METTRE EN PLACE UNE NOUVELLE GOUVERNANCE DES OPERATIONS CLIENT
Comment OswegO accompagne une entreprise internationale dans so plan de transformation et la stabilisation de ses opérations clients ?
QUELS SONT LES BENEFICES D’UN PLAN DE TRANSFORMATION SUR MESURE ?
Face à l’échec d’un précédent plan de transformation, une entreprise leader en assurance a confié à OswegO la mission de finaliser et stabiliser ses opérations clients dans trois pays.
Comment les méthodes de Workforce Management peuvent soutenir la transformation d’un acteur international ?
Contexte
Un acteur majeur de l’assurance, présent en France et en Espagne, gérait des activités stratégiques de service client, de vente, et de rétention via des centres de contacts en France, au Maroc et en Tunisie. Après l’échec d’un précédent plan de transformation, l’entreprise faisait face à des défis complexes liés à la qualité de service, à la performance opérationnelle, et au management des équipes.
Enjeux
Finaliser les transformations nécessaires en matière de qualité, performance et conformité réglementaire.
Optimiser les processus de Workforce Management et renforcer le management des compétences.
Assurer une transition fluide et l’intégration réussie d’un nouveau directeur des opérations.
Mission d’OswegO Management
Pendant trois mois, un directeur associé d’OswegO a repris la direction des opérations pour piloter les transformations dans trois pays.
Gestion de la qualité : Renforcement des processus pour améliorer la satisfaction client.
Pilotage de la performance : Déploiement de tableaux de bord et d’indicateurs précis pour optimiser les résultats.
Montée en compétence : Formation et coaching des managers opérationnels pour renforcer leur leadership.
Conformité réglementaire : Révision des pratiques pour garantir le respect des normes locales et internationales.
Workforce Management : Optimisation des prévisions et de la gestion des ressources humaines.
Gouvernance des opérations : Mise en place d’un cadre structuré pour coordonner les activités à l’échelle internationale.
Quels résultats pour un plan de transformation du service client à grande échelle ?
Stabilisation des indicateurs sociaux : Réduction du turnover et augmentation de l’engagement des collaborateurs.
Amélioration des performances commerciales et de la qualité de service : Augmentation des ventes et des niveaux de satisfaction client.
Renforcement des processus supports : Mise en place de pratiques plus solides pour soutenir les opérations.
Transition réussie : Intégration fluide du nouveau directeur des opérations, assurant une continuité et une pérennité des transformations.
Pourquoi choisir OswegO dans la transformation des vos opérations client ?
La capacité d’OswegO à gérer des transformations complexes à l’échelle internationale.
Une approche structurée combinant management opérationnel, Workforce Management, et renforcement des compétences managériales.
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