Connecter les attentes aux solutions d’excellence
Comment les opérateurs répondent aux défis de la personnalisation et de l’innovation dans un marché ultra-concurrentiel.
Le secteur des télécommunications est à l’avant-garde
de la transformation digital et de l’expérience client.
Un secteur en quête d’innovation et de satisfaction
Chez OswegO, notre collaboration avec des leaders comme Orange et Coriolis Télécom nous a permis de développer une expertise unique sur les enjeux et les meilleures pratiques de ce secteur. Entre complexité technologique, attentes client en constante évolution et promesses d’innovation, les télécoms naviguent dans des eaux à la fois stimulantes et exigeantes.
DOUBLE STANDARD
L’expérience client dans les télécoms repose sur une dynamique contradictoire : d’un côté, une demande de simplicité et de fluidité, et de l’autre, une attente d’innovations sophistiquées.
ECARTS DE SATISFACTION CLIENT
Malgré une satisfaction globale en légère hausse (note moyenne de 7,8/10 pour les opérateurs mobiles), les frustrations persistent. Près de 56 % des clients signalent des problèmes avec leur fournisseur d’accès internet, et seuls 11 % estiment que le secteur innove réellement en matière d’expérience client. Ces chiffres soulignent un écart entre les attentes des consommateurs et la réalité perçue des services.
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Les attentes de personnalisation et d’omnicanalité
Aujourd’hui, les consommateurs exigent des interactions à la fois personnalisées et accessibles.
PERSONNALISATION
69 % des clients affirment que la personnalisation impacte directement leur satisfaction. De plus, 25 % d’entre eux sont prêts à partager leurs données personnelles pour bénéficier d’un service mieux adapté, et 42 % accepteraient même de payer davantage pour une meilleure expérience.
OMNICANALITE
Plus de 70 % des consommateurs utilisent au moins trois canaux différents pour interagir avec leur opérateur, et 75 % s’attendent à une cohérence parfaite entre ces canaux.
Le canal téléphonique reste une référence incontournable, mais il doit être intégré dans une stratégie omnicanale cohérente et fluide pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.
42%
DES CLIENTS SONT PRETS A PAYER POUR AMELIORER LEUR EXPERIENCE
3/4
CLIENTS ATTENDENT UNE COHERENCE BOUT EN BOUT DANS LEURS INTERACTIONS
Comment renforcer l’écoute et l’agilité des services client télécoms ?
Pour réussir dans ce contexte exigeant, les opérateurs doivent évoluer vers des modèles plus agiles et centrés sur le client.
AGILITE ORGANISATIONNELLE
Une structure capable de s’adapter rapidement aux fluctuations des demandes et aux évolutions technologiques.
ECOUTE CLIENT PROACTIVE
Transformer les retours en leviers d’amélioration continue pour offrir une expérience sans faille.
VALORISATION DES EQUIPES
Investir dans la formation et le bien-être des collaborateurs pour garantir des interactions humaines de qualité.
Comment transformer les défis du secteur télécoms en opportunités ?
Optimiser les performances et renforcer la gouvernance
Un opérateur MVNO français nous a sollicité pour transférer ses opérations de recouvrement vers un centre offshore au Maghreb. Initialement freiné par des contraintes techniques, RH et réglementaires, le projet représentait un véritable défi.
En redéfinissant les parcours clients, en intégrant des solutions de paiement à distance et en élargissant les horaires d’activité, nous avons piloté ce transfert en seulement deux mois.
Ainsi les performances de l’équipe offshore ont surpassé celles de l’équipe précédente. C’est la preuve qu’une transformation bien menée peut relever les défis les plus complexes.
Relever les prochains défis de l’expérience client avec les meilleurs profils
Définir ensemble le plan d’action pour assurer la continuité et l’amélioration de vos opérations client.
Des défis stimulants à résoudre ensemble
Le secteur des télécoms est un terrain d’innovation où la technologie et l’humain doivent collaborer harmonieusement pour répondre à des attentes toujours plus exigeantes. Qu’il s’agisse de personnalisation, d’omnicanalité ou d’agilité, les opérateurs disposent aujourd’hui d’outils puissants pour réinventer l’expérience client.
Pour approfondir, prenez contact avec OswegO afin d’étudier ensemble vos enjeux.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Livre Blanc
Explorer le contexte et les enjeux de l’expérience client de A à Z en téléchargeant nos livres blanc.
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