Dans le monde des opérations client, le Workforce Management suscite de nombreux débats. Est-il simplement un outil de planification ou un levier stratégique pour optimiser les ressources humaines ? Cette question est au cœur des préoccupations des entreprises cherchant à améliorer leur efficacité tout en garantissant la satisfaction de leurs employés et clients.

Le Workforce Management (WFM) est un ensemble de processus visant à optimiser l’utilisation des ressources humaines dans les centres de contact. Il englobe la prévision des flux, le dimensionnement des équipes, la planification des horaires et la gestion des flux. L’objectif est de garantir que les bonnes ressources sont disponibles au bon moment pour répondre aux besoins des clients.

Cet article explorera l’idée répandu selon laquelle le WFM est avant tout un outil de planification, puis nous présenterons le point de vue qui le voit comme un processus d’optimisation des ressources humaines. Enfin, nous dépasserons ces idées pour partager notre conviction : le WFM est un véritable contrôleur de gestion opérationnel des centres de contacts.

Nous montrerons ainsi que  le WFM peut être le bras droit des directions des opérations client.

Le WFM, Simple Outil de Planification

Intégrer les contraintes légales

Le Workforce Management doit impérativement prendre en compte les lois du travail et les réglementations en vigueur pour garantir la conformité légale des plannings. Cela inclut :

• Heures de travail : Respect des limites légales concernant les heures de travail quotidiennes et hebdomadaires, ainsi que les périodes de repos obligatoires.
• Congés et absences : Intégration des droits aux congés payés, aux congés maladie …
• Contrats de travail : Adaptation des plannings en fonction des différents types de contrats et des clauses spécifiques qu’ils peuvent contenir.
• Réglementations spécifiques : Prise en compte des réglementations spécifiques à certains secteurs ou métiers.

En intégrant ces contraintes légales, le WFM permet de créer des plannings évitent les risques de sanctions pour l’entreprise.

Intégrer les contraintes individuelles

Au-delà des contraintes légales, il est crucial de considérer les préférences et les besoins individuels des employés pour améliorer leur satisfaction. Cela inclut :

• Préférences horaires : Prise en compte des préférences horaires des employés, comme les souhaits de travailler le matin ou le soir.
• Équilibre travail-vie personnelle : en tenant compte des obligations familiales ou personnelles.
• Compétences et qualifications : Assigner les tâches en fonction des compétences et des qualifications spécifiques.
• Évolution de carrière : Intégration des besoins de formation dans les plannings.

En prenant en compte ces contraintes individuelles, le WFM contribue à créer un environnement de travail plus flexible et plus satisfaisant pour les employés.

Planifier chaque membre de l’équipe par activité et tranche horaire

Le WFM permet de créer des plannings détaillés et personnalisés pour chaque membre de l’équipe, en tenant compte des activités spécifiques et des tranches horaires. Voici comment cela fonctionne :

• Analyse des besoins opérationnels : Identification des besoins en personnel pour chaque activité et chaque tranche horaire.
• Assignation des tâches : Répartition des tâches en fonction des compétences et des disponibilités des employés.
• Outils technologiques : Utilisation de logiciels de planification avancés qui automatisent le processus de création des plannings, tout en permettant des ajustements pour répondre aux besoins spécifiques.

En planifiant chaque membre de l’équipe par activité et tranche horaire, le WFM assure une gestion efficace des ressources humaines, améliore la productivité et garantit un service client de haute qualité.

Le WFM, Processus d’Optimisation des Ressources Humaines

Partir des prévisions de flux pour adapter les horaires des agents

Le Workforce Management ne se limite pas à la simple planification des horaires. Il s’agit d’un processus stratégique d’optimisation des ressources humaines, basé sur des prévisions de flux précises. En partant des prévisions, le WFM permet d’adapter les horaires des agents de manière proactive. Voici comment cela fonctionne :

• Analyse des données historiques : Utilisation des données historiques pour prévoir les volumes de contacts.
• Anticipation des pics et creux : Identification des périodes de forte et de faible demande pour ajuster les horaires des agents en conséquence.
• Flexibilité des horaires : Mise en place de plannings flexibles qui permettent d’ajuster rapidement les horaires des agents en fonction dela demande.
• Réactivité : Capacité à réagir en temps réel aux imprévus, tels que les absences de dernière minute, en redistribuant les ressources disponibles.

En adaptant les horaires des agents en fonction des prévisions de flux, le WFM permet d’optimiser l’utilisation des ressources humaines et de réduire les temps d’attente pour les clients.

Productivité

Modéliser la productivité de chaque activité pour définir le nombre d’unités d’œuvre agents nécessaires

Pour optimiser les ressources humaines, il est essentiel de modéliser la productivité. Cela permet de définir le nombre d’unités d’œuvre agents nécessaires pour répondre aux besoins opérationnels. Voici les étapes clés de ce processus :

• Analyse des tâches : Identification et décomposition des différentes tâches effectuées par les agents, telles que la gestion des appels, le traitement des e-mails, ou le support en ligne.
• Mesure de la productivité : Évaluation de la productivité de chaque tâche en termes de temps moyen de traitement et de qualité du service rendu.
• Calcul des unités d’œuvre : Définition des unités d’œuvre agents nécessaires pour chaque tâche, en tenant compte des niveaux de service attendus.
• Optimisation des ressources : Allocation des ressources en fonction des besoins de chaque activité, en veillant à maximiser l’efficacité et à minimiser les coûts.

En modélisant la productivité de chaque activité, le WFM permet de déterminer le nombre exact  d’agents nécessaires pour chaque tâche, garantissant ainsi une utilisation optimale des ressources humaines.

Répartir les unités d’œuvres agents sur la courbe des flux prévus

Une fois les unités d’œuvre agents définies, il est crucial de les répartir efficacement sur la courbe des flux prévus. Voici comment procéder :

• Création de la courbe des flux : Établissement d’une courbe des flux basée sur les prévisions de volumes de contacts clients à différents moments de la journée.
• Répartition des unités d’œuvre : Allocation des unités d’œuvre agents en fonction des pics et des creux de la courbe des flux, en veillant à ce que les ressources soient disponibles lorsque la demande est la plus élevée.
• Ajustements en temps réel : Capacité à ajuster la répartition des unités d’œuvre en temps réel pour répondre aux variations imprévues de la demande.
• Suivi et optimisation continue : Surveillance continue des performances et ajustement des plannings pour optimiser l’utilisation des ressources.

En répartissant les unités d’œuvre agents sur la courbe des flux prévus, le WFM permet de garantir une couverture optimale des besoins opérationnels, d’améliorer la satisfaction des clients et de maximiser l’efficacité des ressources humaines. Cette approche montre que le WFM est un processus stratégique d’optimisation des ressources. Dépassons maintenant ces points de vue pour voir comment le WFM peut agir comme un véritable contrôleur de gestion des centres de contacts.

WFM de l’Expérience Client

Le WFM, Contrôleur de Gestion Opérationnel des Centres de Contacts

Faire le lien entre modèle opérationnel et modèle économique

Le Workforce Management joue un rôle crucial en tant que contrôleur de gestion opérationnel des centres de contacts, en établissant un lien direct entre le modèle opérationnel et le modèle économique. Voici comment :

• Alignement des objectifs : Le WFM permet d’aligner les objectifs opérationnels avec les objectifs économiques de l’entreprise. En optimisant l’efficacité des ressources humaines, il contribue à réduire les coûts.
• Analyse des coûts : En suivant de près les coûts associés à la gestion des ressources humaines, le WFM aide à identifier les domaines où des économies peuvent être réalisées sans compromettre la performance opérationnelle.
• Optimisation des ressources : En ajustant les plannings et en répartissant les ressources en fonction des besoins réels, le WFM garantit une utilisation optimale des ressources humaines, ce qui se traduit par une meilleure rentabilité.

Prendre en compte le facteur humain

Pour ne pas déformer le modèle par des effets induits (turnover et absentéisme)

L’un des défis majeurs du WFM est de prendre en compte le facteur humain pour éviter les effets négatifs tels que le turnover et l’absentéisme, qui peuvent déformer le modèle opérationnel. Voici quelques stratégies pour y parvenir :

• Satisfaction des employés : En intégrant les préférences individuelles et en offrant des plannings flexibles, le WFM contribue à améliorer la satisfaction des employés.
• Formation et développement : En prévoyant des périodes de formation et de développement professionnel, le WFM aide à maintenir un haut niveau de compétence parmi les employés.
• Reconnaissance et récompenses : La mise en place de systèmes de reconnaissance et de récompenses pour les performances exceptionnelles peut également contribuer à maintenir un environnement de travail positif.
• Bien-être au travail : En veillant à ce que les conditions de travail soient optimales, le WFM aide à prévenir l’épuisement professionnel et à maintenir un taux d’absentéisme bas.

Piloter les flux pour optimiser efficacité et modèle économique

Le pilotage des flux est essentiel pour optimiser à la fois l’efficacité opérationnelle et le modèle économique. Voici comment le WFM y parvient :

• Gestion en temps réel : Le WFM permet de gérer les flux en temps réel, en ajustant les ressources disponibles pour répondre aux variations de la demande. Cela garantit que les niveaux de service sont pilotés et atteints.
• Utilisation des technologies avancées : L’intégration de technologies telles que l’intelligence artificielle et les systèmes de gestion omnicanaux permet d’optimiser la répartition des tâches entre les agents humains et les systèmes automatisés.
• Flexibilité et réactivité : En offrant la possibilité d’ajuster rapidement les plannings et les ressources, le WFM assure une grande flexibilité et réactivité face aux imprévus, minimisant ainsi les perturbations opérationnelles.
• Analyse et optimisation continue : Le WFM utilise des données et des analyses pour surveiller les performances et identifier les domaines d’amélioration. 

En établissant un lien crucial entre le modèle opérationnel et le modèle économique, en prenant en compte le facteur humain pour éviter les effets négatifs, et en pilotant les flux pour optimiser l’efficacité et la rentabilité, le WFM transforme les centres de contacts en centres de profits.

Enfin, nous avons énoncé notre conviction selon laquelle le Workforce Management (WFM) peut être bien plus qu’un simple outil de planification. En travaillant en étroite collaboration avec la direction financière, le WFM peut devenir un véritable bras droit pour transformer votre centre de contacts en centre de profits.

C’est dans cette optique qu’OswegO a conçu une solution d’externalisation du WFM, modulaire, progressive et directement opérationnelle. En confiant à nos experts la prévision, le dimensionnement et la planification, vous gagnez :

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Cette externalisation est une porte ouverte sur plus d’expertise, plus de performance et plus de sérénité dans vos opérations. Parce qu’un pilotage stratégique ne se décrète pas : il se construit avec les bons outils et les bons partenaires.

Pour aller plus loin

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