الوسم: Academy
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Pourquoi les formats courts s’imposent dans la montée en compétence des managers de l’Expérience Client
Dans les opérations client, le temps est devenu la ressource la plus rare.Les données sont désormais bien établies : les formats courts affichent des taux d’achèvement supérieurs à 80 %, contre 20 à 30 % pour les dispositifs longs. Ils permettent également une amélioration de la rétention des connaissances pouvant atteindre +50 %, tout en réduisant le temps de formation de 40…
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Thierry Chamouton, Leader de l’expérience client et inspirateur de l’OswegO Academy OnLine
Thierry Chamouton souligne l’importance de l’humanité dans le management, prônant un « ménagement » qui favorise le bien-être au travail. Il insiste sur la nécessité d’être authentique et solidaire dans un monde marqué par l’anxiété. L’intelligence artificielle doit être au service de l’humain, enrichissant l’expérience client par des valeurs de confiance et d’engagement.
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Marc Langlois : Expérience client, performance et inclusion
Marc Langlois, directeur associé d’OswegO, aborde l’importance d’optimiser les parcours clients et patients tout en intégrant l’inclusion comme levier de performance. Il souligne la nécessité de structurer les opérations, d’utiliser des indicateurs clés de performance et de former les managers à l’inclusion des talents autistes pour améliorer l’expérience client.
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L’Expérience Client Réinventée : Quand Stratégie et Technologie S’Unissent
L’article explore comment le Customer Experience Management et la Customer Tech révolutionnent les interactions entreprises-clients. En combinant analyse des données, automatisation et personnalisation, ces approches améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts. Des exemples concrets, comme Amazon et Starbucks, illustrent les bénéfices tangibles de ces stratégies innovantes.
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neo bank versus institutionnels
Depuis quelques années, les néo-banques et fintechs s’imposent comme des challengers audacieux face aux institutions financières traditionnelles. Portées par leur agilité et leur innovation technologique, elles redéfinissent l’expérience client et captent une part croissante du marché. En réponse, les banques traditionnelles intensifient leurs efforts de transformation pour rester compétitives. Mais qui sortira vainqueur de cette…
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Parcours Patients : L’Approche Centrée sur le Patient
Un parcours patient bien conçu améliore l’expérience de soins en réduisant les attentes et en garantissant la continuité des soins. Une approche structurée, impliquant les professionnels de santé, permet d’optimiser la gestion des informations et de diminuer les coûts en anticipant les besoins des patients.
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Les Ressources Humaines, Pilier Stratégique dans les Centres de Contact
L’article explore le rôle crucial des ressources humaines dans les centres de contact, soulignant leur impact sur l’expérience client et les défis liés au turnover, à l’absentéisme et à la planification. Il met en avant l’importance d’investir dans le bien-être des collaborateurs pour assurer un service d’excellence, soutenu par des solutions technologiques.
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Relation patient : 5 astuces issues de la relation client pour améliorer l’expérience usager
L’expérience patient repose sur l’importance du langage positif et de la reformulation pour renforcer la relation avec les usagers. Les mots chargés d’anxiété doivent être évités, et des engagements précis favorisent la sérénité. L’écoute et la clarté dans la communication sont essentielles pour désamorcer les malentendus et améliorer l’expérience globale.
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Inclusion : Mais qu’est-ce qui (dé)bloque ?
L’inclusion professionnelle des personnes autistes demeure un défi majeur, avec 80% touchés par le chômage. DOO Conseil, ancré dans cette cause, mène des recherches pour identifier des solutions. Les résultats révèlent la nécessité de former et d’accompagner les équipes et de rendre les processus de recrutement plus adaptés pour favoriser l’inclusion.
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Développer le Leadership et les Compétences Managériales dans les Centres de Contact
L’article traite de l’importance de former les managers opérationnels dans les centres de contact pour améliorer la performance et la satisfaction des employés. Il souligne les enjeux liés à leur formation, ainsi que les bénéfices d’une approche structurée, en ayant recours à des experts comme DOO Conseil pour développer des compétences efficaces et inspirantes.
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