ACCOMPAGNER LA CROISSANCE D’UN SERVICE CLIENT GRAND PUBLIC
Comment OswegO soutient une licorne française dans l’externalisation structurée de son service client pour répondre à une croissance exponentielle ?
LA GOUVERNANCE PEUT-ELLE STABILISER LA PERFORMANCE DES ACTEURS EN FORTE CROISSANCE ?
Face à une forte augmentation de la demande, une licorne de la gestion d’actifs financiers a confié à OswegO la mission de piloter l’externalisation de son service client. Le cabinet a rendu possible un partenariat performant et une gouvernance efficace pour garantir la continuité du service parallèlement à sa forte croissance.
Pourquoi la croissance est systématiquement une opportunité dans un service client structuré ?
Contexte
Un licorne française, pionnière de l’utilisation de la blockchain dans les services financiers, faisait face à une demande explosive sur deux volets de son service client : l’accompagnement des ventes et des livraisons, et le support utilisateur pour les transactions en cryptomonnaies. Sous pression, elle a identifié l’externalisation comme une solution pour élargir rapidement ses capacités tout en maintenant un haut niveau de qualité et de sécurité.
Enjeux
Confirmer la pertinence de l’externalisation pour gérer la croissance.
Organiser et superviser le choix d’un prestataire BPO.
Piloter la mise en œuvre des opérations externalisées avec un focus sur la qualité et la sécurité.
Mission d’OswegO PMO
OswegO a orchestré cette transition en suivant un plan structuré en trois étapes principales :
Validation de la stratégie d’exécution : Confirmer que le recours à un BPO était essentiel pour accompagner la croissance de l’entreprise.
Sélection du prestataire : collecter les besoins spécifiques et superviser l’appel d’offre de bout en bout (RFI, shortlist, analyse de l’offre et accompagnement lors des soutenances).
Mise en oeuvre des opérations externalisées : Conduire le projet d’implémentation chez le prestataire sélectionné et planifier les processus collaboratifs pour un suivi rigoureux des performances.
Quels sont les résultats de l’implémentation des opérations externalisés et de la gouvernance opérationnelle mises en place ?
Démarrage des opérations dans les délais : Assurant la continuité du service client malgré une forte croissance des volumes.
Sécurisation des processus critiques : Alignement sur les standards de qualité et de sécurité de l’entreprise.
Partenariat performant : Capacité d’expansion rapide grâce à une collaboration solide avec le prestataire.
Gouvernance durable : Mise en place d’un pilotage rigoureux pour garantir une performance continue.
Pourquoi choisir OswegO pour la mise en oeuvre de votre externalisation de services ?
L’expertise d’OswegO en gestion de projets d’externalisation pour accompagner une croissance rapide.
Une capacité à allier sécurité des processus et collaboration performante avec les prestataires.
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