Entretien entre Adeline Noirat, Directrice des Programmes OswegO Academy, et Thierry Chamouton, Président de TCH Advisory et inspirateur clé du programme “Management & le Professeur Chamouton”.

Cet échange met en lumière la vision, les convictions et l’humanité de celui qui a profondément marqué les métiers du management et de la relation client.
Une rencontre à la croisée de la philosophie, de l’expérience et de la transmission.

Le regard d’un leader du management et de la relation client

Adeline : Thierry Chamouton, on vous connaît professionnel d’impact et d’influence dans la relation client, Professeur, et plus récemment médaillé de l’Ordre du Mérite.

Mais on sait peu d’où vous vient toute cette humanité. Qu’est-ce que vous pouvez nous en dire ?

Thierry : Avec l’âge, l’expérience et les « blessures de la vie », j’ai appris et compris qu’il vaut mieux être chrétien sans le dire, plutôt que de le dire sans l’être, car à la fin de notre existence, on ne nous demandera pas si nous avons été croyants mais seulement crédibles.

Oui, je crois vraiment que la seule question qu’on ne posera là-haut sera :
Quel a été ton poids d’amour ou ce qui revient au même : qu’as-tu fait de ton frère ?

Enfin, j’ai accepté et sais de plus en plus que nous sommes faits pour vivre en présenCIEL !

Une philosophie de la relation client au cœur du management

Adeline : Quel type de « relation » vous fait vous lever tous les matins ?

Thierry : S’accepter tel qu’on est et vivre chaque jour qui commence comme si c’était notre dernier sur terre, car oui le but d’une vie, c’est bien d’ajouter de la vie aux jours et non pas des jours à la vie.

Et puis, je pense aujourd’hui : ne touchez surtout pas à mes rides, car j’ai mis toute une vie à les faire !

Manager dans un monde FANI : un nouveau défi pour l’expérience client

Adeline : Le monde est anxieux, est-ce que vous faites partie de ce même monde ?

Thierry : Dans ce nouveau monde FANI (Fragmenté, Anxieux, Non linéaire, et Incompréhensible) dans lequel nous venons d’entrer et vivons, le Manager doit savoir faire FACE pour appréhender, comprendre et résister en étant :

• Flexible
• Authentique
• Collectif (et coopératif)
• Engagé

Alors, entre le A de FANI et le A de FACE je choisirai toujours celui de FACE.

En effet, nous devons montrer l’exemple car c’est la seule façon d’influencer : en étant au quotidien ce A de FACE – Authentique (ou vrai) – car mon expérience de vie m’a appris que tu ne peux construire durablement que sur la vérité.

Avec une amie qui vient d’écrire un livre sur l’Expérience et la Relation Clients, que je vous recommande tout particulièrement, nous essayons d’écrire ensemble une nouvelle grammaire de l’espérance, en promouvant à temps et à contre-temps qu’il faut toujours choisir l’humain dans nos métiers confrontés à l’arrivée massive de l’IA.

L’engagement, moteur du management dans l’expérience client

Adeline : Quand on parle d’engagement dans nos métiers d’expérience, qu’est-ce que cela vous évoque ?

Thierry : Je crois qu’une façon de répondre à ta question est de reprendre cette citation d’Antoine de Saint-Exupéry, dans son livre Citadelle (1948), dont je me suis inspiré pour définir et « chamoutonner » ton E de FACE :

« Si tu veux manager des équipes, les engager et les impliquer, ne rassemble pas tes collaborateurs pour :

• leur donner des ordres,
• leur expliquer chaque consigne,
• leur dire où trouver chaque procédure.

Non, si tu veux diriger tes équipes et avoir un impact réel, fais seulement naître dans le cœur de tes collaborateurs le désir et l’amour du client et l’envie de leur métier. »

Donner plus de vie aux jours : le ménagement au cœur du management humain

Adeline : Un conseil pour rajouter des jours à la « life time » des clients ?

En référence à cette phrase que tu affectionnes et à une humanisation de la relation client ancrée dans la vraie vie : 

Le but de la vie ce n’est pas de rajouter des jours à la vie mais de rajouter de la vie aux jours.

Thierry Chamouton

Thierry : Une partie de ta réponse se trouve dans les nouvelles formes d’organisations du travail et surtout dans l’idée de développer une véritable Qualité de Vie au Travail.

Dans la mesure où de plus en plus de managers vont être dans l’obligation de diriger leurs équipes à distance et non plus en présentiel, le management doit être remplacé par le ménagement.

Le « ménagement » consiste :
• à prendre soin de ses collaborateurs en tenant compte de leurs contraintes personnelles,
• à offrir plus de flexibilité et d’autonomie dans l’organisation du travail,
• à travailler en équipe de manière asynchrone,
• à faire confiance.

Le « ménageur » doit être solidaire de ses collaborateurs, de ses équipes.
Être solidaire, c’est considérer l’autre avec confiance ; c’est affirmer qu’il est en capacité de réaliser.

Repenser la gouvernance managériale

Adeline : Si on ne devait plus utiliser le mot Gouvernance, par quoi le remplacerait-on ?

Thierry : Tu as trois mots au choix :

• Responsabilisation
• Collaboration
• Coopération

Apprendre à désapprendre : un nouveau défi pour le management et la formation

Adeline : Est-ce que l’entreprise a selon vous désappris à apprendre ?

Thierry : Non, l’entreprise ne nous apprend pas à désapprendre ; elle intègre seulement dorénavant de nouvelles technologies d’apprentissage et de formation (avec l’IA, le e-learning, …), en nous permettant d’apprendre plus vite, plus facilement et surtout comme des ATAWAD (Any Time, Any Way, Any Device).

Ce sujet pourrait se résumer aujourd’hui à un nouveau débat entre un René Descartes de notre époque qui clamerait :

« Je calcule, donc je suis »

e um François Rabelais moderne qui nous dirait :

« Nouvelles technologies sans éthique n’est que ruine de l’Homme. »

Comprenons bien que l’IA est inerte, tandis que nous sommes vivants, faits de chair, d’esprit, de pulsions et d’émotions.

Chacun comprendra ici que personnellement, je choisis Rabelais et que j’y resterai fidèle, car l’intelligence artificielle doit servir l’homme et non pas s’en servir.
Et, dans la mesure du possible, je vous invite, en toute chose, à préférer et choisir l’humain.

Former les managers de l’expérience client : la mission au cœur d’OswegO Academy OnLine

À travers ses mots, Thierry Chamouton nous rappelle que la clé du management réside avant tout dans la vérité, la confiance et la chaleur humaine.
Des valeurs que nous avons voulu transformer en apprentissage concret dans nos programmes OswegO Academy OnLine, dirigés par Adeline Noirat et inspirés par ses enseignements.

Nous tenons à remercier chaleureusement Thierry e Adeline pour le formidable travail qu’ils accomplissent au cœur de l’Academy OswegO.
Leur engagement opérationnel, leur capacité à transformer l’expérience en compétence durable et leur contribution à la version OnLine de notre Academy représentent un bénéfice concret pour tous les managers des opérations client que nous accompagnons.
OswegO leur en est profondément reconnaissant.

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