Chaque interaction, une pièce d’exception.
Clientèle plus sélective, conseillers attendus sur tous les canaux, service à distance devenu un salon à part entière : dans le luxe, la relation est le produit. OswegO accompagne maisons, marques premium et leurs centres de service client pour que chaque échange crée de la valeur, en boutique comme à distance.
La relation redevient le premier différenciant.
Après plusieurs années de hausses de prix, la clientèle du luxe se resserre et attend davantage de chaque rencontre. Bain & Company appelle les maisons à réinvestir dans la relation, la personnalisation et le rôle des conseillers.
Les standards du luxe reposent sur des choix opérationnels clairs, applicables à toute relation client.
Quatre gestes qui font une relation d’exception.
Issus du module Academy conçu avec Alain Vendrasco, ces quatre gestes se structurent, se pilotent et se transmettent. Le manager en devient le garant au quotidien, aux côtés de ses équipes.
- I
Accueillir
Structurer l’accueil comme un acte de performance : soigner les premières secondes pour installer confiance et considération, quel que soit le canal.
Qualité - II
Comprendre
Faire du questionnement un outil stratégique pour révéler les attentes explicites et implicites, et construire une réponse sur mesure.
The customer journey - III
Recommander
Assumer des propositions claires, personnalisées et à forte valeur perçue, plutôt qu’une réponse standardisée.
Compétences - IV
Prolonger
Structurer la mémoire des interactions pour enrichir la relation dans le temps et nourrir la fidélité à chaque point de contact.
Systèmes
Quatre chantiers pour des opérations client à la hauteur de la maison.
01Reconquérir une clientèle plus sélective
La clientèle mondiale est passée de 400 à 330 millions de personnes entre 2022 et 2025. La relation individualisée, le course et la mémoire client deviennent les premiers leviers de fidélité.
02Faire du service à distance un salon
Chez LVMH, le service client à distance couvre plus de 16 maisons en 8 langues, avec 95 % des appels décrochés en moins de 30 secondes pour Parfums Christian Dior. Un standard qui se dimensionne et se mesure.
03Placer les conseillers au cœur de la valeur
Recruter, former et fidéliser des conseillers capables de créer un lien émotionnel profond, en boutique comme à distance : la montée en compétences devient un investissement stratégique.
04Unifier boutique, digital et service client
Une même exigence sur chaque canal, de la messagerie à la boutique : outils partagés, standards relationnels communs et une lecture unique du client.
Les standards du luxe, à l’échelle des customer operations.
Directeur de l’expérience client pour l’Europe et le Middle East chez Louis Vuitton, après avoir dirigé les opérations clients d’Air France en Amérique du Nord, Alain Vendrasco apporte à l’Academy les standards relationnels du luxe à grande échelle.
Avec lui, nous avons conçu le module Clienteling : individualisation, excellence relationnelle et cohérence omnicanale, traduites en pratiques activables par vos managers et vos conseillers.
Dans le luxe, ce que le client ressent compte autant que ce qu’il achète. Mesurer l’émotion, c’est piloter la valeur.
Découvrir le modèle EMXCe que nous avons réalisé pour le luxe et des univers exigeants.
Une maison de luxe internationale, des acteurs premium aux clientèles multilingues : des missions menées de la stratégie jusqu’au delivery.
Bâtir le service client d’une maison de luxe
Pour une maison de luxe internationale, OswegO a construit le business plan à trois ans du service client et éclairé les choix stratégiques : omnicanalité entre boutique et service client, make or buy, localisation et plateforme IT. Puis nous avons conduit le delivery jusqu’au bout.
- Changement de prestataire BPO, avec une nouvelle localisation multilingue
- Un centre de contact conçu comme une boutique
- Des contenus de formation révisés
- Un pilotage de la qualité de service aligné sur les attentes des clients
Un centre qualité en dix langues
Pour un acteur majeur du e-commerce européen, OswegO a conçu un centre multilingue d’audit des interactions, de la sélection d’une solution de quality monitoring fondée sur l’IA jusqu’au déploiement.
Voir l’expertise
Former les forces commerciales
Pendant 18 mois, OswegO a accompagné les équipes Grands Comptes d’un leader mondial des télécommunications BtoB : plus de contacts, plus d’opportunités et des affaires conclues renforcées.
Voir l’expertise
Choisir le partenaire de la croissance
Pour un leader des wallets de cryptomonnaies en forte croissance, OswegO a conduit la sélection d’un prestataire : appel d’offres, soutenances, visites de sites et démarrage dans les délais.
Voir l’expertiseUne exigence de maison, des méthodes d’opérationnels.
Audit
272 points de contrôle pour situer vos opérations client, en boutique comme à distance.
DécouvrirOswegOManagement
Des managers de transition pour diriger un service client, ouvrir un centre ou conduire un changement.
DécouvrirOswegOPMO
Piloter un projet omnicanal, une internalisation ou une externalisation jusqu’aux résultats.
DécouvrirOswegOAcademy
Former managers et conseillers aux standards relationnels du luxe, dont le module Clienteling.
DécouvrirÉlevez chaque interaction au rang d’exception.
Clienteling, service à distance, formation des conseillers ou nouveau partenaire : parlons de vos opérations client.
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