REINVENTER LE MODELE OPERATIONNEL D’UN CENTRE DE CONTACT
Comment OswegO aide une entreprise majeure à transformer son centre de contacts pour relever ses défis RH et opérationnels ?
L’EXTERNALISATION EST-ELLE UNE OPPORTUNITE OU UN RISQUE ?
Une entreprise spécialisée dans la gestion des services urbains cherchait à réinventer son centre de contacts face à des coûts croissants et des indicateurs RH préoccupants. Grâce à l’intervention d’OswegO, elle a exploré des scénarios d’externalisation et renforcé ses performances pour offrir un service client plus agile et efficace.
Comment concilier l’adoption technologique et la meilleure relation client ?
Contexte
Dans le secteur des services urbains, une filiale d’un groupe majeur faisait face à des défis critiques dans la gestion de son centre de contacts parisien. Avec une cinquantaine de collaborateurs, l’entreprise subissait une hausse exponentielle de ses coûts d’exploitation. En parallèle, des indicateurs RH alarmants (turnover et absentéisme) menaçaient la pérennité de cette activité essentielle à la gestion des abonnements et du support technique.
Enjeux
Évaluer la viabilité du centre de contacts interne en France
Explorer des alternatives économiques et opérationnelles, incluant des scénarios d’externalisation ou de délocalisation, en France ou à l’étranger.
Mission d’OswegO Audit
En collaboration avec le cabinet Barttle Management, OswegO a conduit un audit approfondi sur deux semaines, en mobilisant un directeur associé pour analyser le modèle opérationnel, économique et organisationnel.
Les actions clés mises en oeuvre :
Évaluation du fonctionnement opérationnel : Analyse des pratiques existantes en matière de qualité, de compétences et de pilotage de la performance.
Identification des forces : Mise en lumière d’une culture forte et d’un engagement collectif envers un service client de qualité.
Proposition de scénarios alternatifs : Présentation de trois options d’externalisation ou de délocalisation, intégrant des critères économiques, opérationnels et sociaux.
Recommandations immédiates : Livraison d’un plan d’action pour réduire les écarts de performance et optimiser les résultats à court terme.
Quelles opportunités un audit délivré par OswegO vous permet-il de détecter ?
Obtenir une vision claire des forces et faiblesses du centre de contacts, comparées aux meilleures pratiques du marché.
Disposer de scénarios stratégiques détaillés, permettant d’orienter sa décision en tenant compte des priorités économiques et opérationnelles.
Mettre en œuvre un plan d’action pragmatique, renforçant la performance et l’efficacité du centre en interne.
Pourquoi choisir OswegO pour éclairer vos décisions d’externalisation de centre de contact ?
L’importance d’un audit approfondi pour identifier les leviers de transformation.
La capacité d’OswegO à associer efficacité opérationnelle et alignement stratégique pour répondre aux enjeux complexes des centres de contacts.
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