
Articles du blog OswegO sur le management
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