Alargar as perspectivas graças aos sistemas de informação sobre a experiência do cliente
Descubra como o podemos ajudar a escolher e implementar soluções que melhorem a eficiência operacional e permitam uma gestão de recursos mais ágil.
Como escolher o parceiro tecnológico certo para um centro de contacto?
Nos call centers modernos, os sistemas dedicados à experiência do cliente e às operações desempenham um papel central para garantir um desempenho ótimo. Estas ferramentas, que vão desde as plataformas omnicanal às soluções de gestão da força de trabalho (WFM), estão no centro da satisfação do cliente, das interações personalizadas e da eficiência operacional.
Na OswegO, a nossa experiência baseia-se num conhecimento profundo destes sistemas, reforçado por um ecossistema de parceiros estratégicos como a Genesys, líder mundial em sistemas para operações de clientes. Esta parceria permite-nos oferecer aos nossos clientes soluções inovadoras adaptadas aos complexos desafios dos contact centers.
Descubra o nosso parceiro Genesys
Solução de contact center na nuvem da Genesys
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Que sistemas são importantes num departamento de serviço ao cliente?
PLATAFORMAS OMNICANAL
Com 55% das empresas a adoptarem uma estratégia omnicanal, é evidente que a coerência entre os diferentes canais é agora essencial. Mais de 70% dos consumidores utilizam pelo menos três canais para contactar uma empresa, o que exige soluções capazes de centralizar e sincronizar as interações. As plataformas omnicanal não só reforçam a fidelização dos clientes (+23%), como também optimizam os fluxos de trabalho e reduzem os tempos de espera, tendo um impacto direto na satisfação dos clientes.
CRM E GESTÃO DE DADOS DE CLIENTES
A personalização tornou-se um requisito para 71% dos consumidores, enquanto 76% se dizem frustrados com experiências não personalizadas. As soluções de CRM desempenham um papel fundamental na recolha e análise de dados para adaptar as interações com os clientes. Isto traduz-se numa maior satisfação e num potencial aumento das receitas, com as empresas bem equipadas a registarem um crescimento acima da média de 4 a 81 PT3T.
GESTÃO DO FEEDBACK E MELHORIA CONTÍNUA
A gestão do feedback dos clientes é essencial para identificar áreas a melhorar. Por exemplo, uma empresa que utiliza um sistema de gestão de feedback viu os seus inquéritos de satisfação aumentarem 511%, com um aumento de 445% nos resultados positivos. Estes conhecimentos permitem-nos tomar decisões com base em dados concretos e reagir mais rapidamente à insatisfação, reforçando assim a fidelização dos clientes.
GESTÃO DE EFECTIVOS (WFM)
O WFM é frequentemente designado por controlo de gestão das operações dos clientes. Optimiza o planeamento e a atribuição de recursos, reduzindo os custos de mão de obra e melhorando a qualidade do serviço. Ao garantir que "o recurso certo está no lugar certo e no momento certo", a WFM desempenha um papel estratégico no desempenho global dos centros de contacto.
55%
DAS EMPRESAS ADOPTARAM UMA ESTRATÉGIA OMNICANAL
71%
DOS CLIENTES CONSIDERAM QUE A PERSONALIZAÇÃO É UM PRÉ-REQUISITO
+500%
NOS INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DESDE A CHEGADA DA GESTÃO DO FEEDBACK
Como é que a IA pode ser utilizada para a análise e a tomada de decisões?
As oportunidades oferecidas pela IA estão a transformar os centros de contacto, introduzindo capacidades de análise e de tomada de decisões sem precedentes.
PREVISÕES EXACTAS
Graças à IA, as empresas podem prever com exatidão os volumes de chamadas, analisar as tendências e ajustar os seus recursos em tempo real.
GRANULARIDADE E ESCALABILIDADE
As soluções de IA permitem uma análise detalhada dos percursos, canais e segmentos dos clientes, detectando pontos de fricção e gerando recomendações para uma melhoria contínua.
REGISTO DE TEMPERATURA EM DIRECTO
Estas tecnologias oferecem uma visão quase instantânea das interações com os clientes, facilitando a reação rápida a sinais negativos.
O que é um conselheiro telefónico aumentado?
A IA generativa abre novos horizontes para a interação com o cliente.
O TELECONSELHEIRO AUMENTA
Ao prestar assistência aos agentes em tempo real, a IA gera respostas, oferece recomendações personalizadas e automatiza tarefas repetitivas, libertando os consultores para actividades de maior valor acrescentado.
INTEGRAÇÃO DE CLIENTES
As soluções baseadas em IA permitem que o feedback dos clientes seja integrado no ciclo de vida do produto, contribuindo para a inovação e para uma maior satisfação.
No entanto, estas tecnologias ainda estão a amadurecer. As empresas precisam de estar preparadas para fazer investimentos significativos, não só nos próprios sistemas, mas também na transformação organizacional que eles implicam.
Um centro de atendimento multilingue optimizado pela IA
Recomendar e implementar uma solução para um operador de comércio eletrónico inovador
Um cliente do sector da venda a retalho e do comércio eletrónico, que opera em toda a União Europeia, pediu-nos para criar um centro multilingue dedicado à auditoria das suas operações em cerca de dez línguas.
Recomendámos uma solução de monitorização da qualidade (QM) baseada em IA, capaz de tratar as especificidades linguísticas e de oferecer uma análise aprofundada das interações. A nossa missão de gestão de projectos permitiu-nos selecionar a ferramenta mais adequada e assegurar a sua implementação.
Assim, o acompanhamento qualitativo das interações em todas as línguas, a otimização dos processos e a melhoria mensurável do desempenho operacional foram implementados em todo o centro de contacto.
Encontre o melhor parceiro tecnológico para impulsionar as suas operações
Peça-nos para compreendermos os seus desafios e para o ajudarmos a identificar e selecionar a melhor solução para si em termos de tecnologia e cultura.
Inúmeras sinergias entre o controlo da qualidade e a gestão do feedback
Os sistemas de experiência do cliente e de operações são essenciais para transformar os centros de contacto em centros de desempenho e de satisfação do cliente. Quer se trate de plataformas omnicanal, soluções de CRM, gestão de feedback ou Workforce Management, a sua integração estratégica pode gerar resultados significativos.
Na OswegO, apoiamos os nossos clientes na seleção, implementação e otimização destas tecnologias.
Conversas OswegO
Descubra todas as questões envolvidas numa auditoria das relações e do serviço ao cliente nas empresas.
Livro Branco
Explore o contexto e os desafios da experiência do cliente de A a Z descarregando os nossos documentos técnicos.
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