Imaginez une entreprise d’e-commerce dédiée à l’excellence de l’expérience client

Ces opérations se déploient en Europe et au-delà. Avec une stratégie claire, elle investit massivement dans son site internet, améliore constamment son interface utilisateur et optimise sa chaîne logistique pour garantir des livraisons rapides et sans accroc. Ses équipes de service client, bien formées et dynamiques, gèrent avec attention chaque interaction client, qu’il s’agisse de résoudre un problème ou de répondre à des questions sur les produits. Tout semble parfaitement orchestré.

Pourtant, malgré ces efforts, un problème persiste. Les demandes des clients augmentent et le service client peine à suivre. Les retards dans les réponses génèrent de l’insatisfaction, et des opportunités de ventes additionnelles sont perdues. Les indicateurs de satisfaction stagnent. Qu’est-ce qui cloche ?

Cette entreprise a négligé un élément essentiel des opérations : le Workforce Management (WFM). Fonction transversale mais cruciale, le WFM permet de planifier avec précision les ressources humaines nécessaires pour répondre aux besoins. Ce n’est pas seulement un outil, c’est un véritable levier stratégique pour maintenir un équilibre entre efficacité opérationnelle et satisfaction client.

Cela vous rappelle une situation similaire dans votre organisation ? Si oui, poursuivez votre lecture pour découvrir comment l’externalisation du WFM peut transformer vos opérations.

WFM une histoire d’expérience

Télécharger le guide du WFM 2024 : Meilleurs pratiques, témoignages, solutions, plan d’actions …

Dans un environnement où la satisfaction client repose sur une exécution impeccable, le Workforce Management (WFM) émerge comme un pilier stratégique. Pourtant, une question essentielle se pose : est-il opportun d’externaliser cette fonction critique ? Cet article décrypte le concept de l’externalisation du WFM, analyse ses forces et faiblesses, et évalue les opportunités et menaces associées. Enfin, nous partagerons la méthodologie d’OswegO pour accompagner les entreprises dans cette transformation.

Externaliser le WFM : Une solution gagnante ?

Un regard pragmatique sur ses fondements et ses avantages clés.

L’externalisation du WFM consiste à confier à un prestataire spécialisé des fonctions clés comme la prévision des volumes, le dimensionnement des ressources, la planification des horaires et la gestion des flux en temps réel. Cette approche vise à améliorer la précision, la flexibilité et l’efficacité tout en réduisant les coûts.

Le WFM, souvent décrit comme le « contrôleur de gestion opérationnel » des centres de contacts, joue un rôle décisif dans l’optimisation des ressources humaines et la satisfaction client.

Selon notre livre blanc, des centres de contact ayant investi dans une gestion optimisée des flux ont observé une réduction des coûts opérationnels de l’ordre de 10 % et une amélioration du respect des niveaux de service de 15 %. Ces chiffres soulignent l’importance d’un WFM performant pour allier rentabilité et excellence de service.

Les enjeux sont également stratégiques. Un WFM inefficace peut entraîner des surcoûts liés à des sureffectifs ou à une mauvaise gestion des plannings, impactant directement la rentabilité. En revanche, un WFM bien exécuté peut contribuer à renforcer la satisfaction client grâce à des interactions rapides et personnalisées, augmentant ainsi la fidélité des clients et la réputation de l’entreprise.

Atouts et Limites : Que retenir de l’externalisation WFM ?

Un éclairage pratique sur les points forts et les écueils potentiels.

Forces :

1. Optimisation accrue des processus : Des prévisions précises et des méthodologies adaptées améliorent l’allocation des ressources.
2. Flexibilité : Capacité à réagir rapidement aux variations de flux et aux pics saisonniers.
3. Réduction des coûts : Accès à des technologies de pointe et économies d’échelle.
4. Alignement stratégique : Suivi rigoureux des KPIs et gouvernance collaborative.

Faiblesses :

1. Dépendance au prestataire : Risques liés à une perte de compétences internes.
2. Coûts initiaux : Diagnostic et mise en place peuvent être onéreux.
3. Complexité de coordination : Défis dans l’harmonisation des objectifs et la gestion des attentes.

Risques ou Opportunités : Ce qu’implique l’externalisation

Analyser les menaces et opportunités est essentiel pour prendre des décisions éclairées. Cette approche SWOT permet d’identifier les éléments critiques qui peuvent transformer des contraintes en atouts stratégiques.

Opportunités :

1. Innovation : L’intégration d’outils avancés (IA, big data) ouvre des perspectives d’optimisation inégalées.
2. Agilité organisationnelle : Les entreprises peuvent se concentrer sur leur cœur de métier tout en bénéficiant d’une expertise externe.
3. Amélioration de l’expérience client : Une meilleure gestion des ressources favorise des interactions de qualité.

Menaces :

1. Risques de divergence stratégique : Manque d’alignement entre les objectifs du prestataire et ceux de l’entreprise.
2. Problèmes de conformité : Respect des règlements (RGPD, droit du travail).
3. Résistance au changement : Les équipes internes peuvent percevoir l’externalisation comme une menace pour leur rôle.

L’Engagement OswegO : Prioriser et Optimiser

Chez OswegO, chaque projet d’externalisation commence par une analyse SWOT structurée : nous identifions les forces et faiblesses de votre organisation, anticipons les risques, et détectons les opportunités pour maximiser l’impact de nos recommandations.

Notre conviction : l’externalisation doit renforcer l’efficacité opérationnelle sans jamais affaiblir la maîtrise locale.

C’est pourquoi nous avons développé une solution d’externalisation du Workforce Management (WFM) conçue pour accompagner les entreprises dans le pilotage de leurs opérations client, sans complexifier leur organisation. Modulaire et progressive, cette solution permet de confier à nos experts les processus de prévision, dimensionnement et planification, tout en maintenant en interne le pilotage des flux en temps réel, garant de la proximité opérationnelle.

Nous nous appuyons sur des outils robustes et des experts reconnus comme Rémy Tappero et Guillaume Masse, dont les contributions au guide WFM d’OswegO ont permis d’offrir un répertoire de bonnes pratiques inestimables. Ce livre blanc, disponible en téléchargement ici, explore des stratégies concrètes pour transformer vos opérations client.

Et Maintenant ? Prenez le Contrôle avec le WFM

L’externalisation du Workforce Management, loin d’être une idée abstraite, est une réponse pragmatique aux enjeux actuels des centres de contacts. Ce levier stratégique permet d’optimiser vos coûts, d’améliorer vos performances et d’enrichir l’expérience client.

Prenons le temps d’explorer ensemble ces possibilités avec OswegO. Téléchargez notre livre blanc pour découvrir des stratégies concrètes et des outils pratiques. Transformez votre gestion des centres de contact dès aujourd’hui.

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À propos d’OswegO

OswegO est un cabinet reconnu pour son expertise dans les opérations client. Spécialisés dans le Workforce Management, nous accompagnons les entreprises dans l’optimisation de leurs processus, la gestion de projets complexes et la formation des équipes. Notre approche sur mesure, combinée à des outils innovants et à une équipe d’experts chevronnés, garantit des résultats mesurables. Collaborons pour transformer vos défis en opportunités et maximiser la satisfaction client tout