Depuis plusieurs années, OswegO structure une présence active en Afrique, avec un premier ancrage en Afrique de l’Ouest. L’implantation au Maghreb s’inscrit dans cette même logique : accompagner durablement les transformations des opérations client là où elles se jouent, au plus près du terrain.

Face à une classe moyenne plus connectée, plus exigeante, et à la montée en puissance de secteurs comme la fintech, la santé ou l’e-commerce, les besoins en structuration opérationnelle s’accélèrent. Les entreprises locales et les groupes internationaux ont un enjeu commun : délivrer une expérience client fluide, cohérente, maîtrisée.

C’est dans ce contexte que nous annonçons l’ouverture d’OswegO au Maghreb, en partenariat avec le cabinet Altiluz Consulting, pour porter une ambition régionale forte et ancrée : co-construire des opérations client durables, performantes, contextualisées.

Pourquoi le Maghreb est un territoire stratégique pour les opérations clients

Le Maghreb s’impose aujourd’hui comme une zone clé pour penser, structurer et délivrer des opérations clients performantes. Sa proximité avec l’Europe, sa dynamique démographique et économique, ainsi que son ancrage culturel et linguistique, en font un levier unique — non seulement pour l’outsourcing, mais aussi pour la construction de modèles locaux d’expérience client.

Ahmadou Moustapha Ndiaye, Directeur de Division pour le Maghreb et Malte à la Banque mondiale, souligne :

« La poursuite de réformes structurelles pour répondre aux chocs récents et aux défis liés à l’emploi, notamment ceux auxquels sont confrontés les jeunes Marocains, demeure essentielle pour soutenir la croissance économique. Cela nécessitera des améliorations ciblées de l’environnement des affaires. »

Une région en croissance, malgré les défis

La croissance économique de la région reste résiliente dans un contexte mondial incertain. En 2024, le PIB du Maroc est estimé à +3,2 %, avec une accélération prévue à +3,9 % en 2025 puis +4,2 % en 2026. Globalement, la zone Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie) suit la tendance de la région MENA avec une croissance attendue à 2,6 % en 2025, après 1,9 % en 2024.

La baisse de l’inflation (0,9 % en 2024 au Maroc) soutient la consommation privée, moteur de l’économie pour les pays importateurs de pétrole. Cela se traduit par une pression accrue sur les entreprises locales à mieux servir, mieux écouter, mieux satisfaire leurs clients.

La Mauritanie, moins souvent citée, connaît elle aussi une structuration progressive de ses services, en particulier dans les secteurs des télécoms, de l’énergie et du paiement mobile. Le besoin en professionnalisation des opérations clients y est réel, avec un fort potentiel de montée en qualité.

Une ressource humaine précieuse… mais sous tension

La région bénéficie d’un fort réservoir de talents. Au Maroc, malgré un taux de chômage global de 13,3 % début 2025, le chômage urbain atteint 16,6 %, et celui des jeunes culmine à 37,7 %. Ces chiffres montrent une disponibilité de profils qualifiés… mais aussi l’urgence à structurer des filières métiers durables, qualifiantes et porteuses de perspectives.

Les entreprises qui investiront dans des modèles managériaux solides, une gestion moderne des compétences et des parcours évolutifs pourront à la fois recruter durablement et offrir une qualité de service différenciante.

L’expérience client au Maghreb : une exigence qui monte

L’expérience client y devient une dimension stratégique. Non pas copiée sur des modèles européens, mais ancrée dans les attentes spécifiques d’une classe moyenne urbaine, connectée, bilingue et désormais exigeante. Il ne s’agit plus seulement de répondre à un appel, mais de maîtriser des parcours, des émotions, des niveaux de service.

Sortir du prisme du BPO

Depuis l’Europe, le Maghreb est souvent vu uniquement à travers le filtre de l’outsourcing. Cette vision est dépassée. Bien sûr, le BPO reste un levier de compétitivité, mais il n’explique plus, à lui seul, la transformation en cours. Car ce qui émerge aujourd’hui, c’est une demande locale plus complexe, plus mature, plus pressante. Les entreprises ne servent plus seulement des donneurs d’ordres étrangers : elles construisent des modèles de service pour leurs propres marchés.

Une classe moyenne qui change la donne

La progression de la classe moyenne a profondément modifié les équilibres. Au Maroc, sa part est passée de 53,2 % à 61,9 % entre 2012 et 2019. Cette dynamique a concerné aussi bien les zones rurales que les agglomérations. Si la tendance s’est infléchie après 2020, la pression sur les entreprises ne faiblit pas. Ce public aspire à des services efficaces, disponibles, simples à utiliser — et à être traité en tant que client, non en tant qu’usager.

Dans le reste du Maghreb, les trajectoires sont contrastées, mais les effets sont comparables : la montée puis la fragilisation de la classe moyenne poussent à une revalorisation de la qualité de service, à défaut d’un pouvoir d’achat stabilisé. Dans ce contexte, l’expérience client devient un facteur de réassurance, voire un marqueur de distinction sociale.

Des usages numériques en pleine accélération

Le taux d’équipement en smartphones dépasse désormais 85 % au Maghreb. Le m-commerce a doublé en cinq ans, porté par l’essor des marketplaces locales, la digitalisation des services publics et la croissance des services financiers mobiles.

La promesse de simplicité, de rapidité et de personnalisation est partout — et les consommateurs veulent qu’elle se réalise à chaque interaction.

Comme le rappelle l’étude Customer Experience Excellence de KPMG :

« La maturité des expériences offertes poursuit sa course et les pratiques différenciantes des leaders d’hier deviennent les basiques attendus d’aujourd’hui. »

Au Maghreb aussi, le standard monte. Et vite.

Une montée en complexité pour les entreprises locales

Fintech, e-commerce, mobilité, santé privée, éducation… Tous les secteurs à forte intensité client exigent désormais une gestion fine des parcours, une vision unifiée des données, une capacité à intégrer la voix du client et une maîtrise du service multicanal.

Les entreprises doivent composer avec une double exigence :

• Servir une clientèle locale de plus en plus structurée,
• Et, dans bien des cas, opérer aussi pour des marchés étrangers avec des SLA contractuels et des audits réguliers.

Cela implique :

• du pilotage opérationnel,
• de la structuration de processus,
• de l’outillage technologique pertinent,
• et un renforcement massif du management de proximité.

Les besoins explosent. Les écarts se creusent entre ceux qui anticipent… et ceux qui subissent.

Pourquoi OswegO s’installe au Maghreb (et ce que cela change)

Face à l’évolution rapide des attentes clients et à la montée en complexité des opérations dans la région, nous faisons un choix clair : nous installons OswegO au Maghreb. Mais pas seuls.

Nous nous associons à Altiluz Consulting, cabinet de référence en transformation managériale basé à Casablanca. Fondé par Claudia Jimenez, Altiluz accompagne depuis plus de dix ans les dirigeants marocains et maghrébins dans leurs défis humains et organisationnels. Ce partenariat est fondé sur une conviction commune : aucune transformation durable ne peut réussir sans une excellence opérationnelle, ancrée dans la réalité locale.

Une implantation structurée, portée par des acteurs reconnus

Pour incarner cette ambition, Claudia Jimenez devient Vice-Président Maghreb. Professionnelle respectée, dotée d’une solide expérience dans la relation client et le pilotage d’opérations à grande échelle, Claudia apporte à la fois une compréhension fine des enjeux locaux et une maîtrise des standards internationaux. Elle pilotera avec Jamal Mossaddeq, directeur associé, le développement régional d’OswegO et accompagnera les premières missions.

Notre implantation démarre à Casablanca, mais notre ambition est régionale : Maroc, Tunisie, Algérie, Mauritanie. Partout où l’expérience client devient un enjeu business.

Ce que nous venons faire, concrètement

Nous venons avec un objectif clair : mettre à disposition du Maghreb l’expertise opérationnelle qu’OswegO a développée depuis plus de dix ans auprès des plus grands groupes européens.

Notre engagement s’articule autour de trois priorités :

• ✅ Accompagner nos clients européens dans leurs projets nearshore au Maghreb, en sécurisant les opérations, en structurant les dispositifs et en assurant une montée en performance rapide.
• ✅ Soutenir les entreprises maghrébines dans la structuration de leurs opérations client : design de parcours, plans de charge, pilotage de la qualité, dimensionnement des équipes, management opérationnel, etc.
• ✅ Être un acteur actif du développement d’une expérience client contextualisée, au service des marchés locaux. Une expérience client ancrée, réaliste, mais exigeante.

Co-construire, ancrer, transformer

Chez OswegO, nous croyons à la force du contexte. Chaque entreprise, chaque marché, chaque culture client mérite une réponse sur mesure. C’est pourquoi nous privilégions la co-construction, l’écoute, et l’adaptation. Notre approche, c’est le craft : allier rigueur et précision pour bâtir, ensemble, des opérations client durables et performantes.

« Le Maghreb a ses propres forces. Ce que nous cherchons à faire avec OswegO, c’est canaliser ces forces vers plus de clarté opérationnelle, plus de constance dans l’exécution, plus d’impact pour les clients finaux. »
— Claudia Jimenez, fondatrice d’Altiluz Consulting et VP Maghreb OswegO

Nous intervenons avec des méthodes éprouvées, des benchmarks concrets, une équipe experte et disponible. Mais surtout, nous travaillons en profondeur avec les dirigeants pour structurer leur réussite.

« Trop souvent, les entreprises hésitent entre copier ce qui fonctionne ailleurs ou rester figées dans leurs habitudes. Notre ambition, c’est d’ouvrir une troisième voie : celle de la transformation enracinée. »
— Jamal Mossadeq, Directeur Associé, OswegO

Une implantation qui s’inscrit dans la durée

Avec cette implantation à Casablanca, OswegO poursuit une stratégie claire : accompagner les entreprises là où se joue désormais l’avenir de l’expérience client. Après l’Afrique de l’Ouest, le Maghreb s’impose comme une nouvelle étape dans notre volonté d’implantation durable et utile.

Nous venons pour apporter notre savoir-faire, notre expérience opérationnelle, et des dizaines de références et de cas d’usage éprouvés, construits dans les environnements les plus exigeants d’Europe et d’Afrique. Ce que nous proposons, ce n’est pas un modèle figé : c’est une capacité à structurer, à contextualiser, à transformer.

« Nous n’ouvrons pas un bureau, nous construisons une relation de long terme avec un territoire, ses entreprises, ses talents. C’est cela, pour nous, Craft Operations for Brighter Futures : comprendre, structurer, et faire réussir — avec exigence et confiance. »
— Olivier Pellevoizin, CEO, OswegO

👉 Pour aller plus loin, découvrez nos premières analyses sur la transformation de l’expérience client au Maghreb, ou échangez directement avec Jamal Mossaddeq, notre Vice-Président Maghreb, pour parler de vos enjeux opérationnels et de vos projets dans la région.

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