Tout au long de l’expérience patient ou usager, la relation est ce moment apparemment anodin et pourtant crucial qui demande une attention toute particulière. Elle se joue lors d’un contact, qu’il soit physique ou à distance, par téléphone, par mail ou par tout autre moyen de communication.

C’est un moment où les émotions se libèrent, où les sentiments s’expriment et le subjectif prend la raison à contre-pied et en général de court. C’est le moment de prendre soin et là, aucune application et aucun outil ne peuvent faire le job. C’est le moment humain.

Les situations sont nombreuses et quotidiennes : un patient en entrée de maladie contacte son établissement de soin pour une consultation, un usager en panique sociale rencontre son conseiller emploi, un client en surendettement appelle sa banque, un collaborateur au bord de la rupture discute avec son manager.

Une maladresse, un mot mal interprété, une inattention, une approximation, une incompréhension… Les raisons pour qu’une relation s’enflamme sont nombreuses mais elles sont à chaque fois fugaces et indicibles. C’est une somme de petits détails qui ont des conséquences parfois lourdes et coûteuses, surtout dans une époque où la violence s’exprime très vite, spontanément et sans filtre.

Il existe pourtant des techniques très simples qui permettent de canaliser une relation « qui-fout-le-camp » et de se simplifier l’expérience.

La chasse aux mots noirs

Il existe des expressions qui ont un fort potentiel d’anxiété. Elles fabriquent de l’incertitude, de l’inquiétude et du mécontentement chez n’importe quel usager qui n’était pourtant pas spécialement insatisfait au départ.

Les mots à éviter : « Normalement » et « À priori »

Tout en haut du top de ces mots noirs nous retrouvons ce mot horrible : « NORMALEMENT ».

Même si nous utilisons ce mot à tout bout de champ sans même s’en rendre compte, il faut comprendre que « Normalement » s’entend dans l’inconscient de chacun comme au mieux : « La probabilité que la réponse soit oui est exactement la même que la probabilité qu’elle soit non ». OU au pire : « Je n’ai pas le niveau de compétence pour vous répondre de manière catégorique».

Bref, normalement signifie : « Tout va bien, mais ce n’est pas sûr !« . Ce mot introduit une incertitude, de l’approximation. Ce mot inquiète.

Supprimons tout simplement ce mot du dictionnaire de la langue française. Et faisons de même avec son cousin : « À priori ».

Allez à l’essentiel, c’est OUI ou c’est NON et si c’est intermédiaire alors « Je sollicite tout de suite une expertise pour trancher« .

Le mot « ON » : un piège à éviter

Un deuxième mot noir : le « ON » bien commode. « On va s’occuper de votre dossier«  . Très bien, mais qui est ce ON ? La réponse est simple : ce n’est personne. « ON » est le seul mot neutre de la langue française. Il a l’avantage d’engager tout le monde sans impliquer personne.

Même s’il est pratique pour botter en touche, il ne trompe pas grand monde et surtout pas les usagers…

Rassurer un interlocuteur par un « Je » ou par un « NOUS » permet d’économiser une dizaine de contacts d’un usager qui cherchera désespérément à joindre ce « ON ».

Le futur est inquiétant

Vendredi, fin d’après-midi. Vous avez enfin réussi à joindre quelqu’un, une personne très aimable, elle vous répond « Pas de problème, je vais traiter votre dossier ».

Vous raccrochez satisfait mais une petite voix tout au fond de vous murmure : « Je ne suis pas serein quand même, je rappellerai la semaine prochaine pour savoir où ça en est ». Pourquoi ?

Remplacez les engagements flous par des engagements précis

A cause du futur.

Le futur inquiète, le présent rassure. « Je vais traiter votre dossier » induit que le dossier n’est pas encore pris en charge. Il renvoie à de l’incertitude.

Remplacez cette affirmation par **« Je traite votre dossier lundi matin« **. C’est engageant, c’est clair, c’est ancré et c’est rassurant. L’usager sait que son dossier est dans de bonnes mains, il ne vous rappellera pas et il passera un bon week-end.

Jamais de tournure négative

Les Français ont le chic pour dire des choses positives avec des expressions négatives.

Exemples de formulations à éviter

• « Ça va pas mal« 
• « C’est pas mauvais« 
• « C’est pas loin« 
• « C’est pas bête« 

Avec une proposition négative, les usagers focalisent sur le négatif « Ne pas » même si c’est pour annoncer une bonne nouvelle.

Soyons clair : « Vos radios sont bonnes ». C’est plus efficace.

S’en tenir aux faits

L’émotion est une constante dans la relation, surtout lorsque les enjeux sont importants.

La personne qui accueille la demande doit observer, écouter et repérer ce qui est exprimé pour répondre de la manière la plus satisfaisante possible tout en évitant les pièges qui peuvent faire basculer dans une relation conflictuelle.

Distinguez trois types d’informations

1️⃣ Les faits : des données objectives et vérifiables.
2️⃣ Les sentiments : une perception subjective mais légitime.
3️⃣ Les opinions : une subjectivité qui peut alimenter les tensions.

L’objectif est de s’appuyer sur les faits pour répondre de manière constructive et apaisée.

La magie de la reformulation

Un bon nombre de réclamations naissent d’une incompréhension initiale.

Reformulez systématiquement

« Si j’ai bien compris, vous souhaitez… »

Cette simple phrase permet d’éviter 99 % des malentendus et de désamorcer les conflits avant qu’ils ne naissent.

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