OswegO

Alignement
Stratégique

Le Workforce Management est devenu un levier de performance opérationnelle.
Il permet d’aligner charge, ressources et qualité de service de manière continue.

Expertise difficile à mobiliser en interne

Structurer une fonction WFM exige des compétences rares, des outils adaptés et une méthode rigoureuse. Peu d’organisations peuvent tout réunir en interne.

Résultats visibles,
Rapidement

Externaliser les processus clés du WFM permet d’obtenir des résultats concrets en quelques semaines : meilleure couverture capacitaire, plannings plus fiables, et gain de temps pour les équipes.

Comment fonctionne l’externalisation de votre planification …

Diagnostic

Audit de vos pratiques actuelles en matière de prévision, dimensionnement et planification.
Recommandations concrètes et estimation des gains attendus.

Mise en œuvre

Adaptation des processus à votre environnement.
Intégration des outils existants et structuration des rituels de pilotage.

Exécution

Production des livrables WFM au fil des semaines.
Suivi, ajustements, et interactions régulières avec vos équipes.

Retour d’expérience et témoignages

Use Case

Nextalk – Crédit Mutuel Arkea

Cyril Fontaine – Directeur des Opérations

Le résultat est concret : nous avons renforcé nos capacités internes, fiabilisé nos prévisions et structuré modélisé nos process de planification.

Améliorations opérationnelles

• Réduction des écarts entre charge réelle et ressources disponibles
• Meilleure couverture capacitaire sur les pics comme sur les creux
• Meilleure acceptation des plannings par les équipes
• Gain de temps significatif pour les managers dans la préparation des plannings

Améliorations 
économiques

• Optimisation du taux d’occupation des ressources
• Réduction des heures non productives et des ajustements de dernière minute
• Équation économique plus lisible pour les responsables budgétaires
• Retour sur investissement constaté dès les premières semaines
• Pilotage économique

Amélioration de l’expérience client

• Plus de stabilité dans les équipes et dans les plannings = meilleure qualité de réponse
• Moins d’attente sur les canaux synchrones (téléphone, chat)
• Meilleur alignement entre la promesse client et la capacité de réponse réelle
• Perception accrue de professionnalisme et de fiabilité par les clients finaux

Mounnina Diallo

Elle incarne l’engagement stratégique d’OswegO dans chaque mission, avec une vision exigeante et opérationnelle de la relation client.

• +15 ans d’expérience en transformation CX dans les secteurs Télécoms, énergie et services
• Pilote les missions complexes mêlant stratégie, outils et humains
• Assure le lien entre gouvernance client et équipes projet
• Supervise la qualité des livrables et l’atteinte des objectifs

Aïcha

Elle sécurise l’appropriation des méthodes WFM par les équipes, dans une dynamique d’amélioration continue.

• Accompagnement sur la mise en œuvre des processus de planification
• Forte capacité à faire monter les équipes internes en compétence
• Approche humaine pour ancrer durablement les pratiques
• Expérience en déploiement multi-sites et coordination métier / IT

Yohann

Il structure, déploie et optimise les dispositifs de Workforce Management pour en faire un levier opérationnel au quotidien.

• Référent WFM pour les environnements multicanaux (voix, digital, back-office)
• +10 ans d’expérience en planification, prévision, dimensionnement
• Maîtrise des outils du marché et conduite d’audits capacitaires
• Interlocuteur privilégié des managers opérationnels

Une Révolution pour l’Expérience Client

• L’importance du Workforce Management (WFM)
• Les défis de l’externalisation
• Le rôle stratégique d’OswegO

Comment transformer un service client en centre de profit ?

• Le service client est un levier de vente
• La vente additionnelle booste la rentabilité
• Les relances clients améliorent la conversion

WFM – la face économique des opérations client

• Une fonction collaborative au service des opérations
• Focus sur SLA pour délivrer la meilleure expérience client
• Le bras droit de vos opérations client