Tag: compétences
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Pourquoi les formats courts s’imposent dans la montée en compétence des managers de l’Expérience Client
Dans les opérations client, le temps est devenu la ressource la plus rare.Les données sont désormais bien établies : les formats courts affichent des taux d’achèvement supérieurs à 80 %, contre 20 à 30 % pour les dispositifs longs. Ils permettent également une amélioration de la rétention des connaissances pouvant atteindre +50 %, tout en réduisant le temps de formation de 40…
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Marc Langlois : Expérience client, performance et inclusion
Marc Langlois, directeur associé d’OswegO, aborde l’importance d’optimiser les parcours clients et patients tout en intégrant l’inclusion comme levier de performance. Il souligne la nécessité de structurer les opérations, d’utiliser des indicateurs clés de performance et de former les managers à l’inclusion des talents autistes pour améliorer l’expérience client.
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neo bank versus institutionnels
Depuis quelques années, les néo-banques et fintechs s’imposent comme des challengers audacieux face aux institutions financières traditionnelles. Portées par leur agilité et leur innovation technologique, elles redéfinissent l’expérience client et captent une part croissante du marché. En réponse, les banques traditionnelles intensifient leurs efforts de transformation pour rester compétitives. Mais qui sortira vainqueur de cette…
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Human Resources, a Strategic Pillar in Contact Centers
The article explores the crucial role of human resources in contact centers, highlighting their impact on the customer experience and the challenges associated with turnover, absenteeism and scheduling. It highlights the importance of investing in employee well-being to ensure service excellence, supported by technological solutions.
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Patient relations: 5 tips from customer relations to improve the user experience
The patient experience is based on the importance of positive language and rephrasing to strengthen the relationship with users. Anxiety-laden words should be avoided, and precise commitments promote serenity. Listening and clear communication are essential to defuse misunderstandings and improve the overall experience.
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Europe, Land of the Customer Experience
Europe presents a complex market of 24 languages, offering challenges and opportunities for optimizing customer operations. Companies need to manage cultural diversity, choose between centralization and decentralization, integrate advanced technologies, and measure performance with appropriate KPIs to succeed and grow in this diverse environment.
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Choosing and Optimizing an E-Learning Platform for Contact Centers
This article discusses the importance of e-learning platforms in the ongoing training of contact center teams. It proposes selection criteria, best practices for optimizing use, and mentions several effective platforms. Successful integration can improve team efficiency while reducing logistics costs.
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Développer les Compétences pour Réinventer l’Expérience Client
Dans un contexte où l’expérience client est cruciale, le développement des compétences dans les centres de contact est stratégique. Les employés doivent maîtriser des compétences techniques et humaines pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs. La formation initiale et continue, soutenue par des managers, est essentielle pour garantir des interactions de qualité et fidéliser les…
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WFM – la face économique des opérations client
Le Workforce Management (WFM) est essentiel pour optimiser l’utilisation des ressources humaines dans les centres de contact. Non seulement il constitue un outil de planification, mais il est également un processus stratégique qui améliore la productivité et la satisfaction des employés. Le WFM relie les objectifs opérationnels et économiques pour transformer les centres de contacts…
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