Comment aligner expérience client, performance opérationnelle et engagement sociétal ? 

C’est la question centrale abordée par Marc Langlois, directeur associé d’OswegO et fondateur de Doo Conseil, lors d’un entretien exclusif mené par Michel Denisot.

• À travers cet échange, il expose une vision pragmatique et orientée résultats de la relation client et de l’expérience patient :
• 🔹 Structurer les parcours clients et patients pour maximiser leur efficacité.
• 🔹 Optimiser les opérations omnicanales grâce à une gestion rigoureuse des ressources et des données.
• 🔹 Réconcilier performance économique et engagement sociétal, notamment via l’inclusion des talents autistes.

Son approche ? Dépasser les discours pour transformer concrètement les opérations et générer un impact mesurable.

---

Une expertise forgée sur le terrain

Consultant dans le secteur de la téléphonie mobile, Marc Langlois a rapidement orienté sa carrière vers la relation client, convaincu que la modélisation des processus et la digitalisation des parcours clients sont des leviers de performance décisifs.

💡 En tant que fondateur et président de Doo Conseil, il accompagne entreprises et institutions sur trois axes majeurs :

• Optimisation des parcours clients et patients grâce à une analyse rigoureuse des besoins et des irritants.
• Alignement des objectifs opérationnels et économiques en structurant des indicateurs clés de performance (KPIs) concrets.
• Déploiement d’architectures omnicanales pour améliorer l’expérience client et la fluidité des interactions.

📊 Son approche repose sur une méthodologie éprouvée :
✔ Audit des parcours clients et patients pour identifier les frictions.
✔ Mise en place de KPIs actionnables pour mesurer la performance.
✔ Pilotage de l’expérience client en s’appuyant sur la donnée et les benchmarks sectoriels.

“Une entreprise performante est une entreprise qui transforme son expérience client en levier stratégique.”

---

L’inclusion, un levier de performance

L’expérience client ne se limite pas aux outils et aux process. Elle repose aussi sur l’humain. Marc Langlois applique cette conviction en intégrant une démarche inclusive dans ses stratégies.

Avec Doo Conseil, il développe un modèle unique d’insertion des talents autistes en entreprise, basé sur : ✔ Une formation des managers pour adapter les process et structurer l’intégration.
✔ Une identification des compétences clés pour affecter les bons profils aux bons postes.
✔ Une gestion omnicanale et agile pour assurer un suivi et une montée en compétence efficace.

 “Les autistes apportent rigueur, précision et engagement. Leur intégration est un atout stratégique pour toute entreprise qui sait structurer ses opérations.”

📈 Impact mesuré :

• 10 entreprises accompagnées dans leur recrutement inclusif.
• Amélioration de la productivité et de l’engagement des équipes.
• Optimisation des performances RH et managériales via des process standardisés et éprouvés.

---

Structurer la performance avec OswegO

Avec OswegO, Marc Langlois applique ces principes à l’expérience client et à la gestion des opérations. Son objectif : améliorer la performance des organisations en actionnant les bons leviers.

📌 Des résultats mesurables, des gains concrets :

• Réduction des appels sans réponse de 30 % grâce à une meilleure gestion du temps d’attente moyen et des ressources.
• Optimisation du taux de satisfaction client (CSAT) via des outils avancés de feedback management.
• Amélioration du taux de résolution au premier contact (FCR) par un pilotage précis des interactions omnicanales.

💡 OswegO transforme les stratégies en actions mesurables. Chaque projet s’appuie sur des benchmarks sectoriels, une modélisation économique des opérations et un pilotage par la donnée.

---

Découvrez l’écosystème OswegO et passez à l’action

Structurer vos opérations clients, mesurer votre impact, optimiser votre performance. C’est la promesse d’OswegO.

📩 Découvrez comment nous pouvons vous accompagner :
✅ Optimisation des parcours clients omnicanaux
✅ Mise en place de KPIs stratégiques pour piloter vos opérations
✅ Structuration de plans d’amélioration continue pour maximiser votre rentabilité

🔗 découvrez l’écosystème d’OswegO !

🎥 Et retrouvez l’interview complète de Marc Langlois ici