Elargir les perspectives grâce aux systèmes d’information de l’expérience client
Découvrir comment nous vous accompagnons dans le choix et la prise en main des solutions qui améliorent l’efficacité opérationnelle et permettent une gestion plus agile des ressources.
Comment choisir le bon partenaire technologique dans un centre de contact ?
Dans les centres d’appels modernes, les systèmes dédiés à l’expérience et aux opérations client jouent un rôle central pour garantir une performance optimale. Ces outils, allant des plateformes omnicanales aux solutions de Workforce Management (WFM), sont au cœur de la satisfaction client, de la personnalisation des interactions et de l’efficacité opérationnelle.
Chez OswegO, notre expertise repose sur une connaissance approfondie de ces systèmes, enrichie par un écosystème de partenaires stratégiques tels que Genesys, leader mondial des systèmes pour les opérations client. Ce partenariat nous permet d’apporter à nos clients des solutions innovantes et adaptées aux enjeux complexes des centres de contact.
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Quels sont les systèmes importants dans un service client ?
PLATEFORMES OMNICANALES
Avec 55% des entreprises ayant adopté une stratégie omnicanale, il est clair que la cohérence entre les différents canaux est désormais incontournable. Plus de 70% des consommateurs utilisent au moins trois canaux pour contacter une entreprise, ce qui exige des solutions capables de centraliser et de synchroniser les interactions. Les plateformes omnicanales renforcent non seulement la fidélité des clients (+23%), mais permettent également d’optimiser les flux et de réduire les temps d’attente, impactant directement la satisfaction client.
CRM ET GESTION DES DONNEES CLIENTS
La personnalisation est devenue une exigence pour 71% des consommateurs, tandis que 76% se disent frustrés par des expériences non personnalisées. Les solutions CRM jouent un rôle clé en collectant et analysant les données pour adapter les interactions client. Cela se traduit par une amélioration de la satisfaction et une augmentation potentielle des revenus, avec des entreprises bien équipées affichant une croissance de 4 à 8% supérieure à la moyenne.
FEEDBACK MANAGEMENT ET AMELIORATION CONTINUE
La gestion des retours clients est essentielle pour identifier les points d’amélioration. Par exemple, une entreprise utilisant un système de feedback management a vu ses enquêtes de satisfaction augmenter de 511%, avec une hausse de 445% des résultats positifs. Ces insights permettent une prise de décision basée sur des données concrètes et une réactivité accrue face aux insatisfactions, renforçant la fidélisation client.
WORKFORCE MANAGEMENT (WFM)
Le WFM est souvent considéré comme le contrôle de gestion des opérations client. Il optimise la planification et l’allocation des ressources, permettant de réduire les coûts de main-d’œuvre tout en améliorant la qualité du service. En assurant que « la bonne ressource est au bon endroit au bon moment », le WFM joue un rôle stratégique dans la performance globale des centres de contact.
55%
DES ENTREPRISES ONT ADOPTE UNE STRATEGIE OMNICANALE
71%
DES CLIENTS CONSIDERENT LA PERSONNALISATION COMME UN PRE-REQUIS
+500%
DANS LES ENQUETES DE SATISFACTION CLIENT DEPUIS L’ARRIVEE DU FEEDBACK MANAGEMENT
Comment utiliser l’IA dans l’analyse et la prise de décision ?
Les perspectives offertes par l’IA transforment les centres de contact en introduisant des capacités d’analyse et d’aide à la décision inédites.
PREDICTIONS PRECISES
Grâce à l’IA, les entreprises peuvent prévoir avec finesse les volumétries d’appels, analyser les tendances et ajuster leurs ressources en temps réel.
GRANULARITE ET SCALABILITE
Les solutions IA permettent une analyse fine des parcours client, des canaux et des segments, détectant les points de friction et générant des recommandations pour une amélioration continue.
PRISE DE TEMPERATURE EN DIRECT
Ces technologies offrent une vue quasi instantanée des interactions client, facilitant une réaction rapide face aux signaux négatifs.
Qu’est-ce qu’un téléconseiller augmenté ?
L’IA générative ouvre de nouvelles perspectives en matière d’interactions client.
TELECONSEILLER AUGMENTE
En assistant les agents en temps réel, l’IA génère des réponses, propose des recommandations personnalisées et automatise les tâches répétitives, libérant les conseillers pour des activités à plus forte valeur ajoutée.
INTEGRATION CLIENT
Les solutions basées sur l’IA permettent d’intégrer les retours client au cycle de vie produit, contribuant ainsi à l’innovation et à une satisfaction accrue.
Cependant, ces technologies sont encore en phase de maturation. Les entreprises doivent se préparer à consentir des investissements significatifs, non seulement pour les systèmes eux-mêmes, mais également pour accompagner la transformation organisationnelle qu’ils impliquent.
Un call center multilingues optimisé par l’IA
Recommander et mettre en oeuvre un solution chez un acteur innovant du e-commerce
Un client du secteur retail et e-commerce, déployant ses activités dans toute l’Union européenne, nous a sollicités pour mettre en place un centre multilingue dédié à l’audit de ses opérations dans une dizaine de langues.
Nous avons recommandé une solution de Quality Monitoring (QM) basée sur l’IA, capable de traiter les spécificités linguistiques et d’offrir une analyse approfondie des interactions. Notre mission d’AMOA a permis de sélectionner l’outil le plus adapté et d’en assurer la mise en œuvre.
Ainsi, le suivi qualitatif des interactions dans toutes les langues, l’optimisation des processus et l’amélioration mesurable des performances opérationnelles ont été déployés sur tous le centre de contact.
Trouver le meilleur partenaire technologique pour augmenter vos opérations
Solliciter nous sur la compréhension de vos enjeux pour vous aider à identifier et sélectionner le meilleur fit pour vous en terme de techno et de culture.
De nombreuses synergies entre le quality monitoring et les feedback management
Les systèmes de l’expérience et des opérations client sont essentiels pour transformer les centres de contact en hubs de performance et de satisfaction client. Qu’il s’agisse de plateformes omnicanales, de solutions CRM, de feedback management ou de Workforce Management, leur intégration stratégique peut générer des résultats significatifs.
Chez OswegO, nous accompagnons nos clients dans la sélection, la mise en œuvre et l’optimisation de ces technologies.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Livre Blanc
Explorer le contexte et les enjeux de l’expérience client de A à Z en téléchargeant nos livres blanc.
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