Parcours client : repenser l’expérience pour fidéliser et satisfaire
Augmenter l’engagement et la satisfaction de vos clients en exploitant pleinement le potentiel de l’omnicanalité et de la personnalisation. Nous vous accompagnons dans la conception et la mise en œuvre de stratégies qui transforment chaque interaction en une expérience unique et mémorable
L’importance des parcours client dans l’expérience globale
POIDS DE L’EXPERIENCE CLIENT DANS LA FIDELITE
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 86% des consommateurs se disent prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client, et 89% sont plus enclins à rester fidèles après une interaction positive. Pourtant, les entreprises sous-estiment encore trop souvent l’impact d’une expérience décevante. Un parcours client optimisé ne se limite pas à répondre aux attentes. Il anticipe les besoins, réduit les frictions et transforme chaque interaction en opportunité de satisfaction et de fidélisation.
LA PERSONNALISATION : UN FACTEUR CLE
Avec 76% des consommateurs frustrés par un manque de personnalisation, cette dimension est désormais essentielle. La capacité d’une entreprise à offrir un service individualisé influence directement la satisfaction, la fidélité, et même les ventes. En effet, 40% des clients sont prêts à dépenser davantage lorsqu’ils bénéficient d’une expérience personnalisée.
L’OMNICANALITE : COHERENCE ET FLUIDITE SUR TOUS LES CANAUX
Aujourd’hui, 70% des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour interagir avec une entreprise. Pourtant, 75% d’entre eux attendent une cohérence totale dans les informations et la prise en charge sur l’ensemble de ces canaux. Une stratégie omnicanale efficace est donc incontournable pour garantir fluidité et satisfaction.
86%
DES CLIENTS SE DISENT PRET A PAYER D’AVANTAGE POUR UNE MEILLEURE EXPERIENCE
76%
DES CLIENTS SONT FRUSTRES PAR LA MANQUE DE PERSONNALISATION DE L’EXPERIENCE CLIENT
70%
DES CLIENTS UTILISENT PLUSIEURS CANAUX DANS LEURS INTERACTIONS AVEC UNE ENTREPRISE
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Les parcours client réels : une mine d’or pour l’optimisation
Chez OswegO, nous savons que les parcours imaginés par les entreprises ne reflètent pas toujours ceux empruntés par les clients. Analyser ces parcours réels est une opportunité unique de découvrir les points de satisfaction ou de frustration. Grâce à des solutions avancées comme celles proposées par des partenaires technologiques tels que Genesys, il est désormais possible de cartographier ces itinéraires réels. Ces données permettent d’identifier les zones de friction et de transformer les irritants en leviers de satisfaction.
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Solution de centre de contact dans le cloud Genesys
Réinventer l’accueil dans une clinique française
Révéler les axes d’amélioration dans les opérations client
Dans une des plus grandes cliniques de France, OswegO a été missionné pour structurer l’accueil des patients.
L’objectif : améliorer la qualité des parcours tout en garantissant une continuité de service irréprochable.
Les 4 axes suivants ont été explorés :
- Fédérer les équipes issues de différents services pour former un collectif solide et motivé.
- Déployer une solution omnicanale intuitive pour garantir une expérience fluide à la fois pour les patients et les conseillers.
- Renforcer les compétences en savoir-être afin de placer l’humain au cœur de chaque interaction.
- Mettre en place un système de feedback client (SMS et e-mails) pour piloter l’amélioration continue.
Le résultat a dépassé les attentes. Le centre de contact nouvellement créé a non seulement amélioré la satisfaction des patients, mais a également instauré une gouvernance pérenne pour maintenir et enrichir cette dynamique.
Exécuter vos transformations grâce au management de transition
Tirer partie de l’expérience d’un directeur de mission familier avec les spécificités de votre industrie pour conduire la transformation de vos parcours client.
Transformer vos parcours client avec OswegO
Optimiser les parcours client, c’est bien plus qu’une question de satisfaction : c’est un levier de différenciation et de fidélisation durable. La personnalisation et l’omnicanalité ne sont plus des options, mais des incontournables pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs.
Chez OswegO, nous apportons une expertise pragmatique et opérationnelle, en nous appuyant sur des outils de pointe et une analyse fine des parcours réels.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Livre Blanc
Explorer le contexte et les enjeux de l’expérience client de A à Z en téléchargeant nos livres blanc.
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