Redynamiser les Opérations VIA L’OptimisATION D’un Centre de Contact et Back Office
Comment OswegO transforme un centre de contact et de back office en performances opérationnelles ?
COMMENT INTEGRER NOUVELLES ACTIVITES ET MEILLEURES PRATIQUES ?
Un acteur majeur du BPO a confié à OswegO une mission de management de transition pour son centre de contact et de back office à l’international. Nous avons délivré des capacités opérationnelles augmentées, des processus optimisés, et un management renforcé au sein du call center.
Quelles sont les compétences à développer maintenir les plus hauts standards de la filière de l’expérience client ?
Contexte
Dans un secteur BPO compétitif, une entreprise leader exploitait un centre de contact et de back office à l’étranger. Suite au départ temporaire de son directeur, l’entreprise a sollicité OswegO pour assurer un management de transition. La mission initiale s’est élargie pour inclure l’amélioration des opérations et l’intégration de nouvelles activités clés.
Enjeux
Garantir un pilotage opérationnel efficace et stabiliser les performances du centre.
Renforcer les capacités du centre de contact et de back office, tout en introduisant de nouvelles activités pour soutenir la croissance de l’entreprise.
Mission d’OswegO Management
OswegO a mobilisé un directeur associé sur une durée de six mois, travaillant en étroite collaboration avec les équipes locales et la direction de l’entreprise pour :
Pilotage opérationnel : Supervision des performances quotidiennes et optimisation des résultats économiques.
Restructuration des processus : Mise en place d’une gestion renforcée des compétences et d’un pilotage de la qualité pour des résultats mesurables.
Lancement de nouvelles activités : Intégration d’un support pour un opérateur mobile virtuel, augmentant l’efficacité des opérations.
Augmentation des capacités : Coordination de l’extension du centre pour augmenter sa capacité de production d’un tiers.
Amélioration des parcours clients : Transfert des activités de recouvrement depuis Paris, avec des horaires élargis et de nouveaux moyens de paiement, pour fluidifier l’expérience client.
Accompagnement du nouveau directeur : Formation et transmission des savoirs pour garantir une prise de poste efficace et pérenne.
Quels résultats structurants pour vos scénarios d’externalisation de centres de contact ?
Capacités opérationnelles augmentées : Extension du centre de contact et de back office pour répondre aux besoins croissants.
Processus optimisés : Adoption de meilleures pratiques pour renforcer la fiabilité et l’efficacité opérationnelle.
Parcours clients fluidifiés : Une expérience améliorée grâce à une meilleure gestion des ressources et des moyens de paiement.
Management opérationnel renforcé : Intégration réussie du nouveau directeur, avec un accompagnement personnalisé pour pérenniser les progrès réalisés.
Pourquoi choisir OswegO dans le management de transition de vos transformations ?
L’expertise d’OswegO dans le management de transition, pour transformer les opérations et garantir leur continuité.
Une capacité à optimiser les centres de contact et de back office, en alignant les opérations sur les meilleures pratiques pour des performances durables.
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