Quality monitoring et feedback management : piloter l’excellence client
Adopter une approche proactive pour transformer vos centres de contact et opérations en véritables leviers de performance. Nous vous accompagnons dans le développement des compétences clés qui améliorent l’efficacité, l’innovation et la satisfaction client.
L’IA au service du quality monitoring
L’IA a ouvert la voie à une évaluation quasi exhaustive des interactions clients. Dans le Quality Monitoring, elle permet d’analyser des volumes massifs de données avec une granularité impressionnante : par agent, par canal, par typologie de contact ou encore à l’échelle de l’entreprise. Les insights générés révèlent les points d’excellence et les axes d’amélioration à tous les niveaux.
FEEDBACK MANAGEMENT
L’intelligence articielle amplifie les capacités d’analyse. Elle recoupe les feedbacks clients avec chaque étape des parcours clients, offrant une vision complète et immédiate des attentes, des frustrations, et des opportunités. Des innovations comme la détection en temps réel des fraudes ou des conflits permettent aux entreprises d’anticiper les crises et d’intervenir de manière proactive.
TRANSITION ET MATURATION DE L’IA
Toutefois, il est essentiel de rappeler que ces systèmes basés sur l’IA restent encore immatures. Leur mise en œuvre requiert des investissements significatifs, tant en termes de technologies que de transformations organisationnelles. Chez OswegO, nous aidons nos clients à équilibrer leurs efforts entre les solutions actuelles et les perspectives offertes par ces technologies émergentes.
Start now!
Contactez nous aujourd’hui en apprendre d’avantage sur nos offres de conseil en gestion des compétences.
Comment mettre en place le quality monitoring pour les éxécutifs ?
Chez OswegO, nous sommes convaincus que le Quality Monitoring et le Feedback Management sont des leviers incontournables pour bâtir des expériences clients mémorables et durables. L’évolution des technologies, notamment grâce à l’IA, ouvre des perspectives fascinantes tout en posant des défis importants d’adaptation et d’investissement.
SUIVI REGULIER DES INDICATEURS
Pour maximiser l’impact stratégique du QM, il est crucial d’impliquer les directions des opérations, de l’expérience client et du marketing dans des sessions régulières de Quality Monitoring Exécutif. Ces sessions permettent d’examiner les tendances clés, d’analyser les cas critiques, et de prendre des décisions alignées sur les objectifs de l’entreprise. Cette démarche contribue non seulement à renforcer la collaboration inter-départementale, mais aussi à diffuser une culture orientée vers l’excellence client.
CONVERSION DES DONNEES EN INITIATIVES
OswegO recommande des sessions de QM Exécutif trimestrielles pour les grandes entreprises ou à des fréquences adaptées aux flux opérationnels. Ces réunions ne se limitent pas à un simple rapport de conformité ; elles servent à traduire les données opérationnelles en initiatives stratégiques.
IA et Quality Monitoring omnicanal
Transformer les parcours client pour répondre aux standards des services financiers
Dans le cadre d’une mission de management de transition, OswegO a pris la direction générale d’un groupe de BPO spécialisé dans la relation client et l’ITO. Face à des volumes croissants d’interactions sur des canaux variés (appels, emails, chats, réseaux sociaux), l’entreprise manquait d’un outil adapté pour évaluer la qualité de ses interactions. Nous avons piloté la création et le déploiement d’une solution innovante de Quality Monitoring basée sur l’IA.
Cet outil, conçu pour analyser en temps réel l’ensemble des canaux, a permis d’évaluer les performances à une échelle inédite et de détecter des points d’amélioration auparavant inaccessibles. La gouvernance bien orchestrée et le processus d’implémentation rigoureux ont amélioré ses KPIs de qualité ainsi que renforcé sa position sur un marché très concurrentiel.
Exécuter vos stratégies de quality monitoring
Faites appel à l’expérience d’un directeur de mission pour accompagner vos processus d’optimisation de quality monitoring.
De nombreuses synergies entre le quality monitoring et les feedback management
En associant une expertise éprouvée, des méthodologies rigoureuses et une vision stratégique, nous aidons nos clients à transformer chaque interaction en opportunité de croissance et d’amélioration.
Pour découvrir comment OswegO peut transformer vos opérations client prenez contact.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Livre Blanc
Explorer le contexte et les enjeux de l’expérience client de A à Z en téléchargeant nos livres blanc.
English 
French 
Portuguese 
Arabic