Management opérationnel : pilier de la performance dans les opérations client
Approfondir les pratiques incontournables du management opérationnelles pour assurer la meilleur gestion des équipes et atteindre ses objectifs de résultats avec constance.
Le socle de toute expérience client réussie
Le management opérationnel est un levier stratégique dans les centres de contacts. À travers des routines bien établies, une gestion équilibrée entre rigueur et réactivité, et une approche systémique des trois niveaux de management, les managers peuvent véritablement transformer la qualité des opérations clients.
GENESE D’OSWEGO
Fondé et dirigé par d’anciens managers des opérations, OswegO s’appuie sur une connaissance approfondie des défis auxquels les managers de proximité et leurs responsables sont confrontés. Cette expérience terrain nourrit notre expertise et notre capacité à accompagner nos clients dans l’optimisation de leurs pratiques managériales.
ENJEU FONDAMENTAL
Les interactions client sont cruciales dans de nombreux secteurs. Le rôle du manager est piloter des équipes engagées tout en assurant une cohérence entre les objectifs de productivité et la satisfaction client.
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Faire preuve de rigueur et de créativité
PLANNIFICATEUR PRO
Dans le cadre des opérations clients, les managers de proximité et leurs responsables directs jouent un rôle central. Ils sont au cœur de la performance quotidienne, jonglant entre planification rigoureuse, disponibilité pour leurs équipes et réactivité face aux imprévus. Leur capacité à maîtriser leur agenda et à gérer leur temps est indispensable pour assurer un accompagnement efficace des conseillers.
CREATIVITE ET AGILITE
Le manager opérationnel évolue dans un environnement où chaque minute compte. Il doit concilier productivité, satisfaction client et bien-être des équipes. Cela exige créativité et agilité. Il ajuste les priorités en temps réel, trouve des solutions innovantes et inspire l’engagement. Son rôle est essentiel pour atteindre des résultats durables.
Manager trois niveaux : individu, équipe, pairs
Les managers opérationnels doivent exceller dans trois dimensions complémentaires :
MANAGER CHAQUE COLLABORATEUR
Qu’il soit débutant ou expérimenté, ambitieux ou en retrait, chaque conseiller mérite un accompagnement adapté. Le manager doit savoir motiver, corriger, encourager et développer les compétences individuelles pour tirer le meilleur de chacun.
MANAGER L’EQUIPE
Fédérer un groupe autour de résultats, instaurer des rituels collectifs, encourager l’entraide et valoriser l’exemplarité sont autant de pratiques clés pour créer une dynamique de groupe performante et solidaire.
MANAGER SES PAIRS
Trop souvent négligée, la collaboration entre managers est pourtant essentielle. Partager les bonnes pratiques, se soutenir face aux défis communs et travailler ensemble renforcent l’efficacité collective et la qualité des opérations clients.
Quelles routines mettre en place pour assurer l’ossature managériales
Le quotidien d’un manager opérationnel repose sur une série de routines managériales qui structurent son action. Ces rendez-vous réguliers, appelés gouvernance managériale, permettent un suivi continu des performances et de la qualité. Parmi ces pratiques, on retrouve notamment :
REUNIONS D’EQUIPE
Moments d’échanges collectifs, généralement mensuels, pour fédérer et informer.
ENTRETIEN INDIVIDUEL
Points réguliers pour évaluer les performances et discuter des axes de développement.
SUIVI QUALITE ET DEBRIEFING
Analyse des résultats issus du quality monitoring pour accompagner les conseillers dans leur progression.
Cette gouvernance est la colonne vertébrale du management. Elle permet de garantir une cohérence et une régularité dans l’accompagnement des équipes, éléments indispensables pour maintenir un haut niveau d’expérience client.
Structurer le management d’un géant de l’énergie pour améliorer ses performances
Accompagner un acteur de l’environnement dans la réussite de ses opérations
Chez un géant de l’énergie, nous avons été sollicités pour évaluer les compétences des managers de proximité et développer un programme de formation. Rapidement, nous avons identifié une lacune majeure : l’absence de règles établies sur les tâches managériales essentielles. Nous avons alors travaillé avec un groupe de collaborateurs pour définir une gouvernance managériale claire. Cette structure a été intégrée dans le parcours de formation et soutenue par des outils bureautiques facilitant le suivi des collaborateurs et mesurant les actions des managers.
Notre intervention a rendu possible un alignement managérial renforcé, des pratiques alignées aux plus hauts standards du marché et une amélioration significative des performances.
Mettre en oeuvre les meilleurs pratiques de management opérationnel
Assurer l’excellence dans la mise en oeuvre de vos transformations opérationnelles avec nos spécialistes.
Manager vos opérations à plus haut niveau de perfomance
Les outils technologiques et les formations dédiées, comme celles développées avec nos partenaires, viennent compléter ces pratiques en les rendant plus mesurables et efficaces.
OswegO vous accompagne dans la formation, l’analyse et la mise en oeuvre de vos stratégies d’expérience client.
OswegO Talks
Découvrir tous les enjeux d’un audit de la relation client et de son service dans les entreprises.
Livre Blanc
Explorer le contexte et les enjeux de l’expérience client de A à Z en téléchargeant nos livres blanc.
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