الوسم: Finance
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Marc Langlois : Expérience client, performance et inclusion
Marc Langlois, directeur associé d’OswegO, aborde l’importance d’optimiser les parcours clients et patients tout en intégrant l’inclusion comme levier de performance. Il souligne la nécessité de structurer les opérations, d’utiliser des indicateurs clés de performance et de former les managers à l’inclusion des talents autistes pour améliorer l’expérience client.
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Développer le Leadership et les Compétences Managériales dans les Centres de Contact
L’article traite de l’importance de former les managers opérationnels dans les centres de contact pour améliorer la performance et la satisfaction des employés. Il souligne les enjeux liés à leur formation, ainsi que les bénéfices d’une approche structurée, en ayant recours à des experts comme DOO Conseil pour développer des compétences efficaces et inspirantes.
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Management de Transition : Débats et Réalités
Le management de transition connaît une forte croissance en France, surtout dans des secteurs comme la finance, mais reste sous-utilisé dans les opérations client malgré son efficacité avérée. Bien que perçu comme coûteux et parfois perturbant, il peut transformer positivement les services clients avec une bonne intégration et supervision.
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WFM – la face économique des opérations client
Le Workforce Management (WFM) est essentiel pour optimiser l’utilisation des ressources humaines dans les centres de contact. Non seulement il constitue un outil de planification, mais il est également un processus stratégique qui améliore la productivité et la satisfaction des employés. Le WFM relie les objectifs opérationnels et économiques pour transformer les centres de contacts…
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