Les marketplaces ont instauré dans le paysage de la relation client un mode de fonctionnement inédit qui cherche encore sa vitesse de croisière.

Petit rappel du fonctionnement

La marketplace met en ligne les produits du marchand sur son espace, prend les commandes, encaisse puis rémunère le marchand du montant de la commande moins sa commission.
Le marchand reçoit les commandes de la marketplace, prépare, expédie et traite les réclamations le cas échéant.

Dans cette configuration, le client est bien le client de la marketplace. Le marchand est pourtant responsable de la bonne exécution de la livraison de la commande et à ce titre, il doit répondre aux clients pour tout problème qui surviendrait dans l’exécution du service.

Le rôle du seller dans la gestion de la relation client

Pour permettre aux marchands de prendre en charge les demandes des clients, les marketplaces mettent à leur disposition un seller, espace dédié d’échanges entre les clients et le vendeur.

Elles assortissent cette plateforme d’un certain nombre de SLA dont l’objet est de garantir aux clients une prise en charge standard de leurs demandes en challengeant les vendeurs sur la performance de leur service client.

Pour faire plus simple, les vendeurs sont attendus sur leur taux de commandes défaillantes, puis sur la rapidité de prise en charge ainsi que la réactivité dans la résolution.

Une complexité croissante pour les marchands

Un modèle fragmenté pour les services clients

Jusqu’ici tout va bien, sauf que…

Les marchands déploient leurs offres simultanément sur une dizaine de marketplaces au moins. Certains vont jusqu’à la gestion de plus de trente places de marché.

Les services clients des marchands gèrent en conséquence une relation client totalement fragmentée puisqu’ils ont autant de sellers que de places de marché adressées.

À cela s’ajoute le fait que certains déploient plusieurs marques par marketplace, ce qui implique plusieurs comptes et donc plusieurs sellers pour une même place de marché.

Une gestion des demandes clients inefficace

Il est ainsi courant de voir des conseillers clients jongler avec une quarantaine d’onglets ouverts dans leur navigateur.

Si les outils CRM disponibles sur le marché intègrent la plupart des canaux de communication, aucun d’eux ne prévoit le flux des sellers.

Les réclamations des clients apparaissent dans leur interface sous forme de liste, avec toutefois quelques règles basiques de filtres.

• Elles sont en gras lorsque la demande n’a pas été ouverte, puis en thin lorsqu’elle a été cliquée, ce qui ne préjuge jamais de son traitement.
• Chaque marketplace a son propre mode de fonctionnement : certaines interdisent la communication des adresses mails, d’autres les pièces jointes, la plupart effacent les numéros de téléphone, etc.

L’absence d’intégration avec la logistique

Et ce n’est pas tout.

Aucune action sur une commande ne peut être connectée à un workflow pour un suivi entrepôt, logistique ou fournisseur.

Les reportings de production ne peuvent être construits et maintenus qu’au prix d’une double saisie rigoureuse et fastidieuse dans un outil CRM ou, dans la plupart des cas, un simple tableau Excel.

Vers une nouvelle génération d’outils pour les sellers ?

Des API prometteuses mais sous-exploitées

Les marketplaces ont pourtant bien pensé les choses.

Elles mettent le plus souvent des API à disposition des marchands et sont même assez généreuses dans ce qu’elles proposent.

Cependant, malgré cette avancée, une grande hétérogénéité demeure dans les politiques des places de marché.

Les solutions CRM encore insuffisantes

Les solutions CRM n’ont pas encore clairement pris en charge cette problématique.

Certaines initiatives existent, mais elles restent balbutiantes et sont encore loin d’adresser le problème de manière performante et industrielle.

Deux freins majeurs se posent :

1. Elles ne traitent souvent qu’une partie du besoin.
2. Elles s’adressent principalement aux plus grandes marketplaces, laissant de côté les marchands qui jonglent avec plusieurs plateformes de taille intermédiaire.

Une innovation à surveiller

L’affaire est donc à suivre.

Bien loin des intelligences artificielles ultra-sophistiquées, une véritable innovation dans l’univers du e-commerce pourrait bien venir de ce côté-là.

L’intégration efficace des sellers dans les outils CRM et leur connexion aux workflows logistiques seront des axes stratégiques pour fluidifier la gestion de la relation client et améliorer la satisfaction des consommateurs.

Retrouvez des exemples inspirants du e-commerce parmi les témoignages et les cas client issues des mission d’OswegO.

Un article initialement publié sur le blog de Doo Conseil