OPTIMIZAR AS OPERAÇÕES E REFORÇAR A GOVERNAÇÃO
Como é que a OswegO estruturou e geriu a transformação para melhorar o desempenho e alinhar os processos com as melhores práticas no sector do BPO?
QUE PAPEL DESEMPENHA A MODELAÇÃO DE PROCESSOS NA MELHORIA CONTÍNUA?
A OswegO alinhou 50 processos com as melhores práticas no sector da experiência do cliente e apoiou o reforço da governação para melhorar significativamente a experiência global.
Como é que os processos podem ser optimizados para melhorar a satisfação do cliente?
Contexto
Um grupo diversificado, ativo sobretudo em actividades de centros de contacto e de backoffice, pretendia reforçar a governação interna da sua filial especializada em BPO. Confrontada com desafios operacionais complexos, a empresa recorreu à OswegO para estruturar e gerir um ambicioso plano de transformação. O objetivo era melhorar as operações e alinhar os processos internos com os mais elevados padrões da indústria.
Questões
Estruturação projectos-chave para apoiar a transformação das operações.
Alinhamento de 50 processos e tarefas com os padrões mais elevados do mercado.
Reforçar a governação para garantir o cumprimento dos prazos e a eficácia das acções empresas.
Missão do PMO da OswegO
A OswegO mobilizou um gestor de projectos experiente para formar e liderar uma equipa dedicada à transformação. A missão foi levada a cabo em três fases principais:
Organização e acompanhamento de projectos estratégicos Implementar revisões semanais individuais com os gestores dos locais e um comité semanal de acompanhamento do progresso da gestão do projeto.
Governação e gestão operacional Criação de um comité diretor mensal para acompanhar as prioridades e assegurar o cumprimento global.
Conformidade e otimização de processos Analisar e reestruturar os 50 processos prioritários identificados durante a auditoria inicial e, em seguida, implementar práticas operacionais normalizadas para o sector da BPO.
Que resultados foram alcançados com a implementação de 50 processos optimizados que satisfazem as expectativas dos clientes?
Cumprimento dos prazos: Todos os projectos foram concluídos a tempo.
Conformidade melhorada: 50 processos foram alinhados com as melhores práticas do sector.
Melhorar o desempenho global: Aumentar a eficiência operacional da filial BPO.
Governação sólida: Foi criada uma estrutura sustentável para um acompanhamento rigoroso do projeto, reforçando a colaboração entre as equipas.
Porquê escolher OswegO para tornar as suas práticas operacionais conformes?
A experiência da OswegO na estruturação e gestão de transformações operacionais.
A capacidade de combinar uma governação rigorosa e a otimização de processos para obter resultados concretos e mensuráveis.
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Livro Branco
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