Transformar e otimizar a governação dos centros de contacto e do backoffice
Como é que a OswegO ajudou um operador de BPO a renovar os seus contratos com clientes e a criar sinergias entre as suas actividades?
QUAIS SÃO OS DESAFIOS DAS RELAÇÕES COM OS CLIENTES PARA UMA BPO?
Para garantir a renovação dos contratos com os seus clientes, uma filial especializada em centros de contacto e back office pediu à OswegO que implementasse um plano de transformação. A governação foi optimizada e a produtividade aumentada pelas sinergias identificadas na empresa.
Como é que os processos podem ser optimizados para melhorar a satisfação do cliente?
Contexto
Convencida dos resultados obtidos pela Oswego durante uma missão anterior, uma filial de um grupo diversificado procurou a nossa experiência para transformar as suas operações de clientes. Este centro de contacto e de back-office, especializado na gestão de actividades complexas, foi confrontado com o desafio de otimizar a sua governação, os seus processos e a fidelização dos seus clientes, necessários para a renovação de contratos estratégicos.
Questões
Implementação de um plano de transformação para otimizar operações de centro de contacto e back office.
Apoio fidelidade do cliente tendo em vista a renovação do contrato.
Criar sinergias com outras entidades do Grupo para maximizar a eficiência global.
Missão da Direção da OswegO
Sob a supervisão de um diretor adjunto, um consultor sénior de gestão de operações assumiu o papel de diretor-geral da filial para orientar esta transformação. A missão centrou-se em quatro domínios principais:
Procura de sinergias Colaborar ativamente com outras entidades do Grupo para integrar as melhores práticas e reunir recursos.
Governação interna Os elementos-chave da estratégia do Grupo são os seguintes: criar uma estrutura de gestão de acompanhamento baseada em reuniões semanais e comités de gestão regulares.
Modelação de processos optimizados Revisão dos processos operacionais para alinhar as actividades do centro com as necessidades dos clientes e preparar a renovação dos contratos.
Explorar questões complementares Integração de novas responsabilidades (gestão das actividades de engenharia informática e instalação no domicílio) para harmonizar as práticas e aumentar a eficácia.
Quais são as vantagens da gestão da força de trabalho (WFM) para as equipas de centros de contacto e de back-office?
Melhoria do desempenho social: Redução significativa da rotação do pessoal e do absentismo.
Aumento da produtividade: otimização dos processos operacionais para uma melhor gestão dos fluxos.
Implementação de ferramentas de gestão da força de trabalho: implementação de soluções para otimizar o planeamento e a gestão de recursos.
Recrutamento estratégico: Integração de perfis-chave para reforçar as capacidades do centro a longo prazo.
Aumento da fidelidade dos clientes: relações mais fortes com os clientes, incentivando a renovação dos contratos.
Porquê escolher a OswegO para uma gestão provisória que garanta o alinhamento com as melhores práticas?
A experiência da OswegO na gestão interina de centros de contacto e back offices.
Capacidade de transformar as operações, alinhando a eficiência operacional, a governação e as sinergias organizacionais.
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Livro Branco
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