Réinventer l’expérience client avec le e-commerce
Comment mettre en oeuvre des solutions flexibles et innovantes pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs connectés.
Dans un secteur où la transformation digitale est au cœur des stratégies, les acteurs du e-commerce et du retail doivent relever des défis constants pour répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants. L’innovation technologique et la flexibilité opérationnelle sont devenues des leviers indispensables pour offrir une expérience client sans friction, sur tous les canaux.
Comment le e-commerce tire parti des prédictions des attentes client ?
Chez OswegO, nous avons eu l’opportunité de collaborer avec des entreprises innovantes comme Ledger, en les accompagnant dans leurs projets de transformation et d’excellence opérationnelle.
ACHAT EN LIGNE
Aujourd’hui, 90 % des consommateurs déclarent que la qualité du service client influence leur décision d’achat en ligne. De plus, 58 % sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’une expérience client de qualité.
ACHAT MOBILE
Plus de 50 % des consommateurs utilisent leur smartphone pour finaliser un achat.
40 % des interactions avec le service client se font via ce canal.
Ces chiffres soulignent une exigence croissante pour des interactions omnicanales fluides et des parcours clients personnalisés. Cependant, une mauvaise information produit ou un manque de fluidité dans le processus de vente peut entraîner jusqu’à 50 % d’abandons de transactions.
50%
DES CLIENTS FINALISENT LEUR ACHAT VIA SMARTPHONE
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CLIENT POURRAIT ABANDONNER SA TRANSACTION EN RAISON D’UN MANQUE D’INFORMATION PRODUIT OU DE FLUIDITE
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La flexibilité et l’innovation seront les gardiens du succès
Les entreprises du e-commerce et du retail doivent s’adapter rapidement pour relever ces défis. Nous croyons en trois axes stratégiques essentiels :
CAPACITE D’ADAPTATION
Face à des cycles de croissance rapide, il est crucial de maintenir une excellence opérationnelle tout en absorbant des hausses de volume.
EXCELLENCE TECHNOLOGIQUE
L’intégration de technologies comme l’intelligence artificielle et l’automatisation des tâches répétitives permet de fluidifier les interactions tout en améliorant les performances des équipes.
LOGISTIQUE OPTIMISEE
Avec 60 % des consommateurs qui suivent leurs livraisons sur mobile, la transparence logistique et une gestion sans faille des délais sont devenues incontournables.
Les défis que nous aidons nos clients à surmonter
DEVELOPPEMENT DE CENTRES DE CONTACT GLOBAUX
Nous avons accompagné des entreprises dans la création de solutions virtuelles multilingues, permettant une gestion 24/7 des interactions clients, tout en libérant les ressources internes pour des cas complexes.
OPTIMISATION DES PARCOURS CLIENT
Nos analyses ont permis de réduire les points de friction dans les processus d’achat et de service après-vente, augmentant la satisfaction globale et réduisant les sollicitations inutiles.
GESTION DE CROISSANCE RAPIDE
Nous avons élaboré des scénarios de montée en charge pour aider nos clients à maintenir leur qualité de service face à des afflux massifs de commandes, tout en optimisant leurs capacités opérationnelles.
Accompagner un leader du e-commerce
Recommander et mettre en oeuvre un solution chez un acteur innovant du e-commerce
Nous avons collaboré avec un acteur majeur du e-commerce européen pour la création d’un centre multilingue dédié à l’audit de ses opérations dans dix langues différentes.
Nous avons recommandé une solution de Quality Monitoring basée sur l’intelligence artificielle, capable de gérer un périmètre linguistique étendu. Notre intervention a couvert la sélection de l’outil, l’AMOA, et le déploiement opérationnel.
Ainsi, le suivi qualitatif des interactions dans toutes les langues, l’optimisation des processus et l’amélioration mesurable des performances opérationnelles ont été déployés sur tous le centre de contact.
Harmoniser forte croissance et niveau d’exigence opérationnelle
Adapter rapidement vos ressources à vos enjeux grâce à un encadrement agile et aux meilleures pratiques.
Accélérer l’ampleur de vos transformations avec OswegO
Le e-commerce et le retail sont à la pointe de la transformation digitale, mais cette évolution exige une maîtrise parfaite des processus et une innovation constante. Les consommateurs veulent des expériences personnalisées, omnicanales et fluides, plaçant les entreprises face à des défis sans précédent.
Chez OswegO, nous combinons expertise sectorielle et solutions sur mesure pour accompagner nos clients dans leur transformation.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Livre Blanc
Explorer le contexte et les enjeux de l’expérience client de A à Z en téléchargeant nos livres blanc.
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